Cómo afecta la revolución tecnológica al día a día de la actividad aseguradora

Cómo afecta la revolución tecnológica al día a día de la actividad aseguradora

Las ventas, la gestión de siniestros, la selección de riesgos, el control del fraude, la operativa interna, la retención y renovación de la cartera y la comunicación y atención a los clientes, entre los aspectos del negocio asegurador más influidos por las nuevas tecnologías.

Según el Insurtech Global Outlook Report, elaborado por NTT Data y Everis, los modelos de negocio on-demand y los seguros por uso, basados en tecnologías como IoT, Inteligencia Artificial o Cloud&Mobile Applications, fueron los receptores del 90% de la inversión de las aseguradoras en 2019. “Esto nos demuestra que, satisfacer las demandas de los clientes a través del suministro inmediato de bienes y servicios o crear experiencias y productos hiperpersonalizados, son estrategias cada vez más relevantes en el mercado”, según el informe.

La gran transformación tecnológica que vivimos está afectando de lleno al seguro, con innovaciones como el Machine Learning (ML), el Big Data, la automatización de procesos, la Robotic Process Automation (RPA), el Internet de las cosas (IoT) o la computación en la nube (cloud computing) que han venido para quedarse. Ante este escenario, nos hemos preguntado qué ámbitos concretos del negocio asegurador están experimentando o experimentarán mayores cambios al hilo de la aplicación de estas tecnologías. Varios expertos nos han dado su opinión.

Gestión del dato

“Prácticamente todos los ámbitos de un negocio, tanto a nivel interno como externo, son susceptibles de experimentar cambios con estas tecnologías”, señala Iván Buceta, Chief Information & Data Officer de Ebroker. “En cuanto a la gestión inteligente del dato, en todas las áreas se maneja información que se pueden analizar y transformar posteriormente en información que aporte valor. En la distribución aseguradora, consideramos que la principal aplicación de estas tecnologías en torno al dato será en el ámbito comercial y en el de la visión estratégica y dirección de negocio. Con respecto a la automatización mediante RPA, en la operativa interna es donde más se está consiguiendo que aporte valor, a través de procesos ágiles y desasistidos que liberan cargas en diversas áreas, tanto las propiamente administrativas como aquellas relacionadas con aspectos comerciales, relación con los clientes,…”, enumera.

La aplicación práctica

Ángel Parra, director de Tecnología de Codeoscopic, cree que “aplicar correctamente la tecnología permitirá al sector ofrecer productos y servicios más personalizados para los diferentes clientes a los que se quiera llegar. También permitirá establecer y analizar mejor la cartera de clientes, con el fin de optimizar los procesos de venta e incrementar el ROI de las acciones que se lleven a cabo”, señala.

“Existen muchos avances en materia tecnológica, pero el reto es conseguir que ideas revolucionarias desde el punto de vista técnico se puedan aplicar de forma práctica en el negocio”, reflexiona Román Mestre, socio fundador de Melmacia. “En general, todos ámbitos se verán afectados, pero destacan más aquellos relacionados con las ventas y los siniestros. Estos son los que más impactan en la cuenta de resultados y, por tanto, son los más favorecidos en la foto. Pero existen muchas aplicaciones muy interesantes (como los RPA, que ya empiezan a aplicarse en el ámbito administrativo; la observación de datos como interrelaciones de nodos y conexiones para diseñar las mejores rutas logísticas; o la ubicación en planta de los mejores layouts para fomentar la innovación interna) y veremos como, poco a poco, el cambio afectará en todas las áreas de negocio de forma muy significativa”, observa.

De las ventas a la gestión de siniestros

“Estas tecnologías impactarán directamente en casi todas las áreas de la compañía”, sentencia Patricio Ilyef, director de Organización y TI de DAS. “Claramente, las ventas y la selección de riesgos se verán impactadas por la IA y el Big Data. La gestión de siniestros y el control del fraude se beneficiarán del análisis de los datos y de las herramientas de automatización. Y todo el ‘back office’ (operativa interna) se beneficiará con el uso de la IA, el Machine Learning y la automatización de procesos”, vaticina.

