La tecnología al servicio del mediador

La tecnología al servicio del mediador

Las empresas de mediación incorporan las últimas tecnologías para conectar con el nuevo consumidor digital.

Según la insurtech Wefox, entre el 5 y el 30% de los procesos estaban digitalizados en el sector asegurador justo antes del estallido de la crisis del coronavirus. Es de suponer, a falta aún de datos concluyentes sobre el impacto del confinamiento en la digitalización del sector, que este porcentaje se habrá incrementado sustancialmente desde la entrada en vigor del estado de alarma. De acuerdo con Wefox, “estar preparado digitalmente es clave para no perder negocio” en un contexto de distanciamiento social. “El entorno digital abre un sinfín de oportunidades para que los mediadores de seguros desarrollen su actividad de la forma más fluida y fructífera posible para hacer frente a una realidad cambiante”, lo que convierte al Covid-19 en “una oportunidad para que los mediadores exploren nuevas fórmulas con las que impulsar su negocio gracias a la innovación y la tecnología”.

Jordi Rivera, CEO de DAS Seguros, cree que “sin ninguna duda” muchas corredurías han descubierto durante esta crisis que estaban más digitalizadas de lo que ellas mismas pensaban, “ya que la situación nos ha obligado a todos a buscar alternativas para gestionar y atender al cliente. Los mediadores tienen en su mano tecnologías muy accesibles que les acompañan en su día a día y que también pueden recibirse positivamente en el ámbito comercial. Por ejemplo, poder gestionar las dudas de clientes a través de Whatsapp, firmar un contrato de forma digital, tratar temas comerciales a través de Teams. Las posibilidades de digitalizar el negocio son muchas, y lo más importante es trabajarlas poco a poco y no perder el ritmo”, destaca.

“Hemos visto a la gran mayoría de nuestros usuarios mantener su actividad de forma telemática sin mayores problemas”, asegura Nuria Alfaro Pérez, responsable Comercial, MK y Comunicación de Ebroker. “Desplazar los puestos de trabajo de la oficina a sus domicilios fue muy rápido, sencillo y eficiente, ya que disponen de todas las herramientas para continuar operando con normalidad gracias a las capacidades que ofrece la arquitectura en nube (cloud) y el entorno web”, relata.

Matices

“La mayoría de los mediadores llevan años trabajando con programas online, y esto ha permitido que la deslocalización de los puestos de trabajo sea factible en la operativa del día a día de un mediador”, coincide José A. Muñoz, CEO de Solvento Consulting. “No obstante, sigue habiendo un número de mediadores pendientes en dar un salto a digitalizar su actividad para adaptarse a esta nueva normalidad”, advierte.

“Estoy de acuerdo, pero con una matización”, observa Román Mestre, socio fundador de Melmacia, para quien muchas corredurías “contaban con todas las herramientas, pero no las utilizaban o al menos no como es debido. Ahora se han dado cuenta que apostar por ellas es sumamente rentable y que implantarlas es solo cuestión de voluntad. Si algo nos ha enseñado el confinamiento es que la resistencia al cambio no existe. Hemos transformado nuestra forma de trabajar de forma radical en apenas 24h, y si hemos superado esto podemos acometer todo aquello que se nos ponga por delante”, confía.

David Millet, Chief Marketing y Commercial Officer (CMCO) de MPM Software, apunta que “en la digitalización hay varios grados, y la gran mayoría de las corredurías se encuentra en las primeras etapas de digitalizar los procesos básicos de gestión e interacción con los clientes, pero no llegando a aplicar tecnologías avanzadas para la gestión del negocio como es la inteligencia artificial, los bots de atención al cliente y el big data para el análisis y toma de decisiones. Otro aspecto para tener en cuenta es que la formación en tecnología continúa siendo una asignatura pendiente y las corredurías no sacan provecho de todo el potencial de sus aplicaciones de la que disponen y el usuario medio utiliza una pequeña parte de sus funcionalidades”, advierte.

Consumidor digital

Pero, ¿cómo puede llegar la mediación al consumidor digital? José A. Muñoz opina que “es difícil responder esta pregunta, puesto que desde hace años la mediación intenta conectar con este segmento de clientes (consumidor digital). Quizás una de las dificultades sea que les resulta ajeno la percepción del riesgo, pensando que todo lo relacionado con el ‘seguro’ es algo que no va con ellos”, lamenta.

“La verdad es que el seguro ya conecta con el consumidor digital”, discrepa Román Mestre, aunque aclara que “debe seguir evolucionando con él dándole soporte allí (apps, web, vídeo…) donde el cliente lo espere. Pero, insisto, ya hemos demostrado que la mediación puede hacerlo”, remacha.

En la misma línea, David Millet cree que la forma de llegar al consumidor digital es “estando en los sitios donde se encuentra este consumidor digital e interactuando con él. Webs, apps, plataformas de eCommerce, redes sociales, etc., son los nuevos canales donde ese potencial cliente se mueve. Esa presencia puede ser directa o bien indirecta a través de acuerdos con terceros que nos permita asociar y paquetizar los productos aseguradores a otro tipo de productos y servicios”, concreta.

Coincide con esta percepción Nuria Alfaro Pérez, quien destaca que “el mediador debe disponer de herramientas tecnológicas que le aporten esa capacidad de establecer relaciones omnicanales, como con las APPs entornos de movilidad y servicios de back office integrados en la gestión del canal móvil y gestor de eventos de la plataforma para automatizar comunicaciones y tareas. El consumidor ha cambiado, el nuevo cliente digital tiene mayores exigencias y define su percepción de una marca o servicio en virtud de la experiencia digital que haya tenido, por lo tanto el corredor de seguros ha de ofrecer, mediante la tecnología, productos competitivos y un servicio acorde al mundo actual, interaccionando con su cliente de manera onmicanal, ya sea mediante una una llamada telefónica, un whatsapp, un SMS, correo electrónico, tuit, etcétera”, enumera.

Jordi Rivera aboga por “pensar en cómo es el consumidor digital de hoy en día, cuáles son sus motivaciones a la hora de contratar un seguro y cuáles son los canales más habituales por los que se comunican. Es necesario saber toda esta información para establecer una recomendación de producto más adecuada en características y en precio como también nuevas maneras de recibir, comentar y resolver dudas. El factor personal que tiene la mediación es un valor incalculable, y el reto está en combinar esa proximidad y seguridad con todos los recursos que nos ofrece el canal digital para crear una propuesta de valor ágil y a la vez cercana”, incide.

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