Automatización: El camino de la mediación para la reconstrucción post-COVID

Fuente: Sathyanarayanan Sethuraman, director Práctica Global de Seguros de UiPath, en www.dig-in.com 

A medida que el número de víctimas del coronavirus continúa creciendo en todo el mundo, los mediadores de seguros tienen que averiguar cómo apoyar a los asegurados en una variedad de circunstancias sin precedentes. Desde aumentos en las reclamaciones por muerte o discapacidad, pasando por el cierre de empresas y las indemnizaciones por accidentes de trabajo y reclamaciones de responsabilidad de terceros, los mediadores han pasado a gestionar un volumen enorme de casos muy sensibles para sus clientes.

A esta importante afluencia de reclamaciones se suma el hecho de que muchos mediadores se han visto obligados a cambiar rápidamente al trabajo remoto, lo que puede obstaculizar la productividad fuera de la estructura típica de su oficina. Como resultado, la calidad del servicio que los mediadores son capaces de brindar puede verse afectada si no se arman con las herramientas necesarias para responder de manera eficiente a las inquietudes de los clientes. Y, con el aumento de casos de coronavirus, estos desafíos se harán más evidentes.

La automatización, ¿una posible solución?

Al ejecutar los procesos de back-office que consumen mucho tiempo y, a menudo, son tediosos y constituyen gran parte del trabajo, la automatización puede acelerar los flujos de trabajo de la mediación para que puedan operar con más recursos y brindar una mejor experiencia a los clientes tanto en las circunstancias actuales como en cualquier momento. 

¿Cómo la automatización puede ayudar a superar los desafíos de la COVID-19 y a generar eficiencias que los preparen para el éxito futuro?.

Prevención del agotamiento (síndrome burnout)

El gran volumen de trabajo con el que están lidiando los mediadores hoy en día haría que incluso los mejor adaptados se vieran frenados. Pero además, abordar estos desafíos de manera remota, lejos de las herramientas y el soporte de sus oficinas, aumenta enormemente el riesgo de agotamiento de los empleados. Sin embargo, con la automatización para respaldar sus flujos de trabajo diarios, los trabajadores pueden administrar mejor sus responsabilidades y reducir el estrés.

En lugar de procesar manualmente cada entrada, lo que puede generar horas y horas de trabajo, se pueden usar tecnologías de automatización para recopilar los datos necesarios de varias ubicaciones y, luego, conectar esos datos a los sistemas operativos. Debido a la variedad e incremento de siniestros, la automatización ayuda a superar los picos de trabajo, independientemente de si la información se envía en papel, correo electrónico u otros canales del centro de contacto, haciéndolo con mayor precisión y velocidad. Además, al agregar datos en una ubicación y formato centralizados, la automatización reduce la frecuencia de consultas rutinarias entre compañeros de trabajo quienes, en cambio, pueden ser más autoeficientes en sus flujos de trabajo.

En algunos casos, el software de automatización también puede ejecutar un proceso autónomo de las reclamaciones más sencillas, donde se necesita poco o ningún pago (proporcional al valor de la póliza) para liquidar las solicitudes de los clientes sin la necesidad de intervención humana. Por ejemplo, la automatización puede atender las solicitudes de los clientes al procesar los correos electrónicos recibidos y crear la solicitud de servicio; luego, ejecutar la extracción de datos de la póliza, la creación de certificados o cartas de prueba, y, finalmente, administrar la comunicación con el cliente.

La automatización también puede ayudar con responsabilidades más complejas. El software más avanzado en este sentido, apoyado por las técnicas de machine learning, es capaz de tomar decisiones estratégicas para respaldar el análisis de fraude. E incluso recabar información para los litigios cuando sea necesario. Una vez resueltas estas tediosas pero necesarias tareas, los mediadores pueden estar al tanto de sus cargas de trabajo y dedicar más tiempo a actividades gratificantes y estratégicas para ellos.

Además, debido a que algunos programas de software de automatización se pueden integrar fácilmente con los sistemas heredados existentes, los mediadores no deben temer que su implementación requiera tiempo de inactividad operativa para su configuración. En cambio, con la plataforma adecuada, los mediadores pueden poner en marcha rápidamente programas para experimentar los beneficios de la automatización.

Acelerar las solicitudes de los clientes

Las personas de todo el mundo se enfrentan a un panorama completamente nuevo de desafíos agotadores, si no devastadores. Y lo último que quieren encontrar es una agencia de seguros desorganizada o abrumada. Del mismo modo, a medida que los mediadores de seguros se esfuerzan por mejorar sus ingresos y márgenes, garantizar que los clientes reciban una experiencia positiva cuando presentan reclamaciones es esencial en este momento. Desafortunadamente, debido a que están inundados con exceso de trabajo, los mediadores pueden tener dificultades para mantenerse al día con el volumen de trabajo entrante. Y, como resultado, puede haber retrasos o errores en el procesamiento, lo que puede dañar la percepción de los clientes sobre su eficiencia.

Ofrecer una experiencia de cliente perfecta comienza con la optimización de las plataformas a través de las cuales los clientes interactuarán con su mediador. Los chatbots automatizados se pueden implementar como el primer punto de contacto de los clientes, ayudándolos a través de procesos de autoservicio para que puedan encontrar la información que necesitan sin tener que ocupar a un empleado, reduciendo así el tiempo de espera del cliente. Si el bot es incapaz de completar la solicitud del cliente, puede optar por trasladar la conversación a una persona, lo que significa que los empleados sólo son llamados para las consultas en las que su participación será más valiosa.

La automatización también puede funcionar entre bastidores para permitir, a los mediadores participar en conversaciones más reflexivas con los clientes. Así como el software de automatización puede organizar los datos, los mediadores pueden utilizar la tecnología cuando son consultados por el cliente, lo que elimina las demoras causadas cuando tienen que recopilar esa información por sí mismos. Apoyados por estas herramientas, los mediadores pueden ayudar a los clientes a llegar antes a una resolución.

Contratación durante la pandemia

Al final del día, los mediadores aún deben confiar en sus empleados y colaboradores para hacer avanzar el negocio y, con el aumento de las reclamaciones, es probable que muchos estén pensando aumentar la plantilla para ayudar en estos momentos. Pero puede ser difícil para la dirección buscar e incorporar empleados de manera eficiente además de su  carga habitual (y hacerlo de forma remota).

La automatización puede ayudar con la incorporación de empleados mediante la ejecución de trabajo administrativo de RR.HH., como el procesamiento de currículums, la evaluación de credenciales y el procesamiento de nóminas. Con la automatización para ayudar, pueden completarse los procesos de incorporación diez veces más rápido de lo habitual, lo lo que les permite centrarse en sus responsabilidades principales.

Como asesores de confianza para gestionar los riesgos de los asegurados y hacer sugerencias sobre los productos y cursos de acción adecuados cuando surgen momentos críticos, las expectativas son altas para la mediación de seguros. Si bien la COVID-19 ha llevado a muchos mediadores al límite, también ha presentado una oportunidad para aprovechar la automatización para optimizar todo el trabajo resultante. Ya sea para abordar los desafíos de hoy o de prepararse para los que aún tienen que suceder, la automatización puede brindar un apoyo esencial a la mediación de seguros para que puedan proporcionar un servicio excepcional a quienes lo necesitan sin agotarse.

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