Nombre

Manuel del Barrio

Título

De la transformación digital a la era cognitiva en el sector asegurador

La inteligencia artificial (IA) es la nueva frontera digital que las empresas del sector asegurador están comenzando a explorar dentro del proceso de transformación digital en el que están sumidas. Una de las líneas de innovación actuales que está irrumpiendo con más fuerza es cómo la computación cognitiva puede ayudar en la relación cliente, mediadores y aseguradores.

El mundo en el que vivimos es cada vez más digital, donde el uso de la tecnología es inseparable a nuestros estilos de vida, y con unos consumidores cuyas expectativas son mucho más exigentes. Los clientes queremos velocidad, transparencia e interacciones personales con nuestras aseguradoras. En definitiva, los clientes esperamos mucho más de nuestra relación con los proveedores de seguros.

Para afrontar estos retos, las compañías aseguradoras están obligadas a ser más rápidas en ofrecer sus productos, más ágiles en proporcionar sus servicios y tratar a cada cliente de forma más individualizada, para crear así lazos de confianza. Debemos acostumbrarnos a que los modos tradicionales de relación cliente-proveedor quedarán en un segundo plano y la fidelización a la marca será constantemente cuestionada. Esto está empujando a las compañías aseguradoras a disponer de sistemas capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes, basados en el conocimiento y aprendizaje, que permitan relacionarse en lenguaje natural y que razonen e interaccionen con los usuarios con más naturalidad. En un estudio reciente del IBM Institute for Business Value, el 41 por ciento de los consumidores encuestados reconoció que descartaban a las aseguradoras que reaccionaban demasiado lento a los cambios en sus necesidades.

La computación cognitiva es un nuevo paradigma que amplía las capacidades de aprendizaje y conocimientos de los datos. Apoyándose en distintas disciplinas de computación avanzada e inteligencia artificial, desapareciendo la línea que existía entre las técnicas de analítica avanzada y las funciones cognitivas. Dentro del machine learning, técnicas como el deep learning para la clasificación de imágenes en la peritación automática de siniestros, o el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para la interpretación del lenguaje asegurador en los chatbots, subyacen en lo que conocemos como analítica cognitiva. Situando a los datos en el centro en la toma de decisiones. 

Los sistemas cognitivos han demostrado que son una potente herramienta para el procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático utilizando la capacidad de las máquinas para tomar decisiones inteligentes, basándose en el análisis de millones de datos complejos en tiempo real.

Los sistemas cognitivos pueden cambiar fundamentalmente el modo en que las personas y los sistemas interactúan entre sí y ampliar en gran medida las habilidades humanas aprovechando su capacidad de proporcionar asistencia experta, ayudando a mejorar la comunicación entre los distintos actores a través de agentes digitales virtuales. Los avances en la computación cognitiva pueden ayudar a cerrar la brecha entre la cantidad de datos y el valor que aportan. Estos sistemas comprenden el lenguaje natural, generan conocimiento, aprenden y proporcionan respuestas fiables, identifican nuevos patrones de comportamiento… cualidades, todas ellas, de vital importancia para el sector. Y así parece que lo perciben los ejecutivos de seguros familiarizados con computación cognitiva: el 98% cree que será un factor disruptivo en el sector, el 85 % piensa que tendrá un impacto crítico sobre el futuro de su negocio y el 95 % tiene intención de invertir en funcionalidades cognitivas (ver link). 

Estos sistemas son capaces de participar en un diálogo con los usuarios. Pueden llegar a entender a los clientes basándose en su comportamiento, las conversaciones anteriores, y aportar a la interacción contexto y lógica basada en datos. Por ejemplo, podremos apoyarnos en ellos para agilizar y mejorar la toma de decisiones en el procesamiento de las reclamaciones, la emisión de seguros, y la oferta del catálogo de productos y servicios de las compañías aseguradoras, entre otras.

Todo apunta a que el mundo post-transformación digital será cognitivo y las aseguradoras deberán disponer de sistemas capaces de responder rápidamente a los cambios que se están produciendo en el mercado asegurador.