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De interacciones aisladas a un Customer Journey integral en el sector seguros

Tecnología en seguros
Para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas de seguros deben destacar por la calidad de su servicio, según Prodware.
Redacción
19 de Mayo de 2017, 08:15CEST

Prodware explica que “una gestión inconexa puede desvirtuar su Customer Journey. Esta experiencia debe diseñarse pensando en el cliente y ofrecer consistencia a lo largo de toda su relación con la empresa. Con un volumen de primas recaudadas que creció en 2016 por encima del 12% según ICEA, el precio en este sector no es un claro diferenciador. Las claves son la atención y el servicio al cliente: cada interacción es una oportunidad para destacar. Pero los contactos con el cliente son escasos y, por ello, se deben extremar los esfuerzos por atender sus demandas cuando se presenta la ocasión”.

Además, delimita actualmente tres momentos críticos en la relación con el cliente:

·         Contratación: el largo y enrevesado camino hasta la adquisición. El camino a recorrer por los clientes de seguros hasta adquirir el producto deseado es dilatado. Es frecuente que pase un mes desde la decisión a la acción. Y, muy probablemente, la decisión se habrá basado en la información solicitada y recibida a través de una variedad de "touchpoints" interconectados (redes sociales, boca a boca, web corporativa, comparadores, etc.).

·         Siniestro: el momento de la verdad para clientes y aseguradoras. Este vínculo depende del éxito en la ejecución de un proceso crítico. Para el cliente, es una situación emocional que la aseguradora debe aprovechar para marcar la diferencia. Las compañías deben encontrar el equilibrio entre las necesidades del cliente (velocidad, consistencia, precisión y conveniencia) y las de la organización (eficiencia, costes y cumplimiento). Sin embargo, un siniestro ofrece múltiples oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. Y un cliente feliz es un cliente leal.

·         La renovación: el examen anual. Un estudio global de 6.000 clientes de seguros en 11 países señala que el 40% de los clientes piensa en cambiar de aseguradora en los próximos 12 meses. En España, el nivel de confianza y fidelidad de los clientes se encuentra en la media a nivel mundial. Por ello es tan importante atraer nuevos clientes como mantener los que ya se tienen.

Según la tecnológica, “en todos los sectores, la satisfacción del cliente es el quid de la cuestión y afecta directamente en la cuenta de resultados. Esto afecta especialmente cuando existe una gran competencia, como en los seguros. Prodware, desde su experiencia en procesos de transformación digital para empresas, señala que proporcionar una mejor experiencia de cliente durante todo el Customer Journey aumenta las posibilidades de mejorar las ventas, reducir el coste del servicio y mejorar la satisfacción y fidelización de clientes. Una mejor experiencia comienza por conocer cada detalle del cliente para crear un perfil que reúna su universo personal, transaccional y relacional con el que responder mejor a sus expectativas. En este sentido, las soluciones CRM tradicionales se renuevan y se alían con otras tecnologías -como sistemas Big Data y Experience Database (xDB), herramientas de escucha social y soluciones de analítica de negocio e inteligencia predictiva- para detectar tendencias, crear mejores experiencias y personalizar ofertas”.

Y concluye que “una vez que conocen al cliente, sus demandas y sus necesidades, las empresas deben prestar sus servicios en aquellos canales óptimos para responder a sus demandas. Son los consumidores quienes controlan el tiempo, lugar e información sobre su seguro y marcan la pauta con la que relacionarse con la empresa. La omnicanalidad radica en encontrar la combinación perfecta entre oficinas, móviles, redes sociales, vídeo, chat, etc., para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas. Es el cliente quien está en el centro de todas las operaciones, no los productos ni servicios en los que esté interesado”.