hiscoentrevista

“El mercado asegurador ha evolucionado más en los últimos 3 años que en los 20 anteriores”

Share on facebook
Share on twitter
Share on email
Share on linkedin

ADN del Seguro entrevista a David Heras, Director General de Hiscox

*Hace unos meses Hiscox definía claramente dos vías muy diferenciadas de acceso de los corredores a la compañía. Ahora tiene dos pilares: un equipo técnico de suscripción, que crea nuevos productos para empresas y clientes privados; y un equipo de Desarrollo de nuevo negocio que además cuenta con capacidad de suscripción, que da servicio a los colaboradores. Ya se puede hacer balance, ahora que han pasado unos meses, ¿qué resultados está dando esta nueva estrategia? ¿Están satisfechos?

Desde el punto de vista de nuestra relación con los colaboradores, esta diferenciación clara nos está permitiendo mejorar la calidad de nuestro servicio y mejorar en aspectos clave como la accesibilidad, la cercanía y el respaldo al colaborador. El objetivo del equipo de Desarrollo de nuevo Negocio y Suscripción es dedicar más del 80% de su tiempo a trabajar, mano a mano, con los colaboradores, escuchando y dando soporte a sus necesidades y a las de sus clientes. Respecto al área de Suscripción, está integrada por profesionales con un perfil más técnico y de diferentes líneas de negocio: especialistas en clientes privados y empresas. Ellos están al cargo de crear y revisar nuestros productos y pronto presentaremos nuevas soluciones y servicios que han tenido en cuenta al cliente final desde la propia concepción. Así, Hiscox dispone de un sistema ‘hibrido’ de suscripción y comercial con un equipo multidisciplinar único en el mercado de las aseguradoras especializadas.

*La compañía se está reforzando. En 2018 la plantilla creció un 20%. Este año también ha habido incorporaciones. Primero en las dos áreas de suscripción que hemos citado, después en Siniestros, Legal y Administración… Llevan el mismo camino. ¿Hasta dónde quieren llegar?

Las últimas incorporaciones son la respuesta al crecimiento orgánico –y sostenido- de la compañía en los últimos años, y nos permitirán atender mejor las necesidades de nuestros colaboradores y sus clientes, en una etapa marcada por el crecimiento de nuestra red y porfolio de productos y servicios complementarios. Los nuevos profesionales que ya forman parte de la familia Hiscox saben que en el ADN de nuestra compañía llevamos la excelencia: ofrecer el mejor servicio posible al cliente. Tengo la suerte de haber estado aquí casi desde el principio, en 2005 abrimos nuestra primera oficina con un equipo de 3 personas; en la actualidad somos más de 50 y la previsión es seguir creciendo como mínimo al mismo ritmo.

*Detengámonos un momento en la mediación, con la que Hiscox siempre ha tenido un compromiso especial. Deben estar más que orgullosos cuando, reiteradamente son reconocidos por los mediadores, por ejemplo, a través del Barómetro ADECOSE, ¿no?

Integramos a nuestros colaboradores casi como miembros de nuestro propio equipo. Nuestra estrategia de negocio gira en torno a ellos y sus clientes. Como compañía especialista tenemos como objetivo seguir ofreciendo y distinguirnos frente al resto de las aseguradoras en nuestro servicio. En el último barómetro, Hiscox ha sido elegida la segunda mejor compañía en cuanto a satisfacción global, y ocupa la primera posición como compañía más recomendada y con la que existe mayor predisposición para continuar trabajando. No es la facturación o el número de pólizas suscritas lo que nos convierte a una aseguradora en líder. Es la satisfacción de nuestros colaboradores, clientes y equipo, y nuestra capacidad de reinventarnos, la que hace de Hiscox lo que somos.

*¿Cuál es propuesta de valor de Hiscox para sus corredores?

Nuestra estrategia pasa por atender las necesidades del creciente número de colaboradores de la compañía y ampliar el vínculo e implicación de Hiscox con el sector sin perder nuestra calidad de servicio. Hemos decidido transformar la manera de relacionarnos con nuestros colaboradores. El mercado avanza, surgen nuevas necesidades y nuestro negocio y red de mediadores no para de crecer. Estamos yendo un paso más allá, queremos estar más cerca del colaborador, aportar el mejor servicio y llegar más lejos junto a ellos. Nuestro servicio está personalizado, en función de sus necesidades. Nuestras herramientas: la formación y la información, el desarrollo de webinars, la presencia en colegios de mediadores y el apoyo en el momento de la venta.

Además, estamos adaptando nuestras coberturas a las casuísticas del cliente ofreciéndole cada vez más servicios adicionales a su póliza tradicional.

*Ustedes trabajan fundamentalmente con productos muy especializados, ¿es la mediación el canal más adecuado para ese tipo de seguros?

