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Las valoraciones de los consumidores online evolucionan

A finales de la década de los 90, las valoraciones  de los consumidores online y las herramientas comparativas empezaron a ganar importancia. InsWeb fue uno de los primeros mercados de seguros online, e incluso fue nombrado por Yahoo como uno de los 50 sitios más útiles en Internet el año 1999. Fue en ese entonces cuando se llegó a la conclusión de que los seguros e Internet funcionarían bien juntos.

Durante los siguientes años, las herramientas de valoración  y comparación online no han podido seguir el ritmo de las expectativas digitales de los consumidores. Después de un sólido comienzo, el progreso de los mercados online se estancó, según Laird Rixford (en la foto), CEO de Insurance Technologies Corporation (ITC). Durante la última década, las agencias de valoración de los consumidores han funcionado como un formulario de seguro en línea, creando una experiencia de compra que se queda corta con respecto a lo que los clientes de seguros quieren y necesitan hoy en día.

Una experiencia interactiva para los clientes de los mediadores

“Es el mismo viejo y aburrido formulario que pregunta al consumidor su nombre, dirección, número de identificación del vehículo, licencia de conducir, etc., y no es un proceso muy divertido o interactivo”, dijo Rixford a Insurance Business. “Luego, a lo largo de la primera década de 2000 y principios de 2010, vimos a muchas compañías de seguros que entraron y buscaron irrumpir en el mercado online, creando una primera experiencia de consumo para sus visitantes”. Eso incluía experiencias divertidas, interactivas y atractivas que, tradicionalmente, han estado fuera del alcance de la perspectiva de los agentes y corredores”.

En un nuevo libro blanco, titulado ‘La próxima generación de valoración del consumidor online’, Rixford y el equipo del ITC explican cómo los agentes y corredores de seguros pueden aprender de las aseguradoras y mejorar su proceso de experiencia del cliente.

“La tecnología puede ser útil para los agentes sin necesidad de reemplazarlos”, afirma el equipo. “En los años transcurridos desde el comienzo del movimiento de las aseguradoras, se ha hecho evidente lo importante que son los agentes. Cualquiera que asumiera que puede reemplazar agentes con chatbots y excluirlos de la cadena de distribución, está perdiendo una pieza crítica de la industria. Para seguir siendo relevantes para los clientes de hoy en día, los agentes y operadores deben adoptar la tecnología manteniendo su toque personal. En cierto sentido, las agencias deben descubrir cómo pensar como una empresa de seguros de nueva generación, mientras que proporcionan el valor de un agente independiente”.

Móvil y atractivo

Una cosa en la que las agencias deben pensar hoy en día es en la experiencia vía móvil. Ya sea porque ofrezcan una aplicación o un sitio web que responda a las necesidades de los móviles, ese es ahora el estándar mínimo para la experiencia de compra online. El libro blanco de la ITC define la experiencia de primero en el móvil como aquella que “da al usuario enlaces y botones fáciles de tocar y hace que la entrada de datos sea fácil”. También incorpora tecnologías que ahorran tiempo, como el escaneo de permisos de conducir y servicios de prellenado de datos, para que los consumidores no se vean asfixiados por largos y aburridos formularios de introducción de datos.

“A continuación, deben centrarse en hacer del mercado online un lugar divertido, interactivo y atractivo para los consumidores”, añadió Rixford. “Eso podría incluir la personalización de la experiencia de compra para los clientes y hacer el proceso más atractivo visualmente mediante el uso de gráficos divertidos y desenfadados. Las nuevas empresas de seguros saben que el consumidor moderno no quiere comprar seguros. En cambio, esperan que se les venda a través de un proceso divertido y atractivo, y los agentes tienen que estar de acuerdo con eso”.

Sólo cuando las agencias dominen la experiencia móvil y hagan uso de tecnologías que ahorren tiempo, como el pre-llenado de datos, para hacer que la experiencia del cliente sea más fluida y eficiente, podrán proporcionar lo que Rixford describe como “una experiencia del cliente a nivel de aseguradora”.

*Este artículo se basa en el texto publicado por Bethan Moorecraft, actualmente, editora de noticias de seguros en el portal www.insurancebussinesmag.com

AUTOR: Bethan Moorcraft, es actualmente editora de noticias en el negocio de los seguros.

Se graduó del curso de maestría en periodismo de noticias acreditado por la NCTJ en la Universidad de Cardiff. Antes de esto, Bethan estudió Lengua y Literatura Inglesa en el King’s College de Londres y pasó un semestre en la Universidad de Toronto.

Bethan trabajó como periodista de noticias digitales (especialista en delitos) en el Bath Chronicle antes de unirse a Key Media. Mientras se formaba como periodista, adquirió experiencia en Mirror Online, The New Day, Wales Online y el South Wales Evening Post.

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