The concept of effective protection of the world from viruses.

La pandemia acelera la revolución tecnológica en el seguro

Veamos de qué manera el COVID-19 y todos sus efectos colaterales, como la generalización del teletrabajo, han contribuido a la aceleración del proceso de tecnologización del sector asegurador y cuáles son las herramientas más importantes en esta evolución.

“En 2020, las organizaciones de todo el mundo experimentaron un repentino aumento de trabajadores remotos. Durante este cambio, la automatización de la fuerza de trabajo, la destreza digital y el trabajo híbrido proporcionaron un importante valor empresarial, el crecimiento de los ingresos y ayudaron a las organizaciones a mantener la continuidad del negocio”, según un informe de Gartner sobre TI y CIOs. “De cara al futuro, la dependencia de la tecnología para promover la colaboración y el sentido de pertenencia para que los trabajadores remotos permanezcan conectados y comprometidos con la ‘nueva normalidad’ será más importante que nunca”, sentencia el informe.

“Las medidas adoptadas ante la crisis sanitaria actual (generalización del teletrabajo, distanciamiento social, confinamientos,…) están afectando profundamente a la forma en que las personas se relacionan en todos los sectores y regiones”, contextualiza Cátia Baião, Marketing & Partnerships Manager de MSG Life Iberia. “Las actividades que antes se consideraba esencial realizar en persona se han visto desplazadas hacia canales digitales y remotos. Esta variación está impactando de forma directa el negocio asegurador, e incluso en los procesos de distribución de seguros, y los cambios se mantendrán a largo plazo”, vaticina.

Aceleración

“El impacto de la pandemia ha acelerado en buena medida la necesidad y el proceso de digitalización de todos los sectores”, observa Ángel Parra, director de Tecnología de Codeoscopic. “La crisis y los cambios generados por el coronavirus han cambiado la percepción del papel de la tecnología: antes se podía ver como una amenaza, ahora se la considera un aliado y una palanca de evolución y adaptación a los cambios del mercado”, analiza. Así, “la pandemia ha acelerado el proceso de digitalización y tecnologización del sector, ha forzado a todos los actores a dar pasos que de otro modo hubieran sido más lentos”.

“Definitivamente, la pandemia y el confinamiento asociado han sido los detonantes de la digitalización y aceleración en la adopción de nuevas tecnologías en el sector asegurador”, sentencia Patricio Ilyef, director de Organización y TI de DAS. “De un día para otro, las compañías se vieron obligadas a poner en marcha nuevas herramientas de colaboración que permitieran el trabajo colaborativo a distancia. Y de manera colateral, a reforzar la ciberseguridad para que el trabajo remoto fuera seguro y no se convirtiera en una potencial amenaza para la organización”, recuerda.

“La crisis del COVID-19 ha hecho que pisemos el acelerador. Y, además, en lo que se refiere a la digitalización, nos ha hecho darnos cuenta de que tenemos una gran capacidad de adaptarnos a los cambios, tanto las empresas como en especial las personas que las formamos, nos hemos dado una lección a nosotros mismo que espero que no olvidemos de cara a acometer mejoras y aplicar nuevas tecnologías en el futuro”, confía Juan David Ruiz, CEO de Ruiz Re. “Esta situación ha permitido que determinadas tecnologías y formas de trabajo se apliquen, tanto si estaban probadas y preparadas como si no lo están. La situación ha hecho que todo se acelere exponencialmente y lo que no estaba previsto o preparado en este momento se tuviese que hacer rápidamente”, analiza.

Un sector preparado

Iván Buceta, Chief Information & Data Officer de Ebroker, afirma que “el sector estaba más preparado para digitalizarse de lo que pensábamos, y ha quedado de manifiesto con la continuidad de la actividad de los corredores de seguros a lo largo del 2020 y lo que llevamos de 2021, gracias a que han adoptado las medidas tecnológicas adecuadas para no quedarse rezagados, demostrando que es un canal y un sector que se adapta cuando dispone del partner tecnológico adecuado”, subraya. “La pandemia ha acelerado los procesos de transformación de los negocios que han tenido que, en muy poco tiempo, darse cuenta de sus necesidades y aquellos que no disponían de sistemas adecuados, han tenido que adaptarse a marchas forzadas”, apunta.

