Santiago Álvarez de Toledo, country manager para España y Portugal de International SOS

Santiago Álvarez de Toledo (International SOS): “Aunque hemos visto una caída de viajeros, nuestra actividad ha aumentado”

ADN del Seguro ha entrevistado a Santiago Álvarez de Toledo, country manager para España y Portugal de International SOS, como compañía especializada en ofrecer asistencia médica y de seguridad en viaje internacional, para conocer cuáles han sido las consecuencias de la COVID-19 para el ramo en el que se especializa, los seguros de Viajes; cuál es su visión sobre la creación de una cobertura por pandemia; cómo ha afectado la COVID-19 a los viajes de empresa; así como prever qué cambios de tendencia se avecinan, cuáles son las nuevas necesidades y nuevos productos que demandan los usuarios, y, por último, cuáles son sus planes de negocio para le mercado de España y Portugal.

Las consecuencias de la COVID-19

A International SOS, ¿Cómo le ha afectado y está afectando la COVID-19 a sus cifras de negocio?

Una situación tan difícil y complicada como estamos viviendo con la pandemia ha hecho que las empresas estén entendiendo la necesidad de brindar seguridad a sus empleados, sin importar donde se encuentren. En este sentido, hemos visto como nuestra actividad asistencial ha crecido considerablemente, manteniendo una cifra de negocio estable en este contexto.

Si bien es cierto que la COVID-19 ha provocado algunas complicaciones operacionales. No es lo mismo evacuar a una persona de Perú hace un año que en plena pandemia, en algunos casos hemos tenido incluso que contactar con los Ministerios de Presidencia para obtener los permisos necesarios para realizar la evacuación.

Por otra parte, tenemos que resaltar que aunque el número de viajeros internacionales ha caído, cada viaje requiere mucha más preparación que antes. Nuestros clientes nos llaman para preguntar cuáles son los requerimientos de entrada a Marruecos o dónde realizar un test PCR en Asunción antes de poder volar de vuelta a España.

En definitiva, esta crisis ha hecho que nuestra capacidad operativa se adapte en un tiempo récord a las demandas actuales de nuestros clientes, y que esta flexibilidad permita anticipar las necesidades que tendrán cuando amplíen, o reanuden en algunos casos, su actividad internacional.

Cobertura por pandemia

¿International SOS se plantea incluirla en sus productos o al menos ofrecerla?

Nuestros servicios de asistencia, tanto médica como de seguridad, están adaptados para cubrir las necesidades derivadas de pandemias. A lo largo de las distintas pandemias que hemos vivido, hemos desarrollado contenido propio que ponemos a disposición de nuestros clientes. Por ejemplo, las empresas pueden descargarse planes de prevención o contingencia que pueden adaptar ellas mismas a sus necesidades, o solicitar que un experto les asesore durante unas horas o días.

Además, hemos visto que esta pandemia ha puesto en valor la necesidad de contar con acceso a información constantemente actualizada, a expertos que puedan asesorar a los gestores de las empresas y a una capacidad asistencial que sepa adaptarse a las particularidades de cada país donde se presten los servicios. Los gerentes de riesgos o de viajes nos llaman 10 veces más que antes de la pandemia para informarse de riesgos y medidas preventivas a implementar. Para ello, contamos con un equipo de 10.000 expertos en todo el mundo que da apoyo a todo tipo de empresas con operaciones internacionales.

COVID-19 y viajes de empresas

¿Se han dejado de lado los viajes de empresas?

Si bien es cierto que algunos de nuestros clientes han experimentado una caída de viajeros de entre el 60% y el 80% debido la situación sanitaria mundial, hay un gran número de personas que trabajan en otros países a los que se les debe asegurar el apoyo adecuado para la gestión de riesgos y la salud, que garanticen su completa seguridad, sean viajeros de negocio o empleados locales en esos países.

Con la llegada de las vacunas y la expectativa de una mejora en la actividad económica para los próximos meses, estamos viendo un aumento del interés de las empresas en prepararse para retomar sus actividades internacionales.

Además, cada viaje que se realice conlleva ahora mucho más trabajo de preparación:

  • Valoración de la situación médica en el país de destino antes de la aprobación del viaje
  • Cumplimiento de las reglas de entrada del país en destino
  • Identificar un laboratorio que pueda realizar el test PCR 24-72h antes del viaje de ida y de vuelta

Todos estos factores son cambiantes; por ejemplo, en Ghana durante un período sólo se podía realizar test PCR en un laboratorio público, con un plazo de espera de 72 horas, que nosotros conseguíamos reducir a 24 horas. Y aunque un laboratorio privado obtuvo la licencia para realizar los tests, fue revocada a la semana siguiente. Así un país puede decidir cambiar sus normas de entrada para residentes de un determinado país sin previo aviso. Por ello, aunque hemos visto una caída de viajeros, nuestra actividad ha aumentado.

Además, debemos tener en cuenta el retorno progresivo a la actividad que esperamos se produzca en los próximos meses. Las empresas que mejor se preparen y gestionen el riesgo contarán con una ventaja competitiva sobre el resto. En este punto, los gerentes de viajes, de riesgo y de recursos humanos tienen un papel único para ser una palanca de crecimiento y generar valor en la empresa.

¿A qué riesgos tendrán que hacer frente las empresas este año?

Desde Interational SOS realizamos un estudio anual sobre las perspectivas del nivel de riesgo global en el entorno laboral. En dicho informe, en el que se han encuestado a 1.400 profesionales del riesgo en 99 países, realizado por Ipsos MORI junto a Workforce Resilience Council y datos de International SOS, se detalla que se ha alcanzado el nivel de riesgo más alto desde 2016 para la fuerza laboral en el mundo.  De hecho, se espera que siga creciendo en 2021.

