vinculacion emocional con las aseguradoras de salud

Generali, el seguro se salud que mejores emociones despiertan entre sus clientes, y Asisa, entre las peores

Generali encabeza este año el ranking emocional entre las aseguradoras sanitarias que analiza el ‘3er Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2020′, de la compañía española EMO Insights International. Lidera la tabla con 69,1 puntos. Allianz se hace con la medalla de plata con 67,1 puntos, y Sanitas completa el pódium en tercera posición con un total de 66,8 puntos, que es la que más clientes fans presenta dentro del benchmark emocional.

En cuarta posición se sitúa Caser seguros con 63,6 puntos, que resalta por ser “la que menos emociones negativas genera dentro del diagnóstico emocional del sector”, según los datos del estudio. Casi empatado con ella, en la quinta posición se cuela Mapfre, que obtiene 63,3 puntos. Le siguen a estas cinco compañías otras dos que superan la media del sector en 2020: DKV con 63,2 puntos y AXA con 61 puntos.

En el otro extremo, entre las compañías que peores emociones despiertan entre sus clientes cabe destacar que la el tercer grupo del ramo de salud en España por cuota de mercado, Asisa, es la cuarta compañía peor valorada, con 57,3 puntos en la clasificación emocional de sus clientes. Aegon es la última del ranking con tan solo 44,8 puntos, seguida por el Grupo IMQ, líder del sector sanitario privado en el País Vasco, que únicamente obtiene 52 puntos, y Cigna con 52,9 puntos.

Uno de cada tres clientes elige aseguradora sanitaria por recomendación

Uno de cada tres clientes elige aseguradora sanitaria por recomendación, según el estudio de EMO Insights.

Al analizar las experiencias concretas que desencadenan las emociones se observa que las fortalezas (la asistencia sanitaria, el factor tiempo o las instalaciones) no dependen de la marca, mientras que sus debilidades emocionales (ausencia de proactividad, transparencia en la información o digitalización) son claramente achacables a la aseguradora.

Un 80% de los clientes sintieron tranquilidad porque “el diagnóstico del médico fue claro”, un 69% alegría porque “el tiempo desde que decidí operarme hasta mi ingreso en el hospital fue rápido” y un 67% orgullo por “la comodidad y la privacidad de las habitaciones del hospital”.

Sin embargo, el 15% sintieron irritación porque “no entiendo tener que pagar cada vez que voy al médico si ya pago una cuota mensual (copagos)”, un 11% impotencia ya que “No me ofrecieron ninguna solución a mi reclamación, es lo que hay”, y un 10% inseguridad porque “Existe letra pequeña en la póliza, no me cubre un tratamiento que necesitaba”.

La información relacionada con la Covid, clave en las valoraciones

Este III Estudio de Emociones en seguros de salud analiza específicamente la experiencia de los clientes antes del estado de alarma y tras el inicio de la desescalada, como cálculo del impacto emocional de la Covid-19.

Los datos muestran que el sector asegurador perdió 5,5 puntos en vinculación emocional en las siete primeras semanas de confinamiento, siendo la información al cliente el principal factor de impacto emocional. Así, el 46% de los clientes han visto reforzada su vinculación emocional al haberse sentido correctamente informados sobre el uso del seguro o sobre cuestiones específicas de la póliza y sus coberturas ante el coronavirus, incrementándose tres emociones: el agradecimiento, la alegría y el orgullo. Por el contrario, la ausencia de información general en la situación de pandemia (sobre el coronavirus o sobre cómo usar el seguro estas semanas) ha generado que la mitad de los clientes vean desplomada la valoración de sus seguros.

Destaca como entre los clientes del sector asegurador ha mejorado más la percepción del sistema público que del privado, lo que puede suponer un toque de atención para el sector sanitario privado y las aseguradoras.

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