“El sector asegurador venía evolucionando, desde el punto de vista de transformación digital, a un ritmo altísimo, ejemplo de ello es la aparición y crecimiento de las Insurtech”, hacen notar desde Hiscox. “Para algunas era tal vez una asignatura pendiente o algo que se tenía en mente pero cuya implementación ha ido muy lenta, lo cual ha supuesto un gran empujón”, analiza.  “La velocidad es quizá el concepto más relevante en la implementación de nuevas tecnologías o herramientas. Trasladar la actividad a un entorno online permite un acceso más sencillo y flexible a la información que provoca inmediatamente una mayor eficacia tanto a nivel interno como externo”, reflexiona.

Una inversión rentable

“Creo que todo el mundo ha podido comprobar durante esta crisis que la inversión en tecnología es rentable, ya que permite anticiparse a escenarios que incluso éramos incapaces de imaginar”, incide Román Mestre, socio fundador de Melmacia. “Ya no hay vuelta atrás en este camino hacia la digitalización y veremos cómo los corredores serán ahora más receptivos a la hora de valorar proyectos de digitalización con un fuerte componente tecnológico”.

Para Ruud van Gerwen, director de Marketing Global de FRISS, “2020 mostró el trabajo que debe realizar el sector asegurador y la importancia de cumplir con el trabajo más rápido de lo planificado. El COVID-19 instó a las compañías aseguradoras a reinventar la forma en las que trabajan. Encontraron esencial acelerar los procesos digitales para mantenerse relevantes y para mantener el grado de satisfacción de sus clientes”, señala.

David Millet, Chief Marketing & Commercial Officer de MPM Software, indica que “la pandemia ha conseguido acelerar la inversión en tecnología a nivel general, impulsando herramientas de trabajo en equipo y colaboración, así como nuevas formas de relacionarse e interactuar con los clientes de forma remota. Asimismo, ciertas dudas o reticencias que se pudieran tener para utilizar herramientas y aplicaciones de gestión en la nube antes de esta crisis se han despejado y la inversión en proyectos de migración hacia este tipo de tecnologías han ido en alza en todo el sector, lo que ha supuesto una ventaja competitiva muy importante para algunas empresas. La previsión es que esta tendencia continúe, y más teniendo en cuenta la incertidumbre que genera la posibilidad de que pueda haber nuevos rebrotes, así como la necesidad de dar cabida al teletrabajo como medida para conciliar la vida personal y laboral, modelo que se ha demostrado viable para las empresas alejando las reticencias iniciales sobre su afectación sobre la productividad”, analiza.

El cliente, en el centro

“Las herramientas digitales de comunicación con clientes sin duda han visto disparado su uso, al no poder tratar con ellos de forma presencial”, señala desde Codeoscopic Ángel Parra. “Para aquellos para quienes la demanda de comunicación por parte de los clientes era elevada, los ChatBot de atención han supuesto una descongestión en estas áreas. También, la incorporación en las app de funcionalidades que posibiliten un mayor grado de gestión por parte de los clientes finales. Muchas de ellas han evolucionado para convertirse en algo mayoritariamente informativo, a un nivel más operativo”, explica.

En opinión de Iván Buceta, de Ebroker, “las herramientas más beneficiadas son las que facilitan las comunicaciones, el contacto y la relación con el cliente, con servicios que permitan realizar tareas, que antes sólo se podían llevar a cabo en una oficina, a distancia. Herramientas como las app para el contacto y gestiones de clientes y de firma electrónica han empezado a ser más utilizadas a partir de la pandemia”, analiza.

