María del Mar Pérez Membrive, responsable del Dpto. Marketing de Medialia Group

María del Mar Pérez Membrive | ‘Conectar para fidelizar’

Un cliente satisfecho es un cliente susceptible de convertirse en un cliente fiel. Los beneficios de esa lealtad son de gran valor para nuestra empresa. Cuando un cliente es fiel a nuestra marca no sólo reincidirá en la compra de nuestros productos o servicios si no que resistirá mejor a la competencia, será flexible si surgen problemas pues sabrá que serán resueltos y compartirá buenas opiniones sobre nuestra marca. De esta forma, un cliente leal puede pasar a ser prescriptor de nuestra marca y ayudarnos a ganar visibilidad y potenciar nuestra imagen.

Hoy en día, debido a la influencia de las redes sociales en el proceso de compra, el papel del cliente prescriptor ha vuelto a coger fuerza, ya que las opiniones y valoraciones que tiene una empresa en Internet serán decisivas para otros clientes que busquen información sobre nuestra marca.

En el sector de los seguros, donde la competencia es cada vez mayor, la fidelidad de nuestros clientes es fundamental. Pero, ¿cómo conseguirla?

Ofrecer productos/servicios de calidad es imprescindible, pero no suficiente. La atención que ofrecemos a nuestros clientes es vital y para ello debemos responder de forma directa, honesta y eficaz. A su vez, es importante crear vínculos a través de una comunicación multicanal y continua. Y por supuesto premiar esa lealtad recompensando a nuestros clientes.

Hay múltiples formas de medir la fidelización de nuestros clientes. Una de ellas es conocer el grado de satisfacción de los mismos, lo que nos permitirá llevar a cabo aquellos cambios necesarios en futuras estrategias. Para ello podemos realizar una encuesta de satisfacción con preguntas clave para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y valorar en qué podemos mejorar. Los indicadores de satisfacción y la tasa de abandono nos ayudarán a medir la fidelización.

Otra forma común de medir la fidelización de nuestros clientes es el Net Promoter Score que se basa en la probabilidad de que nuestros clientes recomienden nuestros productos o servicios. Para ello deben calificar en una escala de 0 a 10 (desde “muy improbable” a “definitivamente lo recomendaría”). En base a los resultados podremos clasificar a nuestros clientes en promotores (9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (6 o menos). Para calcular el NPS basta con restar al porcentaje de clientes promotores el de los clientes detractores.

La fidelización en el sector asegurador sigue siendo baja. Según señaló Eduardo Esparza (VP General Manager de cxLoyalty en España), “solo las empresas que sean capaces de conectar emocionalmente con sus clientes triunfarán en el Siglo XXI”.

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