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Cómo enfrentarse a las críticas negativas online

Las críticas influyen en los resultados reales de los negocios y en las decisiones que los clientes potenciales. Al igual que fuera de la red, las reseñas no solo dan a las personas una mejor idea de la calidad de un producto, servicio o negocio específico, sino que refuerzan la experiencia del cliente, algo que todos los consumidores buscan.

Además, Google dijo: “las críticas positivas y las interacciones cliente-empresa mejoran la visibilidad orgánica”. Esto implica que el SEO también se ve afectado por ellas.

Por eso todas las marcas deben prestar atención a las críticas de los clientes, ya sean buenas o malas.

Mientras que responder a las positivas es más fácil, las negativas suelen ser más difíciles de manejar, y con razón; es difícil aceptar las críticas duras. Es aún más difícil tratar con un cliente enfadado que se vuelve terco e insistente.

Consejos para manejar las criticas negativas

Responde rápidamente. Si alguien está lo suficientemente molesto como para dejar una crítica negativa, normalmente lo hace inmediatamente. Estará ansioso por una respuesta rápida y, al recibir pronta respuesta, se sentirá escuchado y te ayudará a limitar el daño.

Responde con cuidado. En ocasiones, las criticas nos ayudan a detectar algún fallo en nuestro proceso de venta. No todas las criticas negativas son iguales, aprovecha estas experiencias del cliente para mejorar y agradece el esfuerzo de comunicártelo.

Responde con honestidad. Nadie es perfecto y los clientes prefieren una respuesta honesta ante un error y apreciar que su queja se aborda de una manera justa y sincera. La transparencia es un impulsor del negocio a largo plazo.

Se amable y educado. Pese a que algunas criticas pueden ser desagradables, un negocio nunca puede dejar la profesionalidad de lado. Mantén la compostura y ofrece siempre una disculpa, tienes mucho que perder.

Da respuestas personalizadas. Los clientes quieren ser escuchados y que empatices, demuestra que lo escuchas con respuestas personalizadas.

No es personal. Tienes mucho que perder, así que abórdalo con profesionalidad y no te permitas hacerlo personal. Acepta que no todo el mundo sabe cómo expresarse y no confundas forma con fondo.

Llévalo fuera de la palestra. Facilita la comunicación directa y privada. Pregúntale por la mejor fórmula y momento para hablar, y discúlpate. No hace falta una llamada, puede ser un mensaje privado u otras alternativas.

Agradece y aprecia el gesto. Da las gracias de que alguien se haya tomado el tiempo de hacerte una crítica, incluso cuando es dura, y aprecia el hecho de que todavía te ofrezcan la oportunidad de hacerla bien.

Aprende y comparte. En toda mala experiencia hay un aprendizaje, úsalo en tu empresa, corrige procesos o formulas de interactuar y, siempre, reconozca cuando un cambio se ha producido gracias a un feedback.

Haz seguimiento. Asegúrate que el cliente acabo conforme y contento, si hubo perdidas económicas o daños personales, ofrece una garantía de devolución.

Fomenta las opiniones. Todos los negocios recibirán tanto buenas como malas críticas, ambas empoderan a la empresa si son correctamente manejadas.

Solicita la eliminación de las críticas falsas o engañosas. No todas las críticas serán auténticas; a veces es la competencia, otras un ex empleado o incluso un aficionado a la confrontación. Contacta con la plataforma adecuada para eliminarlas.

Conclusiones

Monitorizar tu presencia en línea es la única manera de controlar tu reputación online. No creas que el tiempo lo borra todo, en internet el tiempo no existe, las malas criticas te perseguirán.

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