“La pandemia no solo ha acelerado la transformación, sino que también ha provocado el cambio de prioridades en cuanto a las inversiones en tecnología, situando principalmente la relación con el cliente como foco principal de actuación”, subraya David Millet desde MPM Software. “Sí que es verdad que la gran mayoría de proyectos tecnológicos se han centrado en digitalizar los procesos básicos de gestión e interacción con los clientes en canales digitales mediante Apps, Portales eClient y herramientas para poder desarrollar estrategias ecommerce de posicionamiento y venta online como los tarificadores y cotizadores. No obstante, hay pocos proyectos que se hayan planteado aplicar tecnologías avanzadas para la gestión del negocio como es la Inteligencia Artificial, los bots conversacionales de atención al cliente y el Big Data para el análisis y toma de decisiones”, asegura.

Herramientas de colaboración

Para Patricio Ilyef, de DAS, “las herramientas de colaboración como Teams, Zoom, Webex o Meet han sido las grandes beneficiadas de este cambio de paradigma. Antes, las reuniones eran presenciales y ahora prácticamente todas se hacen a través de alguna de estas plataformas. Además, han aparecido otras herramientas que complementan a las primeras para poder trabajar y co-crear como, por ejemplo, Mural”, señala.

Desde Hiscox, ponen el acento en “herramientas colaborativas, sistemas para el trabajo en remoto, tecnologías aplicadas en la nube, ampliación de los canales digitales (tanto con objetivos informativos como comerciales) nos permiten trabajar más rápido y reducir los costes operacionales. Pero en este punto, es  relevante comentar que esta transformación no puede hacernos olvidar que el sector es un negocio de personas para personas, y la tecnología debe estar siempre al servicio de las mismas y no al contrario”, advierte.

En opinión de Juan David Ruiz, de Ruiz Re, “las tecnologías más beneficiadas han sido aquellas que afectan al teletrabajo, mejora de procesos internos y relaciones con el cliente. En general todo lo que tuviese que ver con comunicación y eliminar distancias se ha potenciado especialmente”, resume.

IA y analítica avanzada

“En los últimos meses nos estamos dando cuenta que la situación cambia en breve espacio de tiempo y son la Inteligencia Artificial y la analítica avanzada las que nos permiten adelantarnos y disponer de la información ante situaciones futuras”, indica desde FRISS Ruud van Gerwen. “Y lo más importante, se puede realizar en tiempo real y con garantía de éxito. Las técnicas de analítica avanzada de datos e inteligencia artificial son prioridades en las que deben centrarse la mayoría de compañías a día de hoy”, defiende.

Por su parte, Román Mestre, de Melmacia, pone el acento el potencial de “a corto plazo, todo aquello que tenga que ver con el entorno cloud y que haya permitido seguir trabajando, independientemente del lugar en que uno esté desarrollando su actividad ha salido claramente beneficiado. Pero una vez superado ese gap, y se ha comprobado que puede hacerse, esperamos ver cómo el proceso de digitalización no se detiene”, vaticina.

Modelo de distribución

Desde MSG Life Iberia, Cátia Baião cree que “las aseguradoras deberán replantearse su modelo de distribución en tres dimensiones: clientes, fuerza de ventas y facilitadores (como la inversión en datos y herramientas digitales). Al hacerlo, estarán más preparadas para lo imprevisible. Por un lado, los agentes acostumbrados a las interacciones personales están trabajando por reinventarse con el objetivo de adaptarse a esta nueva realidad, si bien se enfrentan a problemas que las aseguradoras tendrán que resolver, tales como el manejo de productos heredados que requieren una ejecución offline (entre ellos, las firmas físicas y la evaluación médica). Por ello, es preciso invertir en herramientas digitales que faciliten las actividades de agentes y clientes. Por otra parte, la demanda de autoservicio por parte de los clientes en el entorno actual solo ha acelerado la innegable importancia de lo digital y del uso de la tecnología en el sector asegurador”, remacha.

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