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Borja Díaz

Título

La digitalización, clave para mejorar la rentabilidad en el ramo de multirriesgos Hogar

Al igual que está sucediendo en la mayor parte de los sectores de la economía española, el sector asegurador también ha presentado una evolución positiva a lo largo del último año. Un buen indicador de esta tendencia alcista es el volumen de primas del sector que, de acuerdo con los datos facilitados por ICEA, ha alcanzado un total de 33.977 millones de euros en los seis primeros meses del año actual, una cifra que supone un incremento del 3,4% sobre el mismo período de 2016. Del total del volumen de primas, 17.754 millones de euros han correspondido a los ramos que integran la categoría de No Vida (Automóviles, Salud, Mutirriesgo y Otros), y los 16.223 millones restantes a la de Vida (Vida Riesgo y Vida Ahorro).

Si únicamente se analizaran estas cifras globales, se podría pensar que estamos ante una situación idílica. Sin embargo, algunos ramos han sufrido un deterioro en la rentabilidad. Este es el caso del ramo multirriesgo hogar que muestra signos de cierto decrecimiento. El ratio combinado escaló hasta el 100,72%, con un resultado de la cuenta técnica de tan solo el 1,45%.

Para solventar esta pérdida de rentabilidad, una primera solución que se podría plantear es el aumento de precios sobre las primas para los clientes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la adopción de esta medida supondría casi con total seguridad la pérdida de una parte de la base de clientes, que buscarían otras compañías que les ofrecieran un precio más competitivo. Según el III Informe de Hogar Gain Dynamics, hasta el 52% de los clientes son susceptibles de cambio de compañía de seguro de hogar si sufren un incremento de precio. Desde Multiasistencia creemos que para lograr esta mejora de la rentabilidad existen soluciones basadas en la transformación digital del ramo que pueden ayudar generar un crecimiento en este sentido.

En primer lugar, la digitalización ofrece la posibilidad de mejorar la productividad en la gestión de siniestros. Sabemos que cerca del 85% de los procesos operacionales del ramo podrían ser digitalizados. Para lograrlo, en Multiasistencia hemos llevado la inteligencia de nuestros modelos analíticos a la automatización de puntos clave de la gestión de siniestros, tales como la evaluación de coberturas en apertura, la pre-tasación y valoración del siniestro, la asignación de intervinientes o la recomendación de comunicaciones a los asegurados. Estudios realizados por Multiasistencia consideran que la implementación de modelos RPA, asistentes de voz y chatbots, pueden llevar a mejoras de productividad desde un 10% (inmediato) a un 50% (medio plazo).

Al mismo tiempo, la transformación digital es clave para poder ofrecer una personalización real de los servicios y las pólizas a clientes de alto valor y retenerlos de forma mucho más proactiva. De acuerdo con nuestros cálculos, el 20% de los asegurados de una cartera típica en multirriesgo puede llegar a generar el 175% de la rentabilidad del ramo. Por este motivo, resulta de vital importancia fidelizar a este segmento de clientes. En este sentido, sabemos que la aplicación de triajes resulta fundamental para realizar un tratamiento diferenciado de aquellos clientes que mayor aportación representan. A partir de este proceso, podemos establecer diferente nivel de tradeoff o elasticidad en la aplicación de normas para clientes de alto valor.

Pero no somos los únicos que estamos en este camino, ya que todas las compañías insurtech están buscando cómo entender mejor al cliente y sus necesidades para ofrecer respuestas más rápidas, eficaces y satisfactorias. Uno de los casos paradigmáticos en la adaptación de su operativa a cada tipo de cliente es el de Lemonade, la empresa norteamericana de seguros que ofrece pólizas de hogar para inquilinos y dueños de inmuebles en Nueva York. Lemonade ha creado un modelo que no requiere de intermediarios, ya que su sistema es administrado por un sistema de inteligencia artificial que cumple el rol de asistente personal de seguros. Esto favorece la satisfacción de la experiencia del cliente, que se define principalmente por la rapidez en la atención.

Sin duda, otro de los ámbitos donde la digitalización supone un gran avance es en el control de la siniestralidad. En Multiasistencia creemos que la estimación temprana de la valoración de los daños mejora la toma de decisiones. Así, para obtener una previsión económica, Multiasistencia ha desarrollado una herramienta que facilita el cálculo predictivo basado en datos históricos de siniestros del ramo, permite decidir cuál es la mejor alternativa de prestación y centra más el trabajo del perito. Un buen enfoque inicial del tipo de prestación y del peritaje puede lograr un control de la siniestralidad muy relevante.

El ramo del multirriesgo hogar y por extensión, todo el sector asegurador, se encuentran en un momento clave. La transformación digital ha modificado las dinámicas de relación con el cliente, abriendo una nueva senda para el desarrollo de nuestro negocio a partir de los principios de la eficiencia, la personalización y la optimización en la gestión del servicio. Sabemos que el momento del cambio ya ha comenzado y desde Multiasistencia queremos aprovecharlo.