Juan David Ruiz Cárceles CEO de Ruiz Re

Juan David Ruiz Cárceles | ¿Es imposible la fidelización?

La fidelización en el sector de los seguros tiene un enemigo principal y es el desconocimiento o la desinformación. Los seguros pueden llegar a ser complejos y el cliente no tiene por qué entender del tema, ni siquiera le interesa en la mayoría de ocasiones y ésta es la baza que juegan aquellos que batallan en la guerra del precio y que complican al resto la tarea de fidelizar al cliente.

Respondiendo a la pregunta que nos plantea el título, en mi opinión no, no es imposible fidelizar al cliente pero hay varias cuestiones que debemos tener claras y que en Ruiz Re aplicamos a nuestra filosofía diaria.

Fidelizan las personas

El precio nunca jamás va a fidelizar, puede ser seductor puntualmente, pero no fideliza. Son las personas las que fidelizan al cliente, por eso la venta personal tiene siempre más posibilidades de fidelizar que una venta a través de Internet en la que no interviene un mediador profesional.

Hay que estar presentes

Para fidelizar debemos hacernos presentes durante toda la vigencia de la póliza, especialmente en el caso de la mediación. Si sólo contactamos con el cliente el día que se hace la póliza y para la renovación, difícilmente vamos a fidelizar. Hemos de hacer patente el beneficio de estar con nosotros siempre que exista una oportunidad y adaptándonos al máximo al formato y horario de comunicación del cliente, siempre y cuando nos necesite, pero sin molestarle.

Propuesta de valor

¿Sabemos lo que nos hace diferentes y mejores? ¿Lo sabe nuestro equipo? Si cada uno de los que trabajamos en la correduría sabemos qué es lo que nos diferencia y nos hace mejores que la competencia seremos capaces de trasladarlo al cliente para que lo sepa y lo valore. La atención al cliente y la propuesta de valor, puesta en práctica por un equipo competente es la clave de la fidelización, pero debemos parecer siempre la misma persona, independientemente de cuantas participen realmente en la resolución de la petición del cliente, ‘TODOS SOMOS UNO, SOMOS LO MISMO’.

Público objetivo

Si no somos capaces de fidelizar quizás estamos haciendo nuestra propuesta de valor a la persona equivocada. No vamos a ser capaces de fidelizarlos a todos de modo que debemos saber quién es nuestro target para esforzarnos en fidelizarle. No todos pueden ser tu cliente, ni deben serlo, los recursos son limitados y deben estar bien dirigidos.

Planes concretos de fidelización

Además de la propuesta de valor existen otras herramientas complementarias. En Ruiz Re estamos constantemente desarrollando, a través de nuestro departamento de innovación, nuevas formas de ofrecer ventajas a nuestros clientes (app, teléfono 24 horas, vehículos de cortesía, etc). Pero estos planes o acciones de fidelización sólo serán un parche temporal si no van acompañadas de una propuesta de valor única como compañía.

Fidelización y venta cruzada

En el caso de los seguros, y bajo nuestro punto de vista particular, la fidelización y la venta cruzada van de la mano. Hay productos en los que el usuario es mucho más sensible al precio, como puede ser el Auto. Sin embargo, en otros podemos aportar más valor y nos da la oportunidad de desarrollar mejor la relación con el cliente.

Fidelizar a clientes de pólizas más ‘complicadas’ a través de la venta cruzada es un doble éxito.

Cuesta mucho más hacer un cliente nuevo que mantener uno actual, es algo que seguramente todos hemos leído y escuchado cientos de veces, pero es una gran verdad. Por ello vale la pena sentarse a pensar y trazar un plan para fidelizar a nuestros clientes.

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