José Enrique Viniegra, Director comercial de HomeServe Asistencia

Capital humano y capital tecnológico: las claves para conquistar al cliente exigente

Hoy en día vivimos en la era de lo inmediato. El avance tecnológico de los últimos años nos ha hecho más exigentes y nos ha acostumbrado a tener las cosas que queremos aquí y ahora. En las reparaciones y el mantenimiento del hogar no es diferente. Si surge algún contratiempo con la electricidad, el agua o la cerradura, los clientes exigen que su seguro les atienda como esperan, cumpliendo con sus expectativas, y que un profesional de confianza acuda lo antes posible a arreglarlo. En un mundo en el que el tiempo es uno de los bienes más preciados, el cliente debe, por supuesto, poder decidir el día y la hora en que desea que le resuelvan el problema.

El aumento del grado de exigencia del cliente es un hecho. Los clientes buscan seguridad, personalización, innovación, comodidad, variedad de servicios, profesionalidad y confianza. En HomeServe Asistencia nos aseguramos de que los clientes de las compañías aseguradoras reciban el mejor servicio posible: ponemos especial empeño en proporcionar calidad, cercanía, rapidez, transparencia y escucha al cliente.

En un entorno en el que existe un gran volumen de oferta, diferenciarse es cada vez más complicado. La calidad del servicio proporcionado es clave, pero… ¿cómo influye en la satisfacción y fidelización del cliente y la experiencia del consumidor?

Nuestro servicio end-to-end tiene un peso muy relevante en la fidelización del cliente, que tiene que percibir que lo conocemos y que le estamos ofreciendo el servicio que necesita en ese momento de forma personalizada.

La rapidez, acudiendo en menos de 3 horas en caso de urgencias; la transformación digital que brinda la omnicanalidad y la visión 360º del cliente; el compromiso con la seguridad de la información y la ciberseguridad para proteger al más alto nivel los datos de los usuarios, ofrecen la tranquilidad necesaria para crear una relación de confianza con el consumidor y el cliente.

Y aunque la tecnología es una de las claves para conquistar al cliente, en nuestro sector, el contacto con las personas es fundamental. De ahí, que el capital humano sea uno de nuestros pilares clave. La mejor vía para conseguir un cliente satisfecho es contar con un equipo motivado y comprometido. Los empleados son los principales embajadores de la marca y para ello, han de conocer bien la cultura y objetivos de la compañía.

En este sentido, contar con una red capilar experta, con alto nivel de especialización, extensa distribución geográfica y la incorporación de las nuevas tecnologías a su día a día, ayudará a adaptarse a las necesidades de cada cliente.

HomeServe Asistencia ha duplicado los recursos de red, invirtiendo en una nueva estructura dedicada a la gestión de profesionales, contando con más de 15 gerencias en todo el país, con el objetivo de tener un equipo de profesionales más fidelizado y generar un modelo de colaboración más orientado a las necesidades de cada zona y cliente.

Creemos que los procesos certificados favorecen que el error tienda a desaparecer y se produzca una mejor utilización de los servicios y una mejora continua, ganando así en eficacia y aportando un beneficio a la compañía. Por eso, desde HomeServe Asistencia disponemos de los principales certificados de calidad, como son la ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001, entre otras.

Por otra parte, siempre hay que estar alerta y preparado para los imprevistos, como es el caso de los fenómenos atmosféricos que han ocurrido en los últimos meses; los DANAs, que llegan y ocasionan graves perjuicios en la vida de los ciudadanos, comercios, etc. Contar con un protocolo específico es imprescindible para estar preparados ante estas situaciones y dar una respuesta ágil y eficiente.

En definitiva, es necesario construir un tándem sólido y fiable: capital humano más tecnología para conquistar a un cliente cada vez más exigente.

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