El 77,63% de las reclamaciones, resueltas con informe favorable al corredor

El 77,63% de las reclamaciones, resueltas con informe favorable al corredor

El próximo 10 de noviembre se conmemora el 25 aniversario de la instauración en España de la figura del defensor del asegurado, creada a través de la ley que en 1995 ordenaba y supervisaba el seguro privado.

El defensor del asegurado era, y es, una entidad o experto independiente de reconocido prestigio que resuelve aquellas reclamaciones formuladas voluntariamente por los tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y derechohabientes de unos y otros.

En materia de protección del cliente, además de esta figura, existen los departamentos o servicios de atención al cliente, que atienden y resuelven las quejas y reclamaciones que se les formula. En el 2004 se extendió su obligatoriedad a las sociedades de corredurías del seguro y en el 2006 a los corredores. Desde su puesta en marcha para las corredurías de seguros en el 2004, la administración permite que este servicio se pueda externalizar.

Informe SAC 2015-2019

Con el resultado de la actividad registrada, la consultora INADE, ha divulgado el Informe SAC correspondiente al periodo 2015-2019, que recoge la evolución de funcionamiento del servicio en los últimos cinco años, con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir la actuación de los corredores de seguros.

Cabe destacar, en primer lugar, que desde el año 2016 se viene observando una tendencia incremental en el número de reclamaciones presentadas a los corredores de seguros por sus clientes. En concreto, en el año 2019, un 124% más respecto al año anterior. Esta tendencia demuestra que los clientes quieren ser indemnizados por un siniestro, esté o no cubierto, o incluso estando bien gestionado por la correduría de seguros, apunta el informe.

Analizando los datos por ramos, el que presenta mayor número de reclamaciones es -una vez más- el de asistencia en viajes, con el 56,62% de los expedientes tramitados. Le sigue el ramo del automóvil, que representó el 22,83%; y el siguiente ramo en importancia fue el de otros daños a los bienes, que representó el 5,02%.

En cuanto a la fase de intervención del mediador que origina más reclamaciones es la gestión de siniestros (75,8%), seguida de la gestión de cobro (12,79%) y la gestión de la póliza (8,68%).

Es de resaltar que pese a que los corredores de seguros -a diferencia de las entidades aseguradoras- no disponen de una ‘Guía de Buenas Prácticas en la Resolución Interna de Reclamaciones’, el promedio en los que el Servicio de Atención al Cliente que presta INADE ha resuelto los expedientes se situó en 41 días, plazo inferior al que establece la normativa en esta materia (dos meses).

Siguiendo la tendencia de los últimos años, la mayoría de las reclamaciones (77,63%) ha sido resuelta con informe favorable al corredor, es decir, desestimando las pretensiones del reclamante. Esta circunstancia quizás venga motivada porque, matiza el estudio, al sufrir un siniestro, el cliente reclama indistintamente tanto al corredor como a la entidad aseguradora, ya que su pretensión es percibir en todo caso la indemnización, a veces incluso sobre riesgos no transferidos.

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