“Sin duda, la parte de ventas es la que más cambios está experimentando y seguirá haciéndolo”, señala Juan David Ruiz, CEO de Ruiz Re. “En este aspecto, el cliente manda, y el cliente quiere una experiencia positiva e intuitiva, ágil y simple; y es la tecnología la que nos da la oportunidad de dársela. Gracias a las nuevas herramientas digitales, el Big Data y la capacidad de predecir, estamos cambiando la relación con nuestros clientes, mejorando a la vez nuestros procesos internos, algo que siempre influye en cómo es el servicio que damos”, sentencia.

“La tecnología al servicio del sector asegurador puede ofrecer infinidad de posibilidades, como en cualquier otro, por lo que si tuviéramos que elegir una por encima del resto destacaríamos la evolución que se está produciendo en la gerencia del riesgo y la gestión de siniestros”, señalan desde Hiscox.

“Desde nuestra propia experiencia, creemos que la aplicación de dichas tecnologías será transversal en todos los procesos de la distribución aseguradora, pero es evidente que las tasas de retorno más importantes se van a dar en aquellas áreas críticas y sensibles para el negocio, que en nuestra opinión son: la venta a nuevo cliente y al existente, la retención y renovación de la cartera, la gestión de siniestros, la comunicación y atención a los clientes y el análisis e inteligencia del negocio”, enumera David Millet, Chief Marketing & Commercial Officer de MPM Software.

Control del fraude

Ruud van Gerwen, director de Marketing Global de FRISS, pone el acento en las posibilidades que ofrece la tecnología de cara a “proveer de una solución de principio a fin para la administración fraudulenta y temeraria, tanto para líneas comerciales, como las personales. Se trata de detener el fraude entrando en los libros, de resolver problemas sobre las suscripciones de rentabilidad y, gracias a la investigación de soluciones, demostrar que el fraude es una práctica estructural. FRISS ve una correlación entre parar el fraude en suscripciones y en detectar fraudes en reclamaciones. Cuando se empiezan a compartir conocimientos entre departamentos, la empresa se hace más inteligente. Las operaciones internas serán más eficientes debido a un alto nivel de automatización de tareas estándar, la selección de riesgos será más fácil porque el sistema ayudará con autonomía a las suscripciones y reclamos bajos, y señalizará los problemas más importantes, con el objetivo de que sean analizados por alguien con una mayor experiencia. La evaluación de riesgos debe ser clara, completa, correcta y debe ser ejecutada de una manera estandarizada”, asevera.

En la nube

Cátia Baião, Marketing & Partnerships Manager de MSG Life Iberia, cree que la computación en la nube (cloud computing) desempeña un importante papel como componente vital de una estrategia de digitalización, el que impacta en los distintos ámbitos de negocio.

“Tener la capacidad de integración de los sistemas de configuración y distribución de productos con tecnologías innovadoras es fundamental para poder beneficiarse de los desarrollos tecnológicos y del ecosistema digital. Por un lado, con app de bienestar, prevención y salud, por ejemplo, capaces de recopilar datos del cliente y de presentarle una propuesta única, con un precio personalizado y ajustado a sus necesidades y a sus hábitos saludables. Por otro lado, con ChatBots con Inteligencia Artificial (AI), que pueden mantener comunicación con el cliente en lenguaje natural y 24/7. Además de simplificar tareas, estas tecnologías van a ser elementos distintivos para las compañías. Integrando estas tecnologías, las aseguradoras van a poder avanzar en el conocimiento del cliente, en su negocio y en su capacidad de fidelizar el cliente con comunicaciones y ofertas personalizadas y ajustadas a su perfil. Podrán tomar también decisiones anticipadas ante problemas de negocio complejos, promoviendo acciones personalizadas basadas en la capacidad de hacer análisis predictivos y proporcionando experiencias únicas a sus clientes. Con la correcta integración de estas tecnologías en sus sistemas de TI, las aseguradoras pueden diferenciarse de la competencia, promoviendo experiencias de marca únicas, mientras alcanzan sus objetivos estratégicos de negocio”, asegura.

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