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Cómo afecta la experiencia del usuario a tu correduría

No hay duda que el concepto de usabilidad web está relacionado con un lenguaje técnico que puede parecer complejo. Déjame ayudarte a comprenderlo y usarlo a tu favor.

Podemos empezar diciendo que la usabilidad web mide la facilidad de uso de una página web. En otras palabras, este concepto está relacionado con todos aquellos factores que nos permiten medir lo agradable y fácil que es para un usuario navegar en tu página.

Esta aproximación a la usabilidad web está basada en 5 conceptos:

  1. Facilidad de aprendizaje: Mide lo fácil que es para un usuario realizar tareas simples la primera vez que accede.
  2. Eficiencia: Mide la rapidez con la que un usuario interactúa (navega dentro de tu web, clica en links, en botones, etc).
  3. Facilidad de recordar cómo funciona: Mide la rapidez con la cual un usuario vuelve a usar la web después de no haberla usado por un tiempo.
  4. Errores: Mide cuántos errores cometen los usuarios, la gravedad de estos y la forma en que la web ayuda a resolverlos.
  5. Satisfacción: Mide el nivel de satisfacción que genera en los usuarios.

Qué significan las siglas UX y UI

Estas siglas provienen del inglés y su significado es:

  • UX (User experience): Experiencia de usuario
  • UI (User interface): Interfaz de usuario

Cuando se habla de usabilidad web generalmente se termina hablando de experiencia de usuario. De hecho, son muchas las personas que tienden a confundir ambos términos.

La interfaz es lo que el usuario ve cuando visita un sitio web y la experiencia es lo que el usuario siente al interactuar con el sitio. Obviamente esta diferencia no hace ambos sean excluyentes, todo lo contrario, son complementarios.

Dicho de otro modo, es muy difícil poder pensar en una buena experiencia de usuario sin que esta esté respaldada por un buen diseño. Igualmente, si mejoramos el diseño, podremos brindar una mejor experiencia de usuario.

Y ¿qué tiene que ver la usabilidad web en todo esto? Muy simple, la usabilidad web es uno de los factores que te permitirá brindar una experiencia de usuario satisfactoria.

Para qué sirve la experiencia de usuario

Si de verdad queremos entender para qué sirve la experiencia de usuario UX tenemos que comenzar a entender cuál es la importancia y el impacto que tiene en el éxito de un ecommerce.

Comencemos por ver dos de las conclusiones expuestas en un estudio llevado a cabo por Forrester acerca de este tema:

  • Las compañías que invierten en experiencia de usuario UX ven una reducción de los costes de adquisición de clientes y aumentan su retención.
  • Cada dólar que se invierte en la experiencia de usuario UX, genera 100 dólares de ganancias.

En otras palabras, la experiencia de usuario representa el puente que conecta a tus usuarios con tus productos, permitiéndole a estos satisfacer sus necesidades y a ti alcanzar tus objetivos.

Cómo mejorar la experiencia de usuario

Una de las mejores cosas que tiene la experiencia de usuario es que existen muchas formas de mejorarla. Veamos algunas recomendaciones:

  • Ofrece una búsqueda interna proactiva. La búsqueda de productos o servicios tiene que ser rápida, relevante y capaz de darle al usuario sugerencias sobre otros productos de tu correduría.
  • Personaliza tus comunicaciones e interacciones. La personalización es una de las mejores formas de aumentar tu tráfico web.
  • Aplica estrategias de up selling y cross selling. Mientras que el up selling consiste en proponerle al usuario un producto de más valor al que está buscando, el cross selling consiste en sugerirle productos complementarios. Una buena implementación de ambas puede darte muy buenos resultados.
  • Ofrece categorías claras. Para los clientes virtuales no existe nada más frustrante que perderse en un menú de categorías sin sentido.
  • Proporciona una navegación intuitiva. En cada página de tu sitio el usuario debe ser capaz de avanzar o retroceder, acceder al menú principal o simplemente regresar al inicio de manera intuitiva.
  • Optimiza la experiencia móvil. No olvides que la mayoría de los usuarios utilizan terminales móviles, la adecuación de los contenidos a estos dispositivos es básica.

Errores comunes en usabilidad

Estos son los errores más comunes a evitar en la web de tu correduría

  1. Experiencia sin control. Una de las peores cosas que puedes hacer es quitarle el control de las manos al usuario. Por ejemplo, si le obligas a ver un vídeo para ir a otra sección, el uso de pop up , etc.
  2. Estructura desordenada. La estructura de tu web no es clara y el contenido parece desordenado, el usuario terminará perdiéndose y abandonando tu sitio en cuestión de segundos. 
  3. Mala distribución de clics. Como todos sabemos, la navegación de un sitio se produce a través de clics. Como principio general, a un menor número de clics, mejor será la experiencia de usuario.
  4. Búsqueda interna mediocre. A menos de que solo tengas un producto o servicio, la casilla de búsqueda interna debe funcionar a la perfección. Cerciórate de que sea claramente visible en tu sitio, que sea capaz de brindarle al usuario los resultados que busca y que no sea invasiva como, por ejemplo, mostrando publicidad cada vez que el usuario lleva a cabo una búsqueda.
  5. Formularios mal optimizados. Muchas de las decisiones más importantes que un usuario lleva a cabo en tu web están supeditadas a rellenar formularios. Por esta razón, es fundamental que estén optimizados y que el proceso sea fácil y veloz.

Conclusiones

Ahora que sabes que ese sentimiento que habías percibido en tu deambular por las redes, tiene nombre. Úsalo. Todos somos usuarios de otros portales y con pequeñas dosis de conocimiento que estructure tu estrategia, podremos pasar de tener una web a proporcionar una experiencia

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