El papel de la emoción en la sanidad privada

El papel de la emoción en la sanidad privada

La experiencia emocional es uno de los aspectos fundamentales en la fidelización de los clientes en un ramo que toca algo tan delicado como la salud. En este punto, la tecnología favorece la cercanía y la inmediatez.

Según el 2º Estudio de Emociones en el Sector de Seguros, elaborado por EMO Insights International, “la motivación del cliente de hacerse un seguro de Salud es muy emocional (‘no quiero pasar lo que viví de niño’, ‘no quiero que me vean dar a luz en ese hospital’, ‘me lo merezco’, ‘¿por qué mi amigo lo tiene y yo no?’, etc.). Sin embargo, en su elección de compañía aseguradora presenta motivaciones muy racionales, destacando la creciente influencia del factor precio”, hace notar el informe, cuyos autores se preguntan “¿cómo es posible que en un sector tan emocional la elección de compañía aseguradora sea racional? La razón no es otra que la falta de diferenciación emocional entre compañías”.

Emociones positivas

De acuerdo con el informe, “la emoción positiva más experimentada por los usuarios de seguros de Salud (independientemente de cuál sea su compañía) es la tranquilidad, presente en el 77,6% de los clientes. Le sigue de cerca el agradecimiento, experimentado por el 62,8% de los clientes y la alegría, presente en el 59,5% de los casos. La emoción positiva más difícil de generar, el orgullo, está presente en el 48,4% de los clientes”. En el otro lado de la balanza, “las emociones negativas que más se generan son: la decepción, presente en el 23,2% de los clientes, y la irritación, experimentada por el 22,4% de los usuarios”.

El estudio también analiza las emociones generadas por la sanidad pública, donde “las deficiencias que perciben sus clientes duplican el número de emociones negativas generadas frente a los seguros privados”. En este punto, destaca que “las emociones negativas de la Seguridad Social no están relacionadas con la atención médica, sino con los servicios de organización de la salud (la labor que desempeñan las aseguradoras). De modo que estas deficiencias del sistema público son la razón de ser emocional de las aseguradoras de salud y, a su vez, la ventaja competitiva que deben trabajar”, señala.

El informe analiza las características que, para los encuestados, debería tener “El Hospital del Futuro”, entre las que destacan “la tecnología (con un 71% de las respuestas) y la humanización (60% de los entrevistados) con una asistencia sanitaria centrada en las personas; signo de que, una vez más, las emociones son el tándem perfecto de la digitalización”, remacha.

Tecnología e inmediatez

Jaime Ortiz, director Comercial y de Marketing de Asisa, apunta al respecto que, en la sanidad privada, “lo más relevante para los usuarios son los sistemas tecnológicos que simplifican la relación con las compañías y facilitan el acceso a los servicios contratados”. Oriol Cascante, director Comercial de Clinicum, añade que “la inmediatez se ha convertido en un requisito indispensable en la atención a los usuarios. El ámbito de la salud no queda al margen y se demanda cada vez más rapidez en los servicios solicitados. La tecnología puede dar respuesta a esa necesidad, pero debemos ser exigentes con mantener la calidad de los servicios, ya que estamos hablando de salud, por lo que esa rapidez no debe ir en detrimento de un buen servicio”, matiza.

Pedro Orbe, director general Comercial de DKV, también pone el acento en “todo lo relacionado con la salud digital, que capacita a los profesionales a acceder, siempre con autorización de su paciente, al historial médico del mismo en tiempo real, a la vez que puede chequear los síntomas y, todo ello, sin esperas ni desplazamientos inútiles y, que, en función del estado de salud de la persona, pueden resultar complicados, incluso realizar pruebas sencillas en puntos de testeo. Es un avance increíble porque puedes tener un médico en el teléfono, cuándo y dónde quieras”, explica.

“La tecnología está cambiando radicalmente el modelo de relación sanitaria”, coincide Ine Snater, directora Comercial de Sanitas. “Hoy en día, las personas pueden interactuar fácilmente con su médico en el momento del día que lo necesiten, y desde cualquier lugar. Este salto tecnológico puede entenderse como una simple mejora de la oferta sanitaria, pero los nuevos servicios, muy concretamente la vídeoconsulta, están cambiando el eje central de los sistemas sanitarios en la actualidad”. En este punto, “los dispositivos móviles se presentan como el vehículo idóneo para favorecer este tipo de gestiones, que permiten por ejemplo conectar de forma inmediata con un médico, o solicitar una vídeoconsulta con un especialista de referencia en una ubicación diferente a la del asegurado, o compartiendo en tiempo real el resultado de una prueba médica. Sin embargo, es aquí donde la integración con el seguro de salud es crucial pues en ningún caso, la vídeoconsulta puede plantearse como única alternativa a la visita presencial, sino una opción más de la relación global entre el médico y el paciente”, advierte.

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