El sector demanda mediadores y brokers digitales, formados y especializados. El negocio se digitaliza. En este nuevo escenario, y sobre todo para productos muy especializados, el papel del mediador es si cabe más relevante. Los clientes que acudan a un corredor buscarán un asesoramiento totalmente personalizado, y nosotros les aportaremos ese valor añadido.

No obstante, también pienso que estamos en un momento de cambios en que los corredores deben sumarse al carro de dicha digitalización que les ayudará a estar más cerca y conectar mejor con el cliente final. También están surgiendo nuevos players como las fintech e insurtech que están revolucionando el sector, por lo que los corredores y mediadores deben adaptarse a esta nueva realidad.

*Un ejemplo de su apoyo a la mediación es su apuesta por la formación. A la colaboración con Colegios de Mediadores y otras instituciones ahora acaban de sumar una novedad: abrir su plataforma en ciberseguridad –Hyscox CyberClear Academy- a mediadores

Esta última decisión responde al apoyo que queremos dar a nuestros colaboradores, ya no sólo en formación sobre productos, sino generar la oportunidad de mirar más allá de las coberturas y centrarnos en servicio y soluciones. Gran parte de esta nueva línea gira en torno a la prevención y concienciación. Una de las primeras acciones que realizamos fue el lanzamiento, el pasado mes de abril, de Hiscox CyberClear Academy, nuestra plataforma de formación online en ciberseguridad para los clientes de nuestro seguro Hiscox CyberClear. Y el siguiente paso, teniendo en cuenta nuestra filosofía, debía ser abrir esta plataforma a nuestros propios colaboradores. La experiencia de uso les ayudará a comprender mejor nuestra solución de ciberseguridad a la vez que aprenden a proteger su propio negocio.

*¿Están las empresas españolas ya más concienciadas con la importancia y la necesidad de estar ciberprotegidas?

Cada año presentamos el informe Hiscox Cyber Readiness Report 2019, en el que intentamos profundizar en el nivel de preparación de las empresas en materia de ciberseguridad, considerado 4 aspectos evaluados del 0 al 5: tecnología disponible, recursos dedicados, estrategia desarrollada y procesos implementados. Este año el informe concluía que España tiene en su tejido empresarial un 75% de compañías novatas, un 10% intermedias y un 15% obtenían la calificación de ciberexpertas, 6 puntos más que en 2018. Se está produciendo una brecha en ciberpreparación. Por un lado, nos encontramos con pymes y grandes empresas que han hecho de esta nueva realidad parte de su estrategia de negocio, y que el año pasado obtuvieron la calificación de “intermedias” y tras 12 meses han evolucionado hasta ser “ciberexpertas”. Pero el problema lo encontramos en ese 75% de entidades que en 2018 eran calificadas como novatas y hoy continúa siéndolo, mientras que las ciberamenazas y el impacto en su negocio cada día son mayores. La buena noticia es que el mismo informe concluía que el 67% de nuestras compañías tenían previsión de aumentar su inversión en ciberseguridad, 6 puntos más que en la edición de 2018. Y además, crece también la demanda de formación sobre esta área, 4 de cada 10 empresas españolas desarrollarán planes para mejorar las habilidades de sus equipos en los próximos meses.

*Hiscox ha sido una compañía pionera en ofrecer productos que mitiguen los ciberriesgos. ¿Esta es una ventaja competitiva para ustedes?

En cualquier mercado llegar primero es siempre una ventaja competitiva, pero no basta con eso solo, y más en un sector súper competitivo con empresas y profesionales capaces de mejorar tu propuesta en poco tiempo. Así, creo que la clave del éxito de Hiscox CyberClear es una combinación entre haber estado entre los primeros, haber puesto en el mercado una solución muy completa y la capacidad de mejorar nuestro producto de manera constante, adaptándonos al mercado asegurador y en paralelo a la evolución del propio ecosistema de la ciberseguridad. El mejor ejemplo de esta combinación es que mientras ahora algunas compañías están presentando sus soluciones de ciberseguridad, nosotros disponemos ya de nuestra propia plataforma de formación para nuestros colaboradores y sus clientes. No solo hemos llegado antes, sino que estamos yendo mucho más lejos.

*¿El reto ahora es llegar a las pymes y los pequeños emprendedores?

Entre toda la información que nos ofrece la nueva edición de nuestro informe Hiscox Cyber Readiness Report 2019 hemos querido poner el foco en cómo nuestras pymes, que suponen el 40% del tejido empresarial español, se enfrentan al nuevo paradigma de la ciberseguridad. Aunque cada día es más habitual encontramos con negocios que desarrollan e integran la estrategia de ciberseguridad en su actividad, este esfuerzo no se ve reflejado en los resultados de nuestro estudio. Principalmente por la falta de recursos de este tipo de empresas y porque las ciberamenazas, sus consecuencias y el impacto negativo en los negocios evolucionan a mayor velocidad y cada día son mayores. La buena noticia es que, según el mismo informe, una de cada dos de las microempresas españolas encuestadas afirmaba que aumentaría su presupuesto en ciberseguridad en los próximos 12 meses. Existe una brecha entre la ciberprotección de compañías de diferente tamaño cuando los hechos demuestran que cualquier negocio puede ser víctima de un incidente de esta naturaleza. En este nuevo paradigma las compañías aseguradoras debemos tener un papel relevante.