En concreto, se desatacan cinco predicciones sobre el riesgo laboral para 2021, que se resumen en: 

  • Las turbulencias ecopolíticas exacerbarán las tensiones, los disturbios civiles y el crimen.
  • Los equipos de gestión de crisis transmitidas por una pandemia redefinirán las prácticas del deber de cuidado.
  • La creciente falta de información fiables aumentará la demanda de fuentes confiables de información y asesoramiento sobre salud y seguridad.
  • Los problemas de salud mental serán un disruptor principal de la productividad
  • El enfoque singular en Covid-19 creará nuevos puntos de riesgo.

Cambio de tendencia

Una de las previsiones sectoriales era el aumento del interés por los productos de asistencia en viaje ¿Habéis percibido un cambio en este sentido?

Desde nuestra especialización en la asistencia médica y de seguridad para la fuerza de trabajo internacional de las empresas, hemos apreciado un cambio de tendencia claro en este aspecto, sobre todo en el caso de aquellas compañías que han buscado mejorar sus procesos de gestión de riesgo. Y que no sólo buscan una mejor capacidad asistencial para la gestión de incidencias, sino reforzar su agenda de prevención para evitarlas. Este es un punto fundamental, ya que un mejor conocimiento de los riesgos, una mejor planificación y una mayor formación, reduce drásticamente el riesgo de tener que gestionar una incidencia médica o de seguridad.

Por su parte, los empleados también reciben una mayor seguridad si ven que la empresa pone a su disposición una capacidad asistencial robusta que salvaguarde su seguridad. Para un cliente con grandes proyectos de infraestructura en Kazakhstan y Turquía, hemos dado la confianza necesaria a los empleados desplazados en el proyecto estacionando un avión ambulancia dedicado exclusivamente a ellos. De este modo, les garantizábamos que podíamos evacuar a su personal de ser necesario en cualquier momento, sin depender de la disponibilidad de estos aviones, en gran demanda actualmente.

Nuevas necesidades, nuevos productos

¿Cuáles son las principales coberturas de vuestras pólizas?

Nuestros servicios se complementan perfectamente con las pólizas de los distintos seguros que pueda tener una empresa, sea de Viaje, de Salud para expatriados o más específicos como los de secuestro. De hecho, trabajamos con distintos corredores de seguros para ofrecer una solución integral que combine nuestra capacidad asistencial y de prevención con la cobertura financiera de los seguros.

Podemos dividirlos en tres grandes categorías:

  • Apoyo a los gerentes en la planificación de riesgos y gestión de incidentes, incluyendo la monitorización de viajes.
  • Apoyo al personal destinado en el extranjero a través de una red asistencial de 26 centros de asistencia propios, 65 clínicas propias y 90.000 proveedores
  • Formación presencial y online tanto médica como de seguridad

¿Qué nuevas necesidades os transmiten vuestros clientes?

Varios de nuestros clientes han valorado mucho el tener acceso a especialistas médicos para asesorarles en la gestión de la pandemia a lo largo de las distintas fases. Desde la preparación de los protocolos de prevención, hasta la organización de la reactivación de su actividad, más recientemente. Así, nos hemos encontrado con la necesidad de tener que asesorar directamente al Consejo de Administración de una empresa cotizada a través de nuestro Director Médico, que a su vez recibía información y conocimiento de primera mano de otros Directores Médicos basados en los países donde opera esta empresa. Éste es un servicio inigualable y que da una gran ventaja competitiva a las empresas.

Esta ‘nueva normalidad’ ha traído consigo la apuesta por el diseño de nuevos productos ¿En qué estáis trabajando?

En este momento estamos lanzando una oferta de servicios adaptados a las necesidades de cada empresa. Muchas veces nos encontramos con que una oferta ‘estándar’ o apropiada para grandes multinacionales con operaciones en 80 países, puede no ser adecuada para una compañía con presencia en 10 países.

Ahora somos mucho más flexibles y customizamos las soluciones de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, una PYME española puede solicitar un servicio de asistencia y un proyecto de consultoría de sólo dos días para identificar los riegos médicos o de seguridad a gestionar y las medidas a poner en marcha, y que luego ellos implementarán internamente.  En el caso de empresas más grandes, prefieren externalizar parte de las funciones médicas o de seguridad a nuestros equipos médicos o de seguridad.

Asimismo, estamos inmersos de nuestro programa Workforce Resilience que tiene como objetivo preparar a todas las personas de las organizaciones ante entornos que pueden ser amenazantes, para que se sientan apoyados, proporcionando asistencia cada vez que tienen una pregunta, preocupación o crisis. En cualquier momento, en cualquier lugar.

Negocio en España y Portugal

Hace dos meses anunciasteis el acuerdo con Santalucía ¿Con qué previsiones/objetivos contáis? ¿Cuáles son los planes a corto y largo plazo para ambas empresas en los dos países?

El nuevo acuerdo con Santalucía supone un refuerzo en los servicios que ofrecemos en los mercados español y portugués, y que se enmarca dentro de la dilatada colaboración conjunta que venimos desarrollando ambas compañías. Así, trabajaremos como socios en España, al mismo crecen los negocios independientes de SOS Assistance España e Internacional SOS.

De esta manera, International SOS se centrará en satisfacer las necesidades de las empresas españolas y portuguesas, con conocimientos prácticos, asesoramiento y asistencia para proteger su fuerza laboral global. De hecho, España es un mercado clave para nosotros, ya que cuenta con una gran tejido empresarial que necesita impulsar la reactivación de su actividad internacional en estos momentos, y es ahí donde podemos apoyar y ser parte de ese impulso tanto para la fuerza laboral como para sus equipos de dirección.

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