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«Pensamos que los cambios producidos por la Covid-19 todavía están por llegar»

Un semana después de que el Grupo Serviall haya celebrado su mayoría de edad, ADN del Seguro entrevista a sus dos socios fundadores, Juan Carlos Urbano y Julio Mauri, para hacer balance de estos 18 años, conocer en qué productos y servicios están trabajando y qué expectativas de futuro manejan.

Pregunta: ¿Cómo nació el Grupo Serviall, y qué líneas de negocio han ido añadiendo posteriormente?

Respuesta: Nació gracias a nuestra iniciativa, dos amigos que procedíamos del sector asegurador que queríamos cumplir un sueño.

En estos 18 años se han convertido en una referencia, en una de las principales empresas proveedoras. ¿Cuál es la clave del éxito?

Consideramos que la clave, a parte de nuestra profesionalidad y trabajo, ha consistido en saber adaptarnos a las necesidades y características de cada cliente como un traje a medida. De esta manera, hemos sabido especializarnos en aportar valor añadido con nuestros servicios, facilitando las ventas y afianzando la cartera de beneficiarios de nuestros clientes.

Son proveedores de servicios legales y médicos para el sector asegurador. ¿Cuáles son sus cifras? Facultativos, centros médicos, red de letrados, países en los que operan, etc…

Nuestro grupo es reconocido dentro del sector asegurador por la calidad de sus servicios sanitarios y jurídicos, ofreciendo un cuadro médico baremado a nivel nacional a más de 2.700.000 beneficiarios formado por 21.000 facultativos, 1.100 centros médicos especializados y 14.000 ambulancias, además de una red de letrados en toda España altamente cualificados.

Grupo Serviall, a través de sus distintas áreas de negocio, cuenta con presencia prioritaria de sus servicios en toda España, prestando también algunos servicios a través de Serviall Assistance en muchos países repartidos entre los cinco continentes.

Actualmente nuestra plantilla cuenta con 27 empleados y facturamos al año la cifra de 3.6 millones de euros.

Ustedes operan como marca blanca para sus clientes, ¿qué ventajas tiene esta fórmula?

La gran ventaja es que de cara a nuestro cliente, es decir, la entidad aseguradora no tiene que realizar un esfuerzo titánico, en recursos de personal ni a nivel económico, para introducir un/os servicio/s que le ayuden a fidelizar clientes y a incrementar ventas al diferenciarse del mercado gracias al uso de esos servicios incorporados.

«Seguir ofreciendo nuestros servicios y facilitar el trabajo seguro»

Como empresa de asistencia y empresa proveedora de servicios de salud, ¿Cómo se han adaptado al nuevo escenario que nos ha planteado la COVID-19?

Aunque la crisis de la COVID-19 ha afectado de forma desigual a las distintas áreas de negocio, debiendo de adaptar y corregir distintas líneas de actuación trazadas previamente, la actividad general del grupo ha continuado creciendo.

Principalmente se ha debido a que, en esta nueva normalidad, el trabajo y reuniones comerciales se han mantenido e incluso incrementado a través de las videoconferencias. También este incremento del tiempo en oficina de nuestros ejecutivos, ha permitido crear y lanzar nuevos servicios que, sin duda, nos darán muchas satisfacciones en los próximos años.

En cuanto a nuestra actitud frente a la COVID-19, la empresa, de forma interna, desarrolló un protocolo de crisis que empezó a funcionar el día 2 de marzo, diez días antes de que se hiciese oficial el Estado de Alarma. El objetivo marcado era claro, poder seguir ofreciendo nuestros servicios a los beneficiarios finales y facilitar a la plantilla la posibilidad de realizar el trabajo de forma segura en caso de ser estrictamente necesario.

¿Dirían que es el desafío más grande al que nos hemos enfrentado?

Uno de los más grandes sin duda. Y eso que todavía no podemos conocer las dimensiones reales de esta epidemia.

Aunque consideramos que, cada incorporación de un nuevo colectivo a nuestra cartera de clientes. Ha sido un premio a muchos años de esfuerzo, aparte de un nuevo reto de seguir demostrando nuestra capacidad de servicio y valores como Partner en su empresa.

También, [lo ha sido] la recomposición accionarial de nuestra empresa, así como la estructuración de los departamentos de la misma con el nombramiento de sus responsables.

O la creación de un Comité de Dirección, al que se han incorporado una segunda generación de los accionistas, que nos permite avanzar formando a jóvenes valores muy preparados, para en un futuro intentar mejorar también en la dirección de nuestro grupo.

Somos una empresa que vive en el presente entendiéndolo como un reto continuo que va a permitirnos mejorar en el medio largo plazo.

Esta pandemia nos ha enseñado que lo importante es poder despedirnos de forma adecuada cuando fallece un familiar. En mayo lanzaron un servicio de condolencias digital. ¿Cómo ha sido la acogida?

Sinceramente pensábamos que iba a ser mejor acogida, sin duda es un servicio de futuro pero igual, el mercado necesita estar más maduro para implementarlo de forma habitual.

