ADN entrevista a Luis Cuervo, DAS Seguros

Luis Cuervo, DAS: “Tenemos que estar con el cliente en unos momentos tan complejos en que los requerimientos legales son enormes y cambiantes”

En un entorno tan cambiante e incierto como el actual, la innovación, la especialización y la capacidad de adaptación parecen más vitales que nunca. Y las garantías y el asesoramiento jurídico, aún más. ADN del Seguro entrevista a Luis Cuervo, director de negocio corporativo de DAS. El momento no puede ser más oportuno.

ADN del Seguro: Su especialización, y la innovación que ya llevan tiempo aplicando en la prestación de servicios jurídicos y desarrollo de seguros, ¿les sitúan en estos momentos tan inciertos en una posición privilegiada? …supongo que tendrán una mayor capacidad de adaptación y respuesta

Luis Cuervo: La mejor manera de aprender es de los errores, mucho más que de los éxitos. Y si nunca pruebas nunca te equivocas, y si no te equivocas no aprendes. Y como la verdad es que llevamos mucho tiempo apostando por la innovación, sí que este tiempo nos hace estar en buena posición. Es cierto que ahora mismo tenemos una proactividad y un ‘no accident’… pero hay que trabajarlos cada día y no nos podemos dormir en los laureles. En un mercado tan cambiante, no nos sentimos cómodos diciendo que estamos en posición ventajosa. Digamos, mejor, que estamos bien posicionados, pero hay que trabajar sin descanso para no perder ese impulso en ningún momento.

Me refería a que en esta situación, en la que aún no sabemos la magnitud de esta crisis y cuánto impactará en cada sector… todas esas compañías que se han sentido cómodas en su mercado tradicional, en sus autos, pueden sufrir muchísimo. Y las que han apostado por la innovación y por la especialización, podrán encarar mejor el temporal

Si, si, eso sin duda alguna. Y no solo la innovación. Va a ser clave también el canal partners. El hecho de que no nos hayamos limitado a un canal puro de reaseguro más tradicional va a ser fundamental. No nos ceñimos a un canal de defensa jurídica en una póliza de hogar o en una póliza de comercio, sino que hemos apostado por microsoluciones muy concretas y detalladas. Al final, ese tándem de desarrollo de nuevos canales de distribución más allá de los tradicionales y nuevas soluciones es el que nos mantendrá bien posicionados en el mercado. Al final si un canal falla, tendrás otros apoyos, y pasa lo mismo con los productos y soluciones.

Ahora mismo todo ha cambiado mucho. ¿Cómo se están adaptando a las nuevas necesidades de las empresas, de sus clientes?

Para empezar, leyendo todos los BOEs que salen un día sí y otro también.

Si, la verdad es que creo que nunca antes habíamos leído tanto, y con tanto interés, el BOE

Bromas aparte, la adaptación ha de ser continua. Ahora es obligado, pero en realidad es así siempre.  Nosotros siempre estamos vigilando el mercado y en comunicación constante con clientes, tanto clientes finales como partners empresariales, porque tenemos que adaptar continuamente las soluciones a lo que marca la legislación, que cambia y evoluciona constantemente. Y ahora evidentemente, aún más. En este momento estamos siendo muy proactivos con el cliente y tenemos que estar a su lado en unos momentos tan complejos en que los requerimientos legales son enormes y cambiantes. Por ejemplo, en el segmento de alquileres, en el que somos referentes en el mercado, pues nos hemos puesto en comunicación inmediata con los clientes para ayudarles si quieren acogerse a las moratorias o aplazamientos aprobados, facilitándoles toda la información, la documentación, y usando las nuevas tecnologías como puede ser la firma digital a través de Signaturit. En definitiva tenemos que adaptarnos y, sobre todo, ser muy rápidos, porque son tiempos que exigen mucha velocidad. Así que, como ves, con mucho trabajo, mucha proactividad y muy atentos al mercado.

Precisamente en momentos en los que hay incertidumbre y cambios regulatorios constantes como ahora, el seguro de protección jurídica parece más vital que nunca

Si, sí, es vital, y cada vez lo es más. Este tipo de soluciones permite a las compañías trabajar codo a codo con una empresa que tiene especialista que se dedican solo a esto y que cuentan con mucha tecnología que les va a ahorrar costes y mucho tiempo. Contamos con una plataforma para gestionar contratos y documentos de una forma fácil y accesible.

