Omni channel technology of online retail business. Multichannel marketing on social media network platform offer service of internet payment channel, online retail shopping and omni digital app.

La satisfacción de la compra online de seguros decae

Esta es la principal conclusión del estudio ‘Insurance Digital Experience‘ publicado por J.D. Power’s en el que se ha preguntado a más de 11.000 clientes de EE.UU. durante los meses de febrero y marzo de 2021, coincidiendo con la salida de la pandemia de COVID-19.

Según los autores, la satisfacción del cliente con la compra de seguros en línea disminuyó, mientras que el servicio se mantuvo estable, a pesar de las mejoras en la competencia de las mejores prácticas en toda la industria. Las puntuaciones sobre la de satisfacción del cliente disminuyen a medida que las tareas se vuelven más complicadas.

Solicitar una cotización, buscar información sobre cláusulas, agregar un conductor o vehículo y ver información relacionada con las cláusulas son algunas de las áreas en las que las aseguradoras luchan por mejorar el nivel de satisfacción de los clientes digitales.

Sin embargo, existen otras señales que muestran que al menos en algunos aspectos sí que mejora la experiencia digital, ya que el uso de aplicaciones móviles aumentó un 26% año tras año, lo que se correlaciona con una mayor satisfacción.

“El listón sigue subiendo para las expectativas de los clientes en torno a lo digital, y aunque muchas aseguradoras están dando en el clavo en los conceptos básicos digitales, pocas aseguradoras están utilizando lo digital para impulsar el crecimiento y la participación.

El verdadero desafío para las aseguradoras es ampliar los límites de la innovación digital. El ritmo de cambio esperado de los clientes se está acelerando y las aseguradoras deben poder tomar medidas para ir más allá de los conceptos básicos de simplemente digitalizar las tareas de los clientes. Aquellos que puedan dar este salto estarán preparados para distanciarse del resto”.

Tom Super, director de inteligencia de seguros de accidentes en JD Power

“Si bien la mayoría de las aseguradoras hacen posible realizar funciones básicas en línea o mediante dispositivos móviles, muy pocas brindan una experiencia general notablemente mejorada y altamente personalizada a través de la tecnología digital, a pesar de que las empresas innovadoras están demostrando que es posible hacerlo ahora”.

Michael. Ellison de Corporate Insight, socio de JD Power en el diseño y realización de la encuesta

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