Manuel Rubio, director general de Amelia en España, Portugal y Latinoamérica

Manuel Rubio | Las aseguradoras avanzan en la fuerza laboral híbrida

La Inteligencia Artificial (IA) ha estado redefiniendo desde hace un tiempo cómo los clientes se relacionan con sus aseguradoras. Más de la mitad de las aseguradoras españolas ya utilizan avanzadas tecnologías como la IA o el Machine Learning.

Dados los desafíos a los que tantos sectores han hecho frente durante el último año, el sector de las aseguradoras también se ha visto tremendamente afectado, por lo que muchos han empezado a buscar soluciones basadas en empleados digitales desarrollados con inteligencia artificial y a invertir en soluciones cognitivas para actualizar y escalar los procesos de cara al cliente.

A nadie se le escapa que las aseguradoras requieren una solución combinada de inteligencia artificial y un importante componente humano; es decir, una fuerza labora híbrida. La pregunta es, ¿dónde se puede implementar la IA para transformar los procesos, mejorar la eficiencia operativa y el servicio al cliente y cómo afecta esto la forma en la que operan los empleados humanos?

Optimización del customer journey

Las empresas de seguros quieren que la experiencia del cliente en sus centros de atención al cliente sea lo más fluida posible, lo que ha hecho que muchos ya hayan optado por integrar la IA desde el comienzo del contacto con el cliente para ayudar a identificar y autentificar a los usuarios y la naturaleza de sus consultas. Por ejemplo, un empleado digital puede confirmar información rutinaria como: “¿Cuál es su nombre y número de póliza?” para que el cliente sea derivado al agente adecuado desde el principio. Esto evita a los agentes humanos tareas repetitivas de recopilación de información, lo que a su vez les ahorra tiempo y les ayuda a mejorar la administración de las llamadas entrantes. Al automatizar las consultas sencillas, las aseguradoras pueden mejorar las tasas de satisfacción de los clientes al permitirles obtener respuestas más rápidamente. A su vez, los empleados pueden centrar su tiempo en interacciones de alto nivel que son más gratificantes para el empleado y beneficiosas para la empresa.

Mejora de la experiencia del empleado

Los empleados digitales también pueden ayudar a los profesionales de seguros a realizar trabajos de mayor valor actuando como ‘agentes de susurros’. Trabajando directamente con los empleados humanos, los colegas digitales pueden filtrar llamadas y compartir con ellos información relevante de forma instantánea, para que los empleados humanos resulten más eficaces.

Tener la información relevante a mano hace que la llamada sea más fluida para el cliente, ya que los empleados no tienen que perder tiempo buscando en bases de datos, guías de políticas de empresa o en documentos de preguntas frecuentes.

Las fuerzas laborales híbridas son ya el presente de las aseguradoras

El papel de los agentes de seguros está cambiando drásticamente y, con él, también lo están las expectativas de los clientes. Veremos un número cada vez mayor de empresas que adoptan un modelo de fuerza laboral híbrida, en un intento por acelerar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Los empleados digitales utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para automatizar los requisitos más comunes de los clientes, al tiempo que se integran con los sistemas de gestión de la propia empresa. Esto hace que ya no sea factible para las aseguradoras que sus clientes esperen en largas colas telefónicas para obtener la respuesta a una simple consulta sobre una reclamación. La IA está provocando cambios y mejoras importantes en el servicio al cliente en casi todos los sectores, y los seguros no son una excepción.

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