Tener que acudir a un abogado para que prepare cada documento es tedioso y caro. Por eso nosotros nos apoyamos tanto la parte legal en la tecnología, porque nos da una agilidad impresionante. Pertenecer a un gran grupo, además, nos hace más robustos.

Pero sí que es verdad, estoy totalmente de acuerdo contigo en que los movimientos y los requerimientos legales cada vez son más exigentes en todos los aspectos, para las empresas pero también en la vida particular.

Desde hace tiempo DAS está potenciando los servicios para empresas. ¿qué productos y coberturas son los que más les demandan sus clientes corporativos?

En este punto hay que diferenciar entre dos tipos de clientes, los que demandan una solución concreta como podría ser mi testamento, soluciones de ciberbullying o asesoramiento jurídico muy específico. Y por otro lado, hay clientes que solicitan que participemos en la cocreación de un producto nuevo. Esta es la parte, he de reconocerlo, que más me gusta, personalmente. La compañía nos plantea el producto que quieren lanzar y nosotros le preparamos un abanico de opciones, es decir, analizamos de qué forma se puede incrementar la oferta a cada segmento de clientes, para que al final sea el cliente quien decida cómo construir su producto. Esto es lo que llamamos cocreación y es dónde más nos gusta estar, porque es donde entendemos que podemos aportar más valor.

Cocrear… una de las palabras más de moda en el ámbito empresarial

Sin lugar a dudas, porque tampoco es que nosotros construyamos desde cero. Es muy habitual que el cliente llega con algo ya predefinido. Sabe lo quiere pero tampoco conoce el inventario de las cosas que podemos hacer, y nosotros tenemos mucha capacidad de adaptación a segmentos muy pequeños. Nos gusta mucho trabajar esa parte, y con aquellos partners con los que tenemos más relación es muy fácil porque ya conocen esa forma de trabajar.

Al final, todo pasa por la creación de productos a medida

Así es, diseñamos trajes a medida. En la parte que yo lidero, el trabajo con partners empresariales, generalmente trabajamos añadiendo garantías que se acoplan a otras pólizas de seguro. A nivel tecnológico lo tenemos totalmente automatizado, gracias a que es en lo que más hemos invertido en los últimos años. Y gracias a esto podemos ofrecer una oferta más segmentada al cliente… casi, casi, especial sólo para él. Porque al final el cliente tiene que sentir que la oferta es para él, que está adaptada a lo que necesita. Y en eso estamos con muchos clientes.

Incluso en determinados casos hacemos un pequeño focus online, para analizar las principales preocupaciones en cada colectivo. Y es la mejor manera de saber si, por ejemplo, al colectivo de médicos lo que más les preocupa es el tema de agresiones o del derecho al honor; o a otro colectivo si le preocupa más el cobro de facturas o los problemas a la ha hora de hacer un contrato.

¿Trabajan con ramos concretos o todos son susceptibles de analizar así?

No, no, todos los ramos del seguro son susceptibles de ofrecer garantías muy adaptadas a diferentes segmentos. Incluso los más tradicionales como un seguro multirriesgo de hogar. Hoy, por ejemplo, la oferta de hogar se está segmentando y se pueden ofrecer garantías legales, por ejemplo, en función de si el seguro está destinado a un propietario que a su vez tiene la vivienda en alquiler, y si es alquiler vacacional o de largo plazo, o si el seguro es para el inquilino. Las garantías legales en cada caso deben ser completamente diferentes.

O incluso un seguro que, a priori puede ser relativamente sencillo, con seguros para patinetes eléctricos. Se pueden incluir garantías de defensa penal en caso de que ocurra algo con el patinete, o reclamaciones de daños en caso de atropello, o garantías que incorporen el recurso de una posible multa.

Ya los hemos citado. DAS Ciberbullying y Mi Testamento Online, son dos de esos productos que han diseñado para que las aseguradoras generalistas completen sus seguros. ¿Qué acogida han tenido? ¿Cómo están funcionando?

Estamos muy satisfechos. Y eso que cuando lanzas una solución al mercado cuesta que arranque. Los canales de comunicación están muy bien establecidos en el sector, pero las compañías quieren conocer bien los productos, incluso adaptarlos al mercado, y cada empresa tiene sus tiempos.

