Clínicum ofrece atención psicológica gratuita telefónica a sus asegurados

El teléfono no estaba muerto, estaba… automatizado

Según se desprende del estudio ‘The Joy of CX’ (Las bondades de la experiencia de usuario) la experiencia de usuario es sumamente atractiva para la industria aseguradora. De hecho, el estudio ‘Clientes 2020’, realizado por Walker Information hace varios años, pronosticaba que 2020 sería el año en que la experiencia de usuario, CX, superaría a producto y a precio como principal elemento diferenciador entre marcas. Y según se desprende de este estudio la predicción puede haberse efectivamente cumplido.

Aún así el camino por recorrer es todavía largo si vemos experiencias en otros sectores. No obstante, no sería justo esperar que el seguro hubiera alcanzado los estándares en CX de otros sectores donde el contacto con el cliente es frecuente. La industria aseguradora tiene que enfocar su desarrollo en CX a través de su propia lente.

Cuando tienes relativamente pocas interacciones pero muchas de ellas tienen lugar por teléfono, tiene sentido centrar la atención en este canal – especialmente cuando es aquí donde las aseguradoras pueden eliminar cualquier duda e incertidumbre, y ayudar a una marca para generar confianza -.

Pero es fundamental que la experiencia del call center coincida con las experiencias tan desarrolladas como las de plataformas digitales ampliamente extendidas a las que los clientes están cada vez más acostumbrados. La investigación de este estudio muestra la principal razón por la que los clientes temen utilizar el canal telefónico a la hora de contactar con su proveedor, no es porque crean que les costará más (en términos económicos), sino porque temen quedarse atrapados un sistema IVR (Interactive voice response, sistemas automatizados capaces de interactuar con personas a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples) o que se les pedirá que repitan su información en bucle de operador en operador.

Si las aseguradoras pueden eliminar esas barreras, todas los indicadores sugieren que la gente pagaría un plus para hablar con un especialista. Y cuando es la generación más joven la que más aprecia esta interacción excelente, según recoge el estudio, el futuro es brillante para aquellas compañías que puedan utilizar este canal como una forma más de elevar la experiencia de usuario a cotas excelentes.

MÁS NOTICIAS

Suscríbete a nuestra newsletter

Clínicum ofrece atención psicológica gratuita telefónica a sus asegurados

El teléfono no estaba muerto, estaba… automatizado

MÁS NOTICIAS

Suscríbete a nuestra newsletter

Suscríbete a nuestra newsletter