Gonzalo Iturmendi Morales | El peor temporal

  • La borrasca Filomena pone a prueba la maquinaria de prevención de emergencias y la respuesta  aseguradora
Este artículo forma parte de la colaboración entre la Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros (AGERS) y ADN del Seguro que se realiza mensualmente.La imagen tiene un atributo ALT vacío; su nombre de archivo es Logo-positivo-SIN-leyenda.png

La nieve luminosa apareció en medio de la escena del recién estrenado año, podía divisarla tras la ventana de mi despacho en los primeros momentos del temporal. Cubría las ramas sin borrar sus formas, mientras los copos se posaban con sosiego sobre las formas caprichosas de los árboles que parecían estremecerse por el frío invernal. Vi cómo se esfumaban lentamente las aristas de las cosas, las esquinas eran sustituidas por suaves curvas níveas que hacían prolongar los perfiles de la calle hasta límites insospechados. Me embargó la nostalgia de un tiempo en el que solo contemplar la nieve nos hacía felices, aunque pronto abandoné ese pensamiento consciente de lo supone un evento como la nevada tan copiosa que estaba cayendo.

Y es que, mientras para unos una nevada resulta un acontecimiento mágico transformador del paisaje, para otros puede ser un auténtico infierno insufrible, ello a pesar de que días antes de la eclosión de la emergencia las autoridades advirtieran de la situación. Visto lo visto, quizá una mayor anticipación y contundencia en los mensajes habría ayudado a interiorizar la gravedad de la amenaza.

La borrasca Filomena ha producido infinidad de incidentes y siniestros generados por un temporal histórico que afectó a cerca de 800 carreteras, puertos de montaña y más de 20.000 kilómetros bloqueados por la nieve y el hielo, haciendo estragos en la movilidad de millones de personas en los núcleos urbanos de toda España.

El temporal afectó a el país, produciéndose nevadas especialmente copiosas en amplias zonas del centro e interior del tercio oriental peninsular, con acumulaciones de hielo y nieve que impidieron la movilidad de medios de transporte, provocaron el cierre de aeropuertos, estaciones de tren y autobús, negocios, falta de acceso a suministros básicos, con especial incidencia en los medios de transporte y vehículos a motor que sufrieron todo tipo de contingencias, deslizamientos por la calzada, impactos, vuelcos, accidentes e incluso víctimas mortales.

Con la estabilización general de la atmósfera llegó la calma y el intento de la vuelta a la normalidad, aunque con temperaturas mínimas excepcionalmente bajas que obligaron a la paralización de negocios, colegios, universidades y todo tipo de actividades ante las dificultades de movilidad, que se hicieron más críticas en hospitales y servicios de salud.

Es el momento de evaluar los daños sufridos por el temporal. Aunque aún es pronto para determinar el alcance de los daños y las pérdidas sufridas, podemos imaginar que la semana siguiente al temporal será pródiga en partes de siniestros a la industria aseguradora. Si la borrasca Filomena ha batido los récords de precipitaciones formando un manto de hielo y nieve en amplias zonas de España, es previsible que la siniestralidad originada a partir de este fenómeno meteorológico aumente el número de partes e incidencias comunicadas a las entidades aseguradoras. En la jerga de la gestión de riesgos denominamos a esta situación como notificación masiva de siniestros de frecuencia considerable, aunque de baja y media intensidad.

El histórico temporal de nieve ha puesto a prueba la maquinaria de emergencias regulada en la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protección Civil. Esta norma vino a reforzar los mecanismos que potencian y mejoran el funcionamiento del sistema nacional de protección de los ciudadanos ante emergencias y catástrofes. Este sistema de protección civil se entiende como un instrumento de la seguridad pública, integrado en la política de Seguridad Nacional, diseñado para facilitar el ejercicio cooperativo, coordinado y eficiente de las competencias distribuidas por la doctrina constitucional entre las Administraciones Públicas, a la luz de las nuevas circunstancias y demandas sociales, al interconectar de manera abierta y flexible la pluralidad de servicios y actuaciones destinados al objetivo común de prevenir y minimizar el impacto de las emergencias y catástrofes en España. La pregunta es obligada: ¿Se han protegido debidamente a las personas y bienes garantizando una respuesta adecuada ante el temporal? Es pronto para evaluar seriamente esta cuestión.

Según el informe ‘Estamos seguros’ de UNESPA correspondiente al ejercicio 2019, el seguro resolvió al año más de 140 millones de imprevistos sucedidos a sus clientes y que se traducen en un desembolso de casi 50.000 millones de euros al año. La patronal del seguro se pregunta en su informe: “¿Cómo es posible?”. Sin duda gracias a una compleja maquinaria que combina personas y recursos para ofrecer soluciones.

“La función del seguro –afirma el informe- es estar presente cuando las cosas van mal, indemnizando los daños sufridos o aportando el servicio necesario para repararlos. En definitiva, acompañando a los clientes para tratar de que la normalidad vuelva a sus vidas después de un percance.” Cada hora el seguro fue capaz de atender más de 15.000 percances de clientes que tuvieron un problema inesperado y necesitaron ayuda del seguro.

El temporal generado por la borrasca Filomena va a poner a prueba una vez más la fuerza y capacidad de gestión de innumerables siniestros que se comunicarán los próximos días a las entidades aseguradoras. La respuesta esperada supondrá una auténtica prueba para la industria aseguradora, que es consciente de que –una vez más- su reputación está en juego, pues sabe bien que cuesta mucho esfuerzo alcanzar cotas satisfactorias de prestigio, pero basta un fallo para que la reputación de las aseguradoras pueda quedar en entredicho.

El problema a la hora de tramitar los siniestros del reciente temporal no será novedoso para las aseguradoras. La clave siempre es la misma, reconocer la singularidad e identidad propia de cada siniestro -por insignificante o repetitivo que parezca- y darle solución personalizada con prontitud, calidad y equidad, tanto en la prestación de servicios, como en el pago de las indemnizaciones que puedan corresponder en cada caso, para que los clientes asegurados vuelvan a la normalidad en sus vidas.
Al igual que en los servicios públicos de emergencias, la sociedad espera la respuesta eficiente de las entidades aseguradoras en aquellos supuestos en los que se haya producido un daño y exista cobertura del seguro. En uno y otro caso está en juego la reputación. Y como las experiencia es un grado, confiamos que los riesgos asegurados que han sufrido daños sean correctamente atendidos .

Tanto para los sistemas de prevención de emergencias como para el sector asegurador, la reputación es un factor estratégico de máxima relevancia en la gestión de sus riesgos, pues es un bien inmaterial insustituible que genera confianza en la población y afecta a la opinión, prestigio o estima que se espera de organizaciones como las implicadas en los sistemas de protección de emergencias y en la respuesta aseguradora por los siniestros que el temporal ha producido en toda España.

Ante un temporal histórico como el sufrido estos días hay muchas cosas que pueden mejorar desde el punto de vista de la gestión de riesgos. Existe un deseo generalizado de conseguir que los protocolos de alerta ciudadana y los servicios de reparación de los daños sufridos sean eficientes para conseguir que la sociedad vuelva a la normalidad.

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