“Muchas empresas hablan de Silver Economy, pero no adaptan sus procesos a las necesidades de las personas mayores”

“Muchas empresas hablan de Silver Economy, pero no adaptan sus procesos a las necesidades de las personas mayores”

La demografía no deja lugar a dudas. Nuestra sociedad envejece gracias a la combinación de un descenso de la natalidad y, especialmente, por el aumento de la longevidad. El resultado es el auge de la llamada Silver Economy, que ayer fue protagonista del espacio ‘Diálogos de futuro’ en la séptima jornada de la Semana Mundial Digital. Jordi Rivera, CEO de DAS, y Juan Carlos Alcaide, experto en marketing y fidelización, protagonizaron esta conversación en MediarioTV.

Alcaide, que es el autor ‘Silver Economy. Mayores de 65: el nuevo target’, explicó la cuestión “está en el epicentro del debate”. El experto señala que “el 40% de los habitantes del país ya tenemos más de 50%”. Alcaide considera que el concepto Silver Economy “está de moda”. Además, la pandemia “ha puesto en el centro a las personas mayores”.

Rivera aseguró que DAS está reflexionando sobre este fenómeno y “nos estamos focalizando en las personas mayores y sus familias”. Por su parte, Alcaide aclaró que “focalizarse en las familias es hacerlo en la Silver Economy, porque todas tienen al menos una persona de edad avanzada”. El experto mantuvo que atender a esta población “es un reto, una necesidad, casi una urgencia”. Para Alcaide, “DAS hace lo correcto poniendo el foco en las personas mayores”.

Los mayores: un 12% más de patrimonio y el 30% del PIB europeo

El CEO de la aseguradora especializada en protección jurídica puntualizó que esta tendencia va a seguir creciendo. De hecho, Rivera explicó que “el 20% de la población tiene más de 65 años”. Vamos a tener una vida más larga y que “impactará en nuestro sector en muchos ámbitos”, afirmó.

Rivera aclara que “hay que distinguir diferentes grupos de edad dentro de los mayores de 50 años”. Así, el CEO identifico a “los activos, que tienen casi 80 años, los dependientes y los frágiles”. El directivo aclaró que “nuestro foco está en todos esos ámbitos, atendiendo al paciente y a sus familiares”.

El consultor de marketing, por su parte, destacó que “lo más importante es que las personas mayores de hoy son muy activas y tecnológicamente competentes”. Comparándolos con el resto de la población, los mayores acumulan un 12% más de patrimonio y representan el 30% del PIB europeo. “Una cifra que crecerá hasta el 35% y el 37%” dentro de una década. Alcaide afirmó que “se van a crear 100 millones de empleos focalizados en atender a las personas más mayores”. Hay una enorme oportunidad de mercado, “casi una urgencia y también una obligación moral”, concluyó.

Jordi Rivera hizo referencia a un estudio encargado por DAS sobre la generación sándwich, presionada por sus hijos y sus padres. “Hemos visto necesidades en muchos ámbitos”, dijo el CEO. En concreto, en el apoyo legal: tramites, asesoramiento, realización de testamento, últimas voluntades, … “Hay una verdadera necesidad de asesoramiento”, apuntó. Alcaide dio la razón a Rivera y, a modo de ejemplo, mencionó conceptos como “la hipoteca inversa que has de ser un experto para poderlos entender correctamente”. El especialista en marketing también se refirió a la existencia de ayudas en muchas comunidades autónomas para a la dependencia o la teleasistencia “que tienen una gran complejidad en los trámites y que hacen necesario tener asesoramiento legal”.

Los protocolos de verbalización y conversación con las personas mayores “requieren de más paciencia, de una mayor empatía”

Por otra parte, Rivera se refirió a la importancia de la tecnología “que nos facilita los procesos administrativos y permite que nos focalicemos en la empatía” a la hora de relacionarnos con los clientes de más edad. El CEO de DAS explicó que “en nuestro servicio no hay centralita, las llamadas entran directamente”. Los protocolos de verbalización y conversación con las personas mayores “requieren de más paciencia, de una mayor empatía”. Por lo que también es muy importante la selección y preparación de los profesionales que van a desarrollar esta labor.

Alcaide coincidió con Rivera en la importancia de este punto. “Muchas empresas hablan de Silver Economy, pero no adaptan sus procesos a las necesidades de las personas mayores”. El experto en fidelización aseguró que estos clientes “son más fieles que la media y solo piden cercanía y que nos ganemos su confianza”. Para Alcaide “la empatía es muy importante” a la hora de tratar con los clientes de más edad.

Rivera destacó también el papel relevante que “tienen los mediadores en la relación con los clientes”. Y la oportunidad de utilizar la tecnología en este proceso. En este sentido, Alcaide recordó que “a partir de los 73 o 74 años hay una caída en el uso de los dispositivos tecnológicos por parte de los clientes”. Sin embargo, cada año que pasa esa cifra avanza y además “por debajo de esa edad es frecuente el uso de herramientas como el whatsapp y el hábito de consultar la prensa digital para estar informados”. En opinión del consultor, “el drama de la Covid ha acelerado el proceso de digitalización”.

Alcaide destacó que “hay un montón de nuevos productos y servicios”. Una realidad que supone “una gran oportunidad para el seguro”. El experto se refirió a los mediadores y a la importancia que adquiere estos profesionales “para asesorar en productos que son relativamente complejos y que precisan de asesoramiento”. Alcaide concluyó aconsejando a agentes y corredores que “entiendan la evolución de la demografía y que se adapten a los requerimientos de las personas mayores y de sus familias para aportarles comodidad”.

Rivera recordó que la digitalización está permitiendo “que nos centremos en el trato a las personas y hace posible que seamos más cercanos”. Alcaide, a modo de resumen, se refirió a esta nueva realidad asegurando que se trata de “personas que cuidan de personas ayudándose de la tecnología”.

El estudio de tendencias revela oportunidades de crecimiento

Tras las sesiones de ‘Diálogos de futuro’ y de ‘Las compañías responden’, que en este último caso contó con la participación de Adolfo Masagué, director Comercial de DAS, el estreno de la séptima jornada de la Semana Mundial Digital 2020 continuó con la presentación del ‘Estudio de Tendencias’ que ha desarrollado la consultora C4E por encargo del Col·legi.
Lourdes Sopranis, consultora de C4E y directora del estudio, presentó las grandes líneas de investigación que desarrollo el estudio. A lo largo de su intervención, la experta ofreció una panorámica de una de las tendencias que destaca el estudio. Concretamente, la importancia del factor humano en el contexto de un mercado digital en alza y en el que los mediadores profesionales tienen un amplio margen de desarrollo. Sopranis emplazó a los mediadores a participar en las sesiones sobre este estudio de mercado que “se convocará a partir del mes de enero”.

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