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Mapfre y Mutua Madrileña lideran el Ranking de Experiencia de Cliente en Seguros

Bain & Company, junto con Research Now SSI, ha realizado su cuarto estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en seguros. Se trata de una encuesta a más de 174.000 clientes de seguros en 18 países -8.000 en España-, para entender cuáles son los aspectos que más valoran los clientes y el desempeño de las diferentes aseguradoras en dichos aspectos.

El pódium de experiencia de cliente en España en Vida continúa liderándolo Mapfre, seguido por Generali y Allianz. En No-Vida repite en cabeza Mutua Madrileña, seguido de Mapfre y Santalucía y Liberty. El estudio refleja que el liderazgo en Experiencia de Cliente tiene claro reflejo tanto en un mayor número de productos por cliente como en la permanencia del cliente en la compañía.

Dicho estudio revela que los elementos más importantes para los clientes de seguros en España siguen siendo los funcionales; aquellos relacionados con la calidad del producto y del servicio -en relación a su precio- y la facilidad de uso/de interacción con las compañías. Sin embargo, la mayoría de las aseguradoras tradicionales no están cumpliendo con estas expectativas ‘funcionales’ y los clientes no perciben -en general- grandes diferencias entre las distintas aseguradoras.

Una de las principales consecuencias de esta falta de alineamiento es que los clientes -en todo el mundo-, especialmente los jóvenes digitalmente activos, están dispuestos a contratar sus seguros con nuevos jugadores (ej. compañías tecnológicas, cadenas de distribución minorista, …) que sean capaces de responder a sus necesidades mejor que las aseguradoras tradicionales. En particular, en España, un 72% de los encuestados estaría dispuesto a hacerlo, frente a un 60% en Estados Unidos.

Alrededor del 60% de los clientes en España son ‘digitalmente activos’ y el uso de estos canales está creciendo con rapidez. Este crecimiento se observa especialmente en el móvil, donde ~30% de los clientes manifiestan utilizarlo para búsquedas y/o para interactuar con su compañía (~10 puntos porcentuales más alto que un año atrás). Con todo, la mayoría de los clientes estiman que la oferta digital aún no es lo suficientemente “fácil” ni “personalizada”.

“Los clientes de seguros en España no tienen necesidades complejas. Quieren tener la posibilidad de elegir entre una buena selección de productos con precios razonables, quieren información transparente y clara, y quieren interacciones sencillas y sin problemas -especialmente en la gestión de siniestros-. En definitiva, esperan que las aseguradoras les ayuden a aliviar su ansiedad en lugar de incrementarla”, indica Nicolás López, (en la imagen) líder de la práctica de servicios financieros de Bain & Company en España.

El estudio de Bain & Company muestra que los clientes manifiestan una mejor experiencia cuando las compañías ofrecen un ecosistema de servicios que van más allá de la simple cobertura del seguro. Estas aseguradoras son capaces de conectar mejor con el cliente a través de aspectos emocionales y de estilo de vida, algo muy apreciado especialmente por los millennials. En los países analizados, más del 80% de los clientes están abiertos o están interesados en un ecosistema de servicios. En muchos países, incluido España, la mayoría de los clientes de hecho preferiría incluso que fuera la aseguradora la que actuara como ‘núcleo de contacto’ de todos estos servicios adyacentes –Ejemplo seguro salud: Asesoramiento sobre estilo de vida saludable, condiciones especiales para gimnasios, telemedicina, medicina preventiva, …- .

“En tiempos de disrupción, las aseguradoras más avanzadas reconocen que no pueden hacerlo todo solas. Y se están uniendo con otras compañías –insurtech o no- para ajustar su modelo a las demandas cambiantes del cliente, desde la distribución hasta la gestión de siniestros”, indica Nicolás López.

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