Incremento de los servicios de salud a domicilio

Los servicios más usados por los usuarios de Serviall Salud en este primer semestre ha sido Fisioterapia, podología, y ginecología. ¿Coincide con los servicios más demandados en otras fechas, o la crisis sanitaria ha modificado de alguna forma la demanda?

Como hemos comentado previamente, pensamos que los cambios producidos por la COVID-19 todavía están por llegar. En este aspecto, los servicios de Fisioterapia, Podología y Ginecología, junto a Odontología, siempre han sido de los más demandados por nuestros usuarios, aunque estamos notando un alto incremento en los servicios de salud solicitados a domicilio.

En lo que llevamos de año, se ha producido un fuerte incremento de la demanda de sus servicios legales ¿Cuánto han crecido concretamente? ¿A qué atribuyen este incremento?

En la parte de gestoría documental por fallecimiento, el crecimiento ha sido de aproximadamente un 44%; mientras que en el servicio de asistencia y orientación jurídica el crecimiento es de algo más de un 42%.

Respecto de los motivos que han incentivado este crecimiento, creemos que se debe principalmente a dos causas. En primer lugar, un mayor acercamiento y conocimiento de los servicios disponibles por parte de nuestros beneficiarios, muchos de ellos fieles a los servicios de asistencia jurídica cuentan habitualmente con nuestros abogados para sus gestiones o consultas jurídicas en el día a día.

Y, en segundo lugar, durante la situación de pandemia, el estado de alarma y el caos legislativo y administrativo generado, hemos sido un apoyo fundamental de nuestros beneficiarios: por un lado, facilitándoles la gestión documental de numerosos certificados o prestaciones sin necesidad de salir de casa, y por otro, asistiéndoles en la cantidad de consultas y problemas jurídicos que han sufrido en su ámbito familiar o laboral a consecuencia de la situación vivida en los últimos meses.

House Call…, cuéntenos, ¿Qué es? ¿En qué consiste?

House Call es un servicio novedoso en el que, con solo una llamada, posibilitamos que se active un protocolo sanitario que envíe a un facultativo al domicilio o lugar donde se encuentre el beneficiario que necesita el servicio, independientemente de su ubicación en todo el territorio nacional.

Todo gestionado a través de nuestro Contact Center y clasificado en Servicios Prioritarios (Medicina Familiar o Enfermería), donde garantizamos que el servicio será provisto en un plazo máximo de tres horas o Servicios Secundarios (Fisioterapia, Podología, Peluquería, Analítica y Auxiliar Enfermería), realizados en un periodo de 24 a 48 horas.

«Estamos enfocados en seguir creciendo en España»

Para una empresa proveedora de servicios mantener los estándares de calidad es fundamental ¿Cómo trabaja el departamento de calidad?

Dentro de nuestro equipo, es de vital importancia mantener la excelencia en los diferentes servicios prestados. Para ello intentamos que todo el equipo se sienta involucrado en el día a día, estando en constante comunicación y la participación sea global.

Después de cada gestión que realizamos desde Serviall, enviamos una encuesta que mide la satisfacción final de nuestros asegurados. Esta herramienta de seguimiento individualizado nos permite conocer el índice de satisfacción de cada caso concreto.

También realizamos un informe de calidad con el fin de asegurar que cumplimos los más altos estándares y satisfacemos las necesidades de las compañías y los beneficiarios.

Estos días estamos viendo el Tour de Francia. Si nada cambia, la Vuelta a España comenzará el 20 de octubre. Volverán a ser proveedores, ¿verdad?

Sí. Hace poco hemos renovado nuestra participación como proveedores médicos de La Vuelta para tres ediciones, hasta el 2023 inclusive.

La expansión en Latinoamérica es ahora mismo uno de los objetivos de Serviall Assistance, ¿piensan seguir creciendo o afianzar allí donde ya están presentes?

Actualmente, la expansión de Assistance se está afianzando con la prestación de nuestros servicios en 180 países a lo largo de todo el planeta. Además estamos introduciendo nuevos servicios y nuevos proveedores dentro de nuestra red internacional.

Mirando al futuro ¿Cuáles son sus próximos proyectos?

Principalmente nos encontramos desarrollando un novedoso servicio de Teleconsulta Médica, que estamos convencidos de que, con la pandemia, va a sufrir incrementos importantísimos de uso.

También estamos preparando productos de asistencia a empresas de todo el mundo, para cuando sus clientes puedan volver a viajar a España.

Estamos iniciando la presentación de estos servicios y preparando el futuro en dichas prestaciones, que sin duda en algún momento llegarán.
Por otra parte, durante 2020 hemos conseguido introducir en nuestra cartera los siguientes servicios: Nuevos servicios legales, de Asistencia Sanitaria en grandes eventos, de Gestores en Vida, ciberacoso, de Médicos a Domicilio para aseguradoras y academia online.

Resumiendo, estamos enfocados en seguir creciendo en España con nuevos clientes, mantener la satisfacción en todos los actuales y preparar el desarrollo internacional de prestación de servicios de Asistencia en el momento que lo permita la pandemia de la COVID-19.

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