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La inteligencia artificial está cambiando las reclamaciones en todos los sentidos

A medida que avanza el año 2020, el status quo ha cambiado en muchos sentidos, aunque en algunas cosas permanece inalterable. El objetivo de toda compañía aseguradora con respecto a las reclamaciones seguirá siendo solucionarla rápidamente, a bajo coste y siempre con la satisfacción del cliente.

Pero a menudo estos objetivos están en conflicto entre sí, lo que resalta la importancia alinearlos estratégicamente. En este sentido, las aseguradoras buscan desplegar un cuadro de mando integral para la gestión de las reclamaciones y medir los resultados. Este cuadro de mando a menudo contiene información cuantitativa de las reclamaciones, incluyendo nuevas, pendientes, atrasadas, cerradas, y cerradas por gravedad; información del tiempo promedio de apertura; promedio de casos por perito; duración de la reclamación; fuga de clientes; opinión/satisfacción del cliente NPS o el número de reclamaciones abiertas

Pese a esta invariabilidad en el interés por la gestión eficiente de las reclamaciones, se auguran cambios con la irrupción de la Inteligencia Artificial. Pronto veremos cambios significativos en el cuadro de mando integral y en muchos de los factores enumerados anteriormente. Veamos cómo la IA acabará influyendo en la gestión de las reclamaciones:

Aprendizaje automático

Actualmente se están recopilando datos de IOT para varios tipos de pólizas de seguro y pueden utilizarse para ayudar a adjudicar una reclamación, informar de una primera notificación de siniestro, evitar una reclamación o estimar la gravedad del siniestro. Los ejemplos están en todas partes, incluyendo equipos que reportan datos que podrían indicar una avería inminente, camiones que proporcionan información sobre el desgaste del motor y automóviles personales que ofrecen información UBI (‘used based insurance’) y telemática para ayudar a entender cómo ocurrió el accidente y la magnitud del siniestro (¿es un siniestro total?).

El análisis de datos no estructurados puede utilizarse para predecir las pérdidas por siniestros debidas a fenómenos meteorológicos, como incendios o huracanes. O incluso para informar de pérdidas como, por ejemplo, los daños en los cultivos a través de los tonos de verde de los aviones teledirigidos e imágenes de satélite de los campos de cultivo. El salvamento y el fraude potencial también pueden ser detectados con el modelo de predicción. El rendimiento del perito puede medirse para sugerir mejoras en las reglas de adjudicación o identificar mejoras en el rendimiento individual. La facturación legal puede ser revisada por modelos predictivos para ofrecer sugerencias sobre el cambio de sede o de empresa externa.

Reconocimiento de imágenes

Las fotos combinadas con tecnologías de visión artificial se utilizan para determinar el alcance de los daños en un automóvil a partir de las imágenes tomadas por el teléfono móvil del conductor. La realidad aumentada está siendo utilizada por los peritos para caminar sobre un techo virtualmente y determinar el daño de una tormenta usando una representación en 3-D de una imagen combinada con gafas de realidad virtual. El análisis de la imagen puede ayudar a determinar la subrogación en los accidentes automovilísticos en los que se fotografía la intersección.

Reconocimiento de audio

El reconocimiento de emociones se está usando para determinar cómo se siente la gente cuando habla con los centros de llamadas y los tramitadores. Los servicios multilingües están apoyando a los que tienen problemas con el idioma local cuando se discuten las reclamaciones.

Análisis de texto

Los chatbots se utilizan para reunir información sobre la reclamación cuando se presenta por primera vez y para proporcionar información sobre la reclamación a lo largo del proceso de adjudicación. Las compañías de seguros están utilizando el procesamiento de lenguaje natural para extraer datos de los tramitadores de reclamaciones e identificar áreas adicionales en las que se puede mejorar o hacer más eficiente el proceso de adjudicación. La lectura de formularios está acelerando el procesamiento de las reclamaciones, especialmente para documentos como los informes policiales. El procesamiento directo de las reclamaciones se facilita a menudo mediante el análisis de textos y puede ayudar a reducir drásticamente el costo de la ingestión de una reclamación.

El texto original fue escrito por Mitch Wein vicepresidente senior de Investigación y consultas de Digital Insurance. Este artículo fue originalmente publicado en Digital Insurance. Más artículos en Digital Insurance.

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