*También quería preguntarle por la herramienta que lanzaron el año pasado, MyHiscox, de cotización y emisión para mediadores. Ya supera los 1.000 usuarios, ¿han cumplido objetivos?

Tenemos varias vías para cotizar con nosotros. Por un lado, a través de MyHiscox, nuestra herramienta online para casos en los que nuestros colaboradores solo necesitan cotizar, emitir y dar una respuesta inmediata a su cliente. Y además, para situaciones que requieran un asesoramiento más especializado, ponemos a su disposición un equipo de expertos que analizarán el caso y ofrecerán una solución integral a medida. Durante el primer año de MyHiscox, hemos desarrollado un plan de actualización y mejora de la herramienta que poco a poco ha ido recibiendo nuevas funcionalidades, conquistando a colaboradores de diferentes perfiles y facilitándoles realizar cotizaciones y la gestión de las mismas. En general estoy bastante satisfecho con la aceptación de la herramienta. Se trata de un proceso gradual en el que se requiere un cambio de hábitos por parte del corredor, y la evolución, uso y comentarios que estamos recibiendo de nuestros colaboradores es muy positivo. 

*El sector asegurador, a veces, peca de perder de vista cuál es el verdadero protagonista de su negocio: el cliente. Hiscox se está centrando ahora en poner el foco en el cliente final, ¿cómo lo están haciendo?

Nos estamos replanteando las preguntas para conseguir nuevas respuestas. Nuestros departamentos trabajan detectando las tendencias del mercado junto con las necesidades de nuestros clientes, con el objetivo de desarrollar nuevas soluciones aseguradoras y actualizar las existentes. Vamos más allá de las coberturas, poniendo en marcha proyectos como soluciones encaminadas a la prevención y concienciación o servicios adicionales una vez que sucede un siniestro. Queremos saber qué necesita y qué espera de nosotros para incluir sus demandas desde la propia concepción del producto o servicio.

*Al ser británica la matriz, es obligado preguntarle por el Brexit. Supongo que llevan ya mucho tiempo preparados para el peor escenario… pero nunca está de más lanzar un mensaje de tranquilidad a los clientes españoles

Siempre hemos dicho que para Hiscox, el Brexit es estructural, no estratégico. Pase lo que pase el próximo 31 de octubre, desde el pasado 1 de enero de este año están operativas las estructuras necesarias para continuar sirviendo a nuestros clientes, así como a nuestros clientes de otras partes del mundo que tienen activos en los países de la Unión Europea en los que operamos. Hemos creado Hiscox S.A., una nueva aseguradora con sede en Luxemburgo para gestionar nuestro negocio retail, y utilizaremos Lloyd’s Brussels para asegurar los riesgos del Área Económica Europea que anteriormente colocábamos en Lloyd´s of London.

*¿Hacia dónde cree que evolucionan las aseguradoras? ¿Por dónde pasa el futuro del sector?

El mercado asegurador ha evolucionado más en los últimos 3 años que en los 20 anteriores. Hoy el cliente final necesita mediadores formados, especializados y que comprendan de verdad las soluciones aseguradoras que existen en el mercado. Se está fraguando un sector asegurador accesible y cercano, pero también eminentemente digital. Cada vez más pólizas serán suscritas a través de herramientas online. En este nuevo escenario, las personas que soliciten la ayuda de un corredor demandarán un asesoramiento técnico para evaluar riesgos muy concretos. El nuevo cliente espera una figura más cercana al consultor o asesor que a un simple ejecutor. Es el momento de construir entre todos un nuevo presente que siente las bases del futuro de nuestra profesión.

Desde la perspectiva de producto asegurador preveo una evolución de producto más allá de la estricta propuesta de valor asegurado a través de servicios varios añadidos, muchas veces a través de colaboración con terceros.

*Y respecto al futuro más inmediato de Hiscox… ¿hay algo que nos pueda contar? ¿alguna novedad en la que estén trabajando o que tengan previsto lanzar? (Esta quedaría pendiente del momento de la publicación)

A lo largo de los próximos meses veremos muchos relanzamientos de productos que ya estamos comercializando. Nos estamos centrando también en mejorar nuestra herramienta online para corredores, MyHiscox, para añadir más funcionalidades, y cada vez será más fácil e intuitivo que el corredor pueda gestionar sus pólizas y siniestros mediante esta vía.