Atracción y fidelización del cliente, el gran reto de la mediación

Fidelización del cliente: ¿Cómo acabar con la percepción negativa que tienen los consumidores?

El 90% de los consumidores tiene una percepción negativa de los programas de fidelización y el 77% de los programas de fidelización fracasa durante los dos primeros años, apunta Capgemini.

Además, el 57% de los consumidores asegura haber dejado de comprar a una marca porque otra le ha ofrecido una experiencia mejor, según el informe ‘Connected Shoppers’ de Salesforce.

Es más, las marcas creen que entienden las emociones de sus clientes, pero solo el 15% de estos dice estar de acuerdo con esta afirmación, continúa Capgemini.

“Actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcas y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y ésta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”, indica Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty.

Es aquí donde entra en juego la multidimensionalidad. Ante esta situación, se deben crear soluciones de fidelización multidimensionales que combinen factores racionales con factores emocionales para conducir al cliente hacia una satisfacción plena y conseguir su compromiso con la marca.

En relación a esta reflexión cxLoyalty enumera cuáles, en su opinión son los cuatro pasos para crear soluciones de fidelización multidimensionales:

  1. Establecer los objetivos del programa, ya que esto ayudará a definir su estrategia y diseño.
  2. Elegir una plataforma flexible y basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente.
  3. Descubrir las necesidades y gustos del cliente hará posible el poder proporcionarle experiencias individuales y customizadas.
  4. Ofrecer contenido experimental: se tienen que ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere las expectativas del cliente.

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