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El 94% de las aseguradoras cree que la personalización del servicio reduce el riesgo de fuga

Sólo un 18% de las entidades que han participado en el estudio ven a las Insurtech como una amenaza para su negocio.
Redacción
22 de Septiembre de 2017, 16:15CEST

La personalización del seguro de hogar es un factor clave para aumentar la fidelización, captar clientes potenciales y reducir el riesgo de fuga.  Esta es una de las principales conclusiones del estudio “Multirriesgo de Hogar: Personalización de la Oferta a través del análisis de datos”, realizado por ICEA con la colaboración de Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y prestación de servicios de valor añadido para el hogar, comercio, comunidades y extensión de garantías para compañías aseguradoras.

Antonio Sanromán, Técnico Área de Investigación de ICEA, ha presentado hoy las conclusiones del estudio, durante la celebración de una jornada, a la que han asistido más de 90 profesionales de compañías del sector asegurador y que ha contado con la participación de Álvaro Díez, Director de Marketing Estratégico y de  Ricardo Calvo, Director General Adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia.

El informe que muestra la situación digital en el sector asegurador y aborda en profundidad el proceso de digitalización del seguro de Hogar haciendo especial foco en la personalización de la oferta, la tecnología aplicada al Hogar y las tendencias en el ramo, recoge una serie de conclusiones. En primer lugar, según las aseguradoras, la personalización del seguro de hogar es uno de los factores clave para aumentar la fidelización y captar clientes potenciales. Así, un 86% de las entidades creen que la personalización de la oferta mejora la satisfacción de sus clientes, y un 84% de ellas cree que reduce el riesgo de fuga.

En cuanto a la personalización del servicio, el 68% de las entidades aseguradoras que han participado en la encuesta han declarado que lo personalizan y el 94% cree que la personalización del servicio reduce el riesgo de fuga.

Según Álvaro Díez, “las compañías se enfrentan a un doble reto: la personalización de la oferta para captar nuevos clientes y retener a los existentes, y, por otro lado, la contención de costes”.

Tecnología aplicada a la gestión de siniestros

Otro punto destacado del informe se centra en la aplicación de la tecnología a la gestión de siniestros en el seguro de hogar. Según el estudio, 1 de cada dos aseguradoras ofrecen servicios a través de una APP móvil.  En este sentido, un 68 % de las entidades permiten la declaración del siniestro desde la APP mientras que el 54 % permiten hacer un seguimiento del siniestro por este canal. Las entidades tienen muy poco desarrollada la gestión del ciclo de vida del siniestro a través de los canales digitales (APP Móvil y WEB). Muy pocas entidades ofrecen la posibilidad de ponerse en contacto con el reparador del siniestro o descargar su factura a través de dichos canales.

Los principales motivos que impulsaron la implantación de los canales digitales en la tramitación del siniestro fueron mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en procesos ya que, según el estudio, las aseguradoras creen que su implantación mejora la falta de información y de atención, y las demoras.

Las tecnologías más innovadoras como Data Mining, Big Data Analytics, Machine Learning, Cloud Computing o inteligencia artificial están poco implantadas en el ramo de hogar. Un 41% de las entidades que han participado en la encuesta han declarado que utiliza alguno de estos recursos. El 75% de las entidades que trabajan con dichos recursos creen que el presupuesto asignado es suficiente. Entre las principales dificultades para abordar dichos proyectos se encuentran la falta de personal especializado y los problemas tecnológicos.  Por otra parte, las principales facetas del negocio en las que se están utilizando las nuevas tecnologías son la segmentación de clientes y la tarificación.

Ante la irrupción de los modelos Insurtech, sólo un 18% de las entidades consideran su crecimiento una posible amenaza para su negocio. De hecho, un 32% de las entidades encuestadas trabajan con Insurtech, siendo los modelos de infraestructura (credit scoring, firma digital, proveedores de software) con las que más se trabaja.

“Las nuevas tecnologías son clave para lograr personalizar la oferta al cliente y aumentar su fidelidad. Por ello, debemos aprovechar la capacidad de los nuevos modelos de negocio para ofrecer productos y prestaciones personalizadas y experienciales, que se anticipen a las necesidades del cliente y que, en última instancia, le hagan sentirse valorado, escuchado y conocido”, ha destacado Ricardo Calvo, Director General Adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia.

La jornada concluyó con una mesa redonda centrada en cómo la digitalización afecta al comportamiento del cliente, moderada por Mª José Salcedo, Directora Área de Investigación de ICEA y en la que han participado Jesús Pérez, Presidente de AEFI (Asociación Española de Fintech&Insurtech); Ángel Parra, Avant2 Product Manager de Codeoscopic; Mateo Rodríguez- Braun, Director de Productos de Openbank y Guillermo Calderón, Director de Transformación Digital en Generali Seguros España.

Jesús Perez destacó el crecimiento de las empresas Insurtech y las principales tendencias como la gestión de seguros en móvil, los chatbots, on demand insurance o blockchain. Para Ángel Parra, “el cliente debe participar a la hora de solicitar servicios y tener la posibilidad de obtener ofertas por sí mismos”.  Mateo Rodriguez-Braun enumeró los 4 principios claves en digitalización. En primer lugar, el producto debe ser digital y los canales principales la web y App, en segundo lugar, la importancia de la experiencia de cliente para la conversión, seguido de unos procesos automatizados, y, por último, la comunicación basada en APIs. Para, Guillermo Calderón, los principales retos a los que se enfrentan son crear servicios físicos y digitales en un sector en el que conviven clientes “híbridos” y simplificar procesos complejos a través de las nuevas tecnologías con el objetivo de enganchar al mayor número de clientes. Finalmente,  los expertos coincidieron en la importancia de no tener miedo a equivocarse a la hora de afrontar los desafíos del entorno digital.