Primero lanzamos la plataforma ‘Mi testamento’ y si te digo la verdad, costó empezar. Pero ahora mismo la aceptación por parte del mercado y del cliente es espectacular. Estamos muy muy contentos, tenemos muchísimos clientes que la están utilizando y el éxito es indiscutible. Al final, conseguir simplificar este proceso y que el cliente pueda hacer testamento de forma completamente digital hasta el final, en el que hay que ir al notario solo para firmar, porque la legislación no permite que sea de otra forma, no existía en el mercado, y la aceptación ha sido increíble.

Y con el producto de Ciberbullying estamos, además de contentos por la acogida en el mercado, muy satisfechos, porque ha recibido muchos reconocimientos dentro y fuera del sector asegurador. Hemos ganado un premio en el Mobile de Barcelona, ha sido elegido como una de las 100 iniciativas más novedosas de Actualidad Económica el año pasado… y, bueno, aunque ahora mismo aún no puede dar detalles, te puede adelantar que estamos en lanzamiento con una compañía, que se conocerá en cuestión de días. Y estamos en fase de cierre con otras dos compañías soluciones de ciberbullying. Así que… muy contentos.

¿Vamos a tener algún titular, entonces, muy pronto?

Muy pronto, sí, pero no puedo adelantar nada.

¿Cómo están trabajando las compañías generalistas? ¿están apostando más por la especialización para dar garantías de protección jurídica en sus productos? ¿es un valor añadido?

Bueno, esto te lo deberían decir ellas de primera mano, pero nuestra percepción es que sí. Al final, prueba de ello es que cada vez nos están demandando más coberturas, más especializadas. Y sobre todo, cada vez hay más startups cien por cien digitales que buscan enriquecer sus productos o complementar sus servicios con una cobertura legal que da respuesta a las necesidades de sus clientes. Porque lo más importante es no perder de vista que nuestras coberturas cubren los riesgos reales de los clientes.

En un mercado tan competitivo, no tiene sentido que algunas compañías desarrollen las coberturas legales de forma interna cuando hay especialista que hacen exclusivamente eso. Ya lo dijo en la última reunión de perspectivas de ICEA su director, Jose Antonio Sánchez, las compañías deben buscar la especialización y centrarse en su core business. Y lo cierto es que sí percibimos más apetencia en el mercado.

El que mucho abarca, poco aprieta… dice el refranero español

Si, o zapatero a tus zapatos.

En el ámbito jurídico, otra de sus apuestas importantes son los microseguros. Hábleme de esta solución. ¿Cómo son y qué ventajas tienen para las empresas?

El microseguro al final es un seguro que cubren algo muy, muy específico, con un proceso de inscripción muy sencillo y que ayuda a tener una mayor vinculación con los clientes y que cubre necesidades muy concretas.

Creo que va a ser la tendencia porque estos micro servicios o micro garantías dentro de una póliza ayudan a crear esos productos ‘taylor made’ hechos a medida, y ayudan al cliente a sentirse especial y que un producto está hecho para él, para sus necesidades. Estamos trabajando mucho en esta línea… podemos hablar de seguros  de defensa jurídica para familias, o coberturas tan específicas como la que da seguridad a cualquier eventualidad que ocurra durante la firma de un contrato de alquiler.

Al final volvemos a lo mismo, a los seguros cada vez más personalizados… con fórmulas como estos microseguros, o el pago por uso, los seguros on-off. ¿Por dónde cree que pasa el futuro del sector?

Creemos que al final el sector asegurador se va a convertir en prestador de servicios, que realmente ya lo es, porque en las pólizas de multirriesgo de hogar, que son el típico ejemplo, la parte más importante es la prestación de servicios en el momento en que hay un problema en la vivienda. También con su parte indemnizatoria… pero la prestación de servicios es cada vez más importante.

Esa prestación de servicios, en el ámbito legal, es nuestro core business, nosotros nacimos ahí. Y vemos como una tendencia cada vez más importante que el seguro se integre dentro de otros servicios. Por ejemplo, cuando alguien usa un bla bla car, o si pones tu vivienda en alquiler dentro de Airbnb. Los seguros están integrados dentro de estos servicios. Creemos que los seguros se van a ir integrando dentro de otros servicios cada vez de una forma mucho más clara… y no te digo nada cuando el coche sea ya autónomo y conectado.

Antes hablaba de nuevos de canales de distribución. Las empresas de la economía colaborativa como las citadas Bla bla car o Airbnb, o las operadoras de telecomunicaciones, acabamos de ver un acuerdo entre Orange y Zurich… ¿pueden ser los nuevos canales de distribución?

