José Luis Latorre | ‘Si dices me voy, te lo doy todo’

El crecimiento en beneficios y ventas es una necesidad vital para las empresas, una necesidad que puede verse truncada por la falta o la ineficacia de la retención de clientes. Hace años, observo como en aseguradoras de las denominadas de venta directa, es decir, sin intermediarios, su crecimiento está estancado y mantienen más o menos la misma cuota de mercado. Uno de los motivos que me atrevo a aventurar es esa falta de retención de clientes, en su caso por una postventa ineficaz. Tienen muy buenas herramientas de venta, marketing y recursos pero malas herramientas de retención y, básicamente en su caso, el tratamiento de las reclamaciones o siniestros de los clientes.

“Sé agradecido con los clientes que se quejan. Todavía tienes la oportunidad de hacerlos felices”

Todos conocemos la teoría para la retención de los clientes: se ha de tener capacidad de retener al cliente. Vender, vender, vender sin retener, solo genera trabajo, falta de crecimiento y frustración.

Muchas veces algún mediador comenta que se le ha caído un gran cliente. Eso, sin duda, es un auténtico drama. El gran cliente cuando marcha te hace un descosido en forma de siete, que a veces es difícil superar y puede implicar despidos. Sin embargo, no debe hacernos perder de vista al mediano y pequeño cliente. Gracias a muchos de estos comemos cada día y bien, por lo que una buena pregunta que debemos hacernos, a modo de símil, es si preferimos comer cada día o darnos un atracón una vez al año. En mi caso, lo tengo claro, aunque un atracón de vez en cuando, anima y es de agradecer.

Es cada vez más habitual que mediadores me comenten que tienen clientes que les dan mucho trabajo. Recuerdo, hace un tiempo, que un mediador me comentaba cómo, aunque un cliente le generaba una comisión de cinco dígitos, las más de 2.000 reclamaciones al año hacían que, por muy buena que fuese la comisión, al final perdiera dinero. Y esto, pese a que alguien no lo tenga aún claro, es un negocio o tiene que serlo.

Ante casos así no es necesario responder a la pregunta “¿Qué prefieres, un cliente de 100.000 o 100 clientes de 1.000?” ya que este último es claramente el objetivo de cualquier empresa.

“La retención del cliente está casi asegurada. Si le brindas una experiencia personalizada”

Cualquiera de vosotros seguro que si pensáis en un cliente, pensaréis en el más importante que tenéis por volumen, pero difícilmente en ese pequeño cliente que no da problemas y, por tanto, es muy rentable. Y vuelvo a decir lo mismo: esto debe ser un negocio y llega un día que a ese cliente que no da problemas, que paga regularmente, que no se queja, le llegan los cantos de sirena de otros y dice: “Que me voy…”. Y es cuando deberían saltar todas las alarmas.

Ante esta situación existen dos alternativas ‘Puente de plata…’ o ‘Si me dices me voy… te lo doy todo’. Esta alternativa la toman algunas aseguradoras y otro tipo de grandes empresas en sus departamentos de retención cuando reciben la noticia de que el mirlo blanco emprende el vuelo. Entonces activan la lanzada de señuelos para la cacería del ‘Ave que vuela, a la cazuela’. Ofertas de bajada de precio, inclusión de garantías que antes eran imposible de incluir, etc.

Os voy a contar lo que hace unos días me pasó con una empresa de telefonía con color corporativo rojo con la que llevo más de treinta años, 18 con el mismo número de teléfono (por cierto, siempre he pensado que cuando te atiende un servicio llamado Oro, Diamante o similar es que gastas mucho dinero). Como me cambiaba de domicilio pedí el traslado de línea telefónica de una residencia a otra. Sin embargo, el empleado que me atiende se equivocó y no me cursó el cambio. A siete días de la mudanza, extrañado por la falta de comunicación de la compañía llamo, pregunto por el estado de mi solicitud y me indican que habido un error y que no está comunicada. Bueno, un error lo tiene cualquiera. Muestro mi contrariedad pero no digo más porque aún estamos a tiempo. Esto fue un viernes y el lunes vuelvo a llamar para confirmar, otra vez, que todo está correcto y, de nuevo, me vuelven a indicar que no hay nada cursado, que ha habido otro error. Aquí sí muestro ya mi enojo, me indican que al ser un servicio que no prestan ellos directamente serán 21 días. Y pronuncio las palabras mágicas “Me voy…”. Y poco más: solo me piden disculpas porque, en el fondo, piensan “este no se va, con el tiempo que lleva con nosotros…” Cuelgo el teléfono. Llamo a su competencia de color azul. Me doy de alta y pronuncio las segundas palabras mágicas: “Portabilidad”. La compañía azul envía un mensajito: “Compañía roja, te he pillado un cliente”. Y fanfarrias, cornetas y toda la caballería de la compañía roja en la ‘Operación Reconquista’: llamadas, más llamadas, llamadas insistentes, y yo fuerte con “que me voy”, “no me das lo que te pido” y ellos con rebajas de precio a límites insospechados, y yo fuerte con “que me voy”, “necesito los datos en casa para poder trabajar y no es viable con los datos del móvil”, “me voy y te dejo”, hasta que llega el “Messi o CR7 de la retención”, aquella persona que pertenece a la elite y que habita en la habitación del pánico de la empresa y que el común de los mortales no accedemos nunca a hablar, aquella persona por la que preguntas y te dicen que no existe y cuando aparece se compromete y te ofrece el mejor precio y la solución a tus problemas y cuestiones. En definitiva y para no alargarme mucho más en este tema, tuve la fibra óptica instalada el día siguiente de mi mudanza y actualmente pago un 35% de lo que pagaba en enero, es decir, un 65% de descuento, conseguido a una hora del limite para revocar la permanencia. Minuto y resultado: “Gol por la escuadra en tiempo de descuento”

Moraleja 1

Cuidad a vuestros clientes para evitar que se quieran marchar, que aunque, como en mi caso, se queden, personalmente me han dejado cara de tonto pensando el dinero que he tirado antes, si ahora me dan todo esto.


Moraleja 2

Revisad todos vuestros contratos de suministros. Mi padre decía “en esta vida no es lo que ganas, es lo que gastas”.

Yo, por si acaso y como por la edad ya solo tengo capacidad de retención de líquidos, me he anotado de aquí a 23 meses uno antes de que se me acabe la oferta de derribo, anotarme, un amago de pase a la compañía naranja, la verde o la que sea, ya que la azul creo que estarán un poco enfadados al ver mi factura y no irme con ellos, o no.

MÁS NOTICIAS

Suscríbete a nuestra newsletter

Suscríbete a nuestra newsletter