Nombre

Borja Díaz

Título

Humanizar la comunicación de los ‘chatbots’

Vivimos instalados en la innovación permanente. A lo largo de la última década, la inteligencia artificial ha logrado avances sorprendentes. Si en un primer momento los robots solo podían realizar tareas primarias basadas en algoritmos muy sencillos, en la actualidad son ya capaces de ofrecer una respuesta correcta ante árboles lógicos mucho más complejos. La consecución de estos logros, junto con el imparable desarrollo de Internet y la interconexión de los dispositivos, permiten el aprovechamiento de la tecnología robótica desde cualquier parte del mundo.

Sin lugar a duda, las actividades vinculadas al mundo de los servicios son las que más se están aprovechando de estos avances. Precisamente, uno de los sectores que más está invirtiendo en el desarrollo de la gestión de datos y la inteligencia artificial es el de los seguros. En el caso de Multiasistencia hemos apostado por la inteligencia de datos para todos los procesos que tienen que ver con la  gestión de siniestros y  la relación con los asegurados. Asimismo, para aportar agilidad a los procesos de respuesta y mejorar también la experiencia del cliente, estamos también impulsando la tecnología robótica y los llamados chatbots.

Resulta de justicia reconocer que el crecimiento de los chatbots en el mundo empresarial viene dado por la acción de algunas compañías que ya hace años apostaron por este tipo de herramienta, como es el caso de Facebook. Así, su servicio de mensajería instantánea permite a cualquier usuario realizar compras empleando una serie de comandos sencillos en el chat. Basándose en la inteligencia artificial, la máquina de la compañía de Zuckerberg es capaz de interpretar qué es lo que quiere el cliente e interaccionar con él, sin que éste perciba una merma de la calidad en la respuesta ofrecida.  

Este es el patrón que tanto nosotros como otras muchas empresas en el mundo están aplicando en sus modelos de negocio. De acuerdo con una reciente encuesta realizada por la consultora IDC, el 12% de las compañías españolas ya utiliza algún tipo chatbots, mientras que un 30% se encuentra en fase de implementación o planificación. Además de la corriente influenciadora de Facebook, el auge de esta herramienta de inteligencia artificial tiene que ver con el declive de las app móviles como herramientas de interlocución con el cliente, ya que ofrecen una experiencia mucho más encorsetada.

En este sentido, la principal virtud que detectamos desde Multiasistencia en relación a los chatbots es la posibilidad de ofrecer una experiencia de cliente mucho más enriquecedora, sobre todo cuando ésta se puede combinar con el data analytics. Y es que los chatbots permiten la adaptación de la respuesta en tiempo real y dejar que sea el cliente el que gobierne la conversación con nosotros. En el caso de nuestra actividad, esto nos permite ofrecer -de forma mucho más rápida- la mejor solución para el problema particular de cada cliente y acelerar a pocos segundos la gestión de la declaración de un siniestro.

Nadie puede discutir  que la llegada de los chatbots, que ahora se encuentran en un estado de desarrollo inicial, ha supuesto una verdadera revolución para todas aquellas actividades donde el call center juega un papel crucial en la interacción con los clientes. Lógicamente, desde nuestra compañía somos conscientes de que el desarrollo de esta tecnología generará nuevas dinámicas en los procesos de gestión de nuestra centralita de llamadas. Pero en ningún caso supondrá que la interacción humana vaya a desaparecer de la respuesta al cliente.

Si algo tenemos claro es que el modelo a desarrollar debe ser la generación de una base de conocimiento digital al que accedan los chatbots, pero también será clave la interacción humana para modificar y confirmar recurrentemente estos protocolos y estar siempre  dispuestos para atender la comunicación de forma personalizada en el caso en que la vía automática no progrese.  El uso de la inteligencia artificial ayudada por los chatbots nos va a permitir automatizar las decisiones de negocio en la gestión de siniestros sin perder la humanización en el proceso.

Con todo ello, estamos convencidos de que lograremos eliminar posibles errores que se puedan estar dando en la actualidad, al tiempo que personalizaremos al límite la relación con cada asegurado. En definitiva, este nuevo paradigma posibilitará que la toma de decisiones sobre las acciones a realizar se realice de forma automática, según patrón de cliente y datos, mejorando la experiencia del cliente a través de la aceleración del proceso de relación con un siniestro.