Digitalización: de la teoría a la práctica de la mediación

José Antonio Muñoz

La digitalización, concepto ampliamente analizado en todos los foros y debates habidos y por haber, se podría definir como la adopción o incorporación de tecnología a los procesos de negocios actuales ya sea para reducir los costes o para mejorar la calidad o resultado de dicho proceso. Para entender mejor a que nos referimos, si nos centramos concretamente en la digitalización de los procesos comerciales estaríamos poniendo el foco en la reducción de costes de las áreas de comercial y marketing pero también mejorar la vinculación, fidelización, reputación o imagen de marca entre otras muchas cosas.

Esto es lo que dice la teoría y lo podemos leer de formas distintas en cientos de blogs, portales informativos, estudios o whitepappers como el que tiene ante sus ojos. pero ¿cómo se pasa de la teoría a la práctica? ¿Por dónde debemos empezar? No es tarea fácil pero nuestra experiencia nos demuestra que tampoco es imposible si se siguen una serie de consejos.

La primera recomendación sería evitar las modas por encima de todo. La mayoría de los mediadores aplican soluciones tecnológicas ya existentes en el mercado a sus actuales estructuras de negocio. Esto acaba provocando que la iniciativa fracase porque muchas veces no existe compatibilidad con la realidad del negocio. Y acaba generando frustración, desmotivación del equipo, inversiones poco rentables, pérdida de tiempo, desconcierto de los clientes… e insatisfacción en general. Además, recordemos que cualquier cambio en el modo de trabajar diario de una oficina o empresa supone un trastorno. Y si el motivo por el cual imponemos el cambio no responde a una necesidad real y seguro que nos encontraremos con problemas de adaptación (y no siempre pocos) del equipo.

Según diversos estudios el principal motivo de fracaso de los proyectos de digitalización es debido a que no responden a un problema real del negocio 

Con esto no renegamos de los cambios, ni promovemos el estatus quo. Todo lo contrario, si no se evoluciona en el modelo tradicional será muy difícil poder competir con los nuevos actores y satisfacer las expectativas de los clientes actuales. Pero conviene tener muy claro que el cambio debe hacerse de forma ordenada y planificada. La digitalización debe responder a un fin concreto (o varios). Tener claro en qué se quiere mejorar y porqué, cuándo se verán los resultados y cuáles son los esperados. La digitalización es en definitiva un medio para llegar a un fin y nunca un objetivo en si mismo. Y esta es de hecho nuestra segunda recomendación: haga un estudio profundo de que desea mejorar y después piense en la mejor forma de conseguirlo.

Sentadas las bases, nuestra tercera recomendación es que focalice sus esfuerzos en reforzar los puntos fuertes y minimizar los débiles de su correduría. Nuestra recomendación es que se focalice en reforzar los cimientos del propio negocio, la razón de ser la correduría, aprovechando para trasladar al cliente la propuesta de valor de la mediación de seguros profesional, la personalización del servicio, el asesoramiento, la formación y profesionalidad…todo aquello que hace diferente a la mediación. Al mismo tiempo, intente eliminar las ineficiencias operativas internas, y simplifique el trabajo administrativo para que la novedad sea percibida como una gran ventaja y gane adeptos a ‘su causa’ (evitar tener el enemigo en casa es siempre una apuesta ganadora).

Hay que mostrar al cliente el valor que tiene tener contratadas las pólizas de seguros a través de un profesional. Y tenemos que ser capaces de trasladar esta idea a través de un argumento sólido y visible (más allá de palabras y muy buenas intenciones). Siempre se ha hablado del valor de la mediación, pero ¿somos capaces de trasladarlo a los clientes? La digitalización tiene que servir como palanca para hacer tangible esta propuesta de valor, acercarnos al cliente y ser capaces de mostrarle las bondades de nuestro servicio.

¿Y cómo hacemos todo esto?

Según nuestra experiencia, la forma más rápida y sencilla para conseguirlo sería a través de una herramienta que los corredores pusieran a disposición de sus clientes para que estos puedan gestionar todas sus pólizas en un solo lugar. Y no nos referimos a las pólizas que tenga contratadas con el corredor sino todas las pólizas que tenga el cliente independientemente de con quien las tenga contratadas. Esta es la mejor forma de empezar a pensar en clientes en lugar de pólizas y ofrecerles un verdadero servicio global. El cliente podría de esta forma empezar a comprender la totalidad de la dimensión del seguro, tomar conciencia de la vulnerabilidad y al mismo tiempo la necesidad de contar con una solución aseguradora. Y al ser consciente todo lo que esto implica, empieza a valorar y requerir los servicios de los profesionales de la mediación.

Según nuestros sondeos el 98% por ciento de los clientes desean una herramienta como la descrita y más del 10% está incluso dispuesto a pagar por ella.

Esta propuesta no es solo la mejor forma de tangibilizar la propuesta de valor del profesional de la mediación, sino que además representa una importante oportunidad comercial para el corredor. Actualmente un mediador, gestiona un 25% del total de pólizas que tienen contratadas sus clientes. Con esta iniciativa tiene a su alcance multiplicar su cartera por 2, 3 o 4, cifras que deben ser suficientemente estimulantes como para abordar cualquier inversión en este campo.

A estas alturas, a nadie se le escapa que la mejor forma de poder conseguir lo aquí expuesto es a través de una aplicación para dispositivos móviles. Una solución para la que el mercado es altamente receptivo ya que todos tenemos ya un smartphone con decenas de aplicaciones (pero ninguna de seguros). Y llegados a este punto, una última recomendación, doble en este caso.

Primero busque un socio tecnológico de confianza, solvente y con experiencia porque de forma individual es muy difícil seguir el ritmo de inversión de los grandes players del sector. Y segundo, sea usted el dueño de este proyecto. Como hemos explicado, no solo estamos hablando de tecnología, eso es solo un camino. Estamos hablando de conectar con el cliente, de fidelizar, de vincularse con el cliente y esa relación no puede estar en manos de nadie más que el propio mediador.

Jose Antonio Muñoz, director general de Solvento Consulting

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