Decesos: Un sector en transformación

Ricardo Gomar

El mercado de decesos ha sufrido una importante transformación en los últimos años durante los cuales ha sido necesaria una rápida adaptación de las empresas que trabajan dentro de este sector, y de las aseguradoras que operan en el ramo especialmente, a los cambios y nuevas tendencias que demandan los consumidores.

Para entender esta evolución tenemos que conocer los principales parámetros del mercado y el punto desde el que partimos.

Actualmente las aseguradoras de decesos se encargan de gestionar el 60% de los fallecimientos del país. Esto supuso en 2017 un volumen de 255.934 fallecimientos gestionados por estas entidades Podemos afirmar que el seguro de decesos es de los de mayor penetración en la sociedad española con 21,52 millones de personas residentes en el país protegidas por una de estas pólizas, fiel reflejo de la profunda tradición de este seguro en España.

Su fundamento o vocación es la de realizar una prestación de servicios, que entre otras cosas debe desarrollar en un momento muy comprometido en la vida de las familias.

Los cambios y tendencias del mercado han venido tanto desde la parte del seguro como de la gestión propia del deceso. Principalmente de las demandas de las familias en relación con la gestión del servicio donde encontramos algunos cambios importantes en el comportamiento de los familiares ante el fallecimiento lo que ha provocado que las empresas del sector tengan que adaptarse a ellos.

Un consumidor + experto

Nos encontramos un perfil de consumidor mucho más activo, crítico y exigente en relación con el servicio de decesos.

Se trata de un consumidor más informado, que tiene claro lo que quiere y necesita. No se conforma con un servicio básico, sino que espera y solicita un servicio de excelencia, una oferta personalizada y acorde a sus deseos, creencias o convicciones ya sean religiosas o no.

Esta es una nueva tendencia que ha llegado para quedarse. Por lo que es necesario poner a la familia en el centro del diseño del servicio para adaptarnos a estos cambios de conducta, mucho más participativa.

La incineración gana terreno

También se han producido cambios importantes en cuanto al tipo de servicio solicitado ya que cada vez gana más terreno la incineración frente a la tradicional inhumación. Actualmente, las incineraciones suponen aproximadamente el 40% de los servicios y se espera que en 2025 se alcanzará el 60%.

En líneas generales el cliente busca un servicio integral, a través de compañías que puedan realizar todos los pasos y trámites requeridos y, por supuesto, contando siempre con la presencia física de un agente que supervise la calidad de los servicios in situ y asesore a la familia en todo momento. Desde el servicio funerario a los traslados, asesoramiento jurídico o atención psicológica y que también puedan desarrollar servicios más avanzados de borrado de huella digital, gestión en otro idioma, etc.  

Demanda de servicios digitales

En relación con el servicio se están empezando a percibir algunos cambios en el mercado en línea con la adaptación a un mundo más global y digital. Se percibe un incremento de la demanda de servicios digitales que comienzan a entrar en este mercado y evolucionan muy rápidamente.

Encontramos el caso del servicio de borrado de la huella digital para eliminar toda el histórico de una persona en la red después del fallecimiento. También se desarrollan webs del recuerdo con imágenes y videos de la persona fallecida. Una evolución de los tradicionales recordatorios.

Otro punto clave es el apoyo a las familias a nivel psicológico para ayudarles en este momento tan complicado. Apoyo que se agradece tanto desde el momento de la gestión del servicio, a través de los Agentes de Asistencia de Iris que están formados para ello, como posteriormente a través de una red de psicólogos profesionales con formación específica en gestión del duelo.

La familia puede solicitar este servicio y la compañía lo pondrá en marcha para que el psicólogo les acompañe desde las primeras horas del fallecimiento.

Iris Assistance es una compañía especializada en la gestión de siniestros de decesos con más de una década de experiencia. Desde un principio ha entendido los cambios del mercado y ha evolucionado desde el servicio básico a un servicio integral que busca la excelencia en la calidad y confianza del servicio, pero siempre poniendo el foco en la familia y en las necesidades de estos.

Por eso cuenta con un equipo de más de 220 personas a nivel nacional, centradas en la gestión y apoyo a las familias que pierden a un ser querido. Esto nos permite tener una amplia capilaridad a nivel nacional.

Ricardo Gomar
Director Comercial de Iris Assistance

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