Bueno, la realidad es que ya lo están siendo. No es que eso pueda ocurrir, es que ya es una realidad. Y dejémonos de debates, no hay que perder de vista que, al final, el cliente está donde quiere estar, y son las compañías las que deben adaptarse a su nueva realidad y nuevos comportamientos. Por eso, que una operadora de telecomunicaciones entre en seguros tiene todo el sentido del mundo. Al final, tiene millones de clientes, y si pensamos que el seguro va a pivotar hacia la prestación de servicios, pues tiene que estar ahí.

Y cada vez vamos a ver más acuerdos de este tipo, con grandes grupos y compañías de sectores diversos, con startups. El cliente, al final contratará con quien le de mejor servicio y por eso estos acuerdos tienen sentido.

Hablando de startups, DAS se apoya en una red de startups. ¿Cuénteme para qué y qué les aportan?

Pues mira, lo primero que me viene a la cabeza cuando hablo del concepto startup es frescura. Es decir, tienen una capacidad de enfocar soluciones a problemas, que es realmente espectacular. Ante un problema buscan la solución con una agilidad que a mí me resulta fascinante. Eso es lo primero que nos aportan: frescura, mucha frescura y diferentes formas de enfocar los problemas y de tratar con los clientes. Y luego, con las startups que son parnters y proveedores conseguimos, sobre todo, mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Un caso claro de éxito es la firma digital que implantamos hace unos años a través de Signaturit. Hoy en día ya es mucho más habitual y hay mucha compañías, pero nosotros dimos este paso en 2012, fuimos una de las primeras compañías en el sector en lanzar la firma digital de pólizas con una startup. De hecho, estamos ya con la tercera derivada de Signaturit, es decir, que la estamos utilizando para muchas cosas.

También tienen startups entre sus clientes

Claro, es la otra visión que nos aportan las startups, unas como proveedoras, pero otras como partners y clientes.  Con ellas nos estamos adaptando, con la creación y adaptación de pólizas a medida, e integrándonos en su propuesta de valor

Ahora mismo estamos trabajando con varias compañías, en unas semanas se conocerá en qué se materializa este trabajo, pero son ejemplo de una forma de abordar el mercado completamente innovadora y muy distinta. Esa frescura, nos la aportan las startups.

También ofrecen a los clientes corporativos recobro de siniestro. Un servicio que logra reducir el coste de los expedientes. ¿Cómo funciona y qué tal lo han acogido sus clientes?

Nosotros empezamos con el recobro de siniestros hará unos seis o siete años y comenzamos con un cliente. Teníamos un cliente corporativo y fue él quien nos preguntó, ¿podéis hacer esto? Arrancamos con él, montamos esta línea… y ahora ya tenemos seis clientes y vamos a cerrar este ejercicio con ocho, como mínimo.

La aceptación es muy buena. En el mercado todo el mundo nos conoce, somos una compañía especialista, y tener un equipo especializado que trabaja con distintas compañías nos permite probar mejores prácticas, trasladar el conocimiento a nuestros clientes y en eso estamos. La percepción es muy buena.

En cuanto al funcionamiento, pues como conocemos las estructuras de las compañías, intentamos ser lo menos intrusivo posible y generalmente nos dan acceso a su transaccional con una visión de consulta, cogemos los datos que son necesarios, los trasladamos a nuestra plataforma, que es propia, hacemos la reclamación y luego les informamos del grado de avance y del importe recobrado. Y la mejor garantía, si ellos no cobran, nosotros tampoco.

En la construcción de nuevos productos, veo que siempre están esas dos vías de entrada

Si, en ocasiones somos nosotros quienes estudiamos el mercado y detectamos qué necesidad y comenzamos el desarrollo. Y en otras ocasiones son los clientes corporativos, o startups, quienes nos dicen lo que quieren o las coberturas que necesitan.

Pero no importa de dónde parta el proceso, lo verdaderamente importante es el concepto de cocreación de productos del que hablábamos antes. Y poner en común las necesidades de una parte, el conocimiento de la otra, o construir juntos. Oye, que en ocasiones hay piezas que no encajan y hay que decir que no. Ahora bien, de entrada, nunca es un no. Porque, sea como sea, tenemos que buscar la solución de cómo acompañar a nuestros clientes corporativos en el desarrollo de sus productos. Y eso es lo que nos va a permitir ser el referente para nuestros clientes corporativos cuando quieran lanzar un producto. Quedémonos con esa palabra, porque cada vez la cocreación tiene un mayor sentido, y más con una compañía especialista.

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