Asistencia: acompañamiento estratégico y económico

Dolores López-Rey

Si hace un año apuntábamos que la Asistencia se dirigía hacia una nueva era, hoy podemos afirmar que estamos completamente inmersos en esta serie de transformaciones que han hecho de nuestra actividad una realidad que se mantiene en su esencia pero difiere radicalmente en sus formas.

Haciendo un análisis profundo de las causas de estos cambios, detectamos un origen sociológico. Los comportamientos, los ritmos de vida, las relaciones interpersonales y con las organizaciones han evolucionado hacia la búsqueda de la inmediatez y la simplificación de procesos.

La adecuación de las organizaciones que prestan asistencia a esta realidad pasa, inexcusablemente, por la digitalización. Acometer los cambios y reformas que el nuevo contexto exige conlleva un importante esfuerzo estratégico y económico difícil de asumir, y que obligará en muchos casos a externalizar servicios y delegar en otros el desarrollo de la tecnología. El apoyo de una estructura empresarial sólida en este caso se convierte en una ventaja competitiva que permitirá centralizar la oferta asistencial y operar con una misma estrategia en todos los puntos.

Los nuevos comportamientos hacen que las expectativas cambien: prima la rapidez y efectividad del servicio sobre los procesos laboriosos para resolver cualquier incidencia. Se demandan seguros a la carta, donde sobre una base puedan agregarse las coberturas que resulten realmente útiles para el usuario. Aparece la economía colaborativa y los sistemas de sharing. Y, ante nuevas tendencias de consumo, nuevas formas de satisfacer las expectativas del usuarios.

Nacen así servicios como los marketplace, plataformas donde el propio usuario puede solicitar servicios puntuales sin que estos estén incluidos en sus pólizas de seguros; la preocupación por adelantarse a los problemas a través de la prevención y el mantenimiento; la utilización de herramientas digitales que permitan detectar tendencias de comportamiento y consumo de los usuarios; ‘startups’ que se especializan en solucionar problemas muy específicos del día a día y que ayudan a facilitar la vida de los usuarios.

Todas estas realidades son las que el nuevo cliente demanda y espera la respuesta adecuada por parte de las organizaciones que prestamos asistencia. Son las que identifica como un valor añadido y crean una imagen favorable y positiva de los servicios contratados con su compañía de seguros. Todas estas realidades son ya cuantificables y efectivas, no son un plan ni un propósito a futuro.

DOLORES LÓPEZ-REY
Directora general de IMA Ibérica Asistencia

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