José Luis Latorre |¿Las galeras de las aseguradoras?

Este fin de mes, por motivos profesionales, tengo que dar una conferencia fuera de Barcelona sobre cancelación de eventos para los promotores musicales españoles e hispanoamericanos. Para el viaje, contraté un vuelo con la compañía aérea doméstica española y capital británico.

Sin mediar palabra, cancelan el vuelo y me trasladan a otro a la hora que tengo que empezar la conferencia. Resultado: cancelación y solicitud de reembolso. Y empieza el calvario. Insistentes llamadas y la misma locución telefónica de que llame más tarde. Cuando al cabo de varias horas consigo hablar con ellos, y su cansancio y agotamiento comporta respuestas inadecuadas, lanzo queja por redes sociales de la situación y lo que contestan desde la compañía aérea es “comprende la situación, nuestros compañeros están en E.R.T.E.”. Lo que me dio que pensar: ¿por qué no las mismas facilidades para salir que para entrar? Si quiero comprar un billete, la llamada entra del tirón, y si quiero hacerlo por la web es muy fácil. ¿Por qué no es posible hacer estas mismas gestiones por la web? Al igual que si lo que quieres es dejar en concepto de ‘crédito’ de viaje.

Busqué similitudes en el sector asegurador y encontré bastantes. Puedes contratar un seguro por teléfono y todo el mundo te cree, pero ¡ojo!si llamas para cancelarlo!… porque te pedirán fotocopia del DNI y si eres una empresa, apoderamientos. No se solicita esa documentación si contratas un seguro (basta con poner la cuenta corriente) pero si quieres cobrar un siniestro entonces te requerirán el certificado de titularidad bancaria…

Me puse a recordar mi época de corredor, cuando a veces preguntaba por un empleado en la sucursal de la que me había contestado un tema con prontitud y agilidad, y me contestaban: “ya no está, lo han trasladado a Atención al Cliente (ahora lo llaman Call Center)”.

“En muchas ocasiones, el traslado al servicio telefónico de atención al cliente se debía a motivos disciplinarios. Esto ha hecho que, para muchos, sea algo así como las galeras de los romanos”

En muchas ocasiones ese traslado se debía a motivos disciplinarios: se había rebotado con el jefe, era conflictivo o no daba el perfil… pero no merece despido. Esto ha hecho que, para muchos, el servicio telefónico de atención al cliente sea algo así como las galeras de los romanos.

Mi experiencia personal con algunos de los Servicios de Atención al Cliente es dispar: he encontrado personal muy amable y auténticos maleducados que cortaban la comunicación. Los he podido ver en acción en sus oficinas y he visto relojes que controlan la duración de la llamada y que no pueden superar un determinado tiempo; cuando se acercaba el final del tiempo previsto, el operador empezaba a ser cada vez más cortante para que se diera por finalizada la llamada. El objetivo era atender muchas llamadas y dar por cerrado las consultas rápido.

Por otro lado, en lo que vendríamos a denominar “las barricadas”, cada vez podemos comprobar cómo se van cerrando sucursales y los equipos comerciales se reducen. De todos son conocidas aseguradoras que, en una misma oficina, con mesas y sillas calientes, tenemos: un director territorial sentado a escasos 1,5 metros de otro director territorial o varios, y alrededor los directores de sucursal y el equipo comercial; la siguiente pregunta es qué hacen dos o más directores territoriales y directores de sucursales si están sentados todos juntos. Tenía su sentido cuando cubrían un territorio, ¿pero ahora?

Esta situación coyuntural, acompañada de la actual situación por la pandemia hace que los centros telefónicos, los medios digitales y las redes sociales cada vez tomen más protagonismo. Esos comerciales de compañías que una vez por semana hacían determinada ruta, visitando a sus agentes y corredores, tienden a desaparecer y cada vez más se refuerza la figura del consultor/técnico-comercial, aquel que sirve para aprobar determinado riesgo o acompañar al mediador a una reunión en concreto para determinado tema, altamente especializado. El mundo cambia, las relaciones personales cambian, la actividad mercantil cambia y la imagen de un centro telefónico con personal desmotivado, con personal castigado o simplemente personal presionado es una imagen que el sector no puede ni debe permitirse porque actualmente en muchos casos es el punto de contacto con el cliente y el distribuidor, y personalmente no creo que volvamos a tener aseguradoras con 10 sucursales en una gran ciudad.

“Reflexionemos sobre las facilidades de entrada y salida de un contrato, y pienso que no es bueno que el recuerdo de un cliente de su última gestión con una entidad sea que alguien le intenta poner palos en la rueda”

Mientras tanto, reflexionemos sobre las facilidades de entrada y salida de un contrato, y pienso que no es bueno que el recuerdo de un cliente de su última gestión con una entidad sea que alguien le intenta poner palos en la rueda. Valga la célebre frase del Gonzalo Fernández de Córdoba El Gran Capitán “A enemigo que huye puente de plata”.

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