Luis Morcuende Cozar Gerente de Innovación y software factory de Multiasistencia

Multiasistencia consigue una reducción de los tiempos de tramitación de un 20%

ADN del Seguro, interesada en cómo las aseguradoras enfocan su ‘proceso de negocio’ y apuestan por su mejora, ha entrevistado a Luis Morcuende Cozar, gerente de Innovación y software factory de Multiasistencia.

La multinacional española, especializada en la gestión y reparación de siniestros para el hogar, empresas y comunidades, apostó por la tecnología de Bonitasoft para tener una mayor visibilidad de su ‘proceso de negocio’. En particular, lo hizo por la plataforma de BPM (Business Process Management, traducido al castellano como gestión de procesos de negocio) de código abierto Bonita Open Solution.

Multiasistencia y su proceso de negocio

Pregunta: ¿Qué se considera ‘proceso de negocio’? ¿Cuándo se considera ‘complejo’?

Respuesta: Un proceso de negocio es un conjunto de tareas o acciones, que pueden ser ejecutados por sistemas de la información o humanos, que tienen como objetivo prestar un servicio o generar un producto.

Se considera complejo cuando las interacciones entre los intervinientes del proceso (humanos o máquinas) y la ramificación de los caminos posibles del mismo son elevadas.

P: ¿En lo que se refiere al proceso de negocio, cuál era la situación previa a la implementación de la plataforma Bonita?

R: Todo el proceso de negocio se encontraba definido, directamente sobre el código fuente. Con esta situación, y con la complejidad del proceso, provocaba que existía baja visibilidad, por parte de los responsables de negocio, más aún en un sistema que requiere una evolución constante.

P: ¿Cómo se detectó que había errores?, ¿Qué inconvenientes conllevaban?

R: Más que errores, lo que se detectó es una desviación entre el proceso en las cabezas de los responsables de negocio y lo que realmente se encuentra implementado en los sistemas de información.

P: ¿Por qué es tan importante tener visibilidad del propio proceso de negocio?

R: Permite conocer a la gente de negocio, que es lo que realmente está ocurriendo en los sistemas de información. Permitiendo a su vez, de manera más sencilla, modificaciones del proceso y verificación de su comportamiento.

El trabajo con Bonitasoft

P: ¿Nos puede explicar qué supone tener una “plataforma de aplicaciones más abierta, escalable y más inteligente”?

R: Nos permite un desarrollo más rápido, así como la inclusión de nuevos servicios, alineados con nuestra estrategia digital, permitiendo un proceso más óptimo y reduciendo los costes de operación.

P: ¿Qué cambios ha supuesto su aplicación, es decir, en qué sentido han mejorado los procesos operativos y la experiencia cliente?

R: Los nuevos procesos nos han permitido una menor curva de aprendizaje, así como un menor tiempo de tramitación, que permite un mejor de la experiencia de usuario.

P: ¿Qué papel juega en esta mejora de la experiencia de cliente el desarrollar un entorno con diferentes capas?

R: Es muy importante, sobre todo en soluciones multicanal, donde se tienen servicios comunes de negocio. Permiten la reutilización de servicios y procesos de negocio en diferentes modalidades de interacción con el cliente, desde la voz hasta canales más tradicionales.

P: En lo que se refiere a la creación de nuevos productos, ¿cuán significativa es la mejora de tiempos?

R: En la actual solución hemos conseguido una reducción de los tiempos de tramitación de un 20%.

P: ¿Hacia dónde va Multiasistencia en su proceso de digitalización y mejora de procesos?

R: Actualmente Multiasistencia está muy orientada en la creación de servicios de innovación (voice bots, reconocimiento de imágenes, smartcontracts,…) que nos permitan una oferta diferencial de nuestros servicios. La inclusión de la solución de Bonita nos ha introducido la capacidad de la orquestación de estos servicios, para proporcionar un proceso completo de negocio digital diferencial en nuestro sector.

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