La digitalización, clave de eficiencia, ahorro de costes y cercanía

La digitalización, clave de eficiencia, ahorro de costes y cercanía

La implementación de las nuevas tecnologías afecta a toda la cadena de valor y es crítica en la mejora de la experiencia del cliente y en la optimización de los procesos internos.

A estas alturas, nadie duda de que la digitalización es un fenómeno inevitable e imprescindible para cualquier sector de actividad, y el seguro no es una excepción. La implementación de las nuevas tecnologías afecta a toda la cadena de valor, desde la adquisición hasta la reclamación, resultando críticas no solo en la optimización de los procesos internos, sino en la mejora de la experiencia del cliente.

Toda la cadena

“Siendo muy pragmáticos, la tecnología es una herramienta: una potentísima herramienta que si sabemos cómo emplearla en nuestro entorno de trabajo se convertirá en una palanca que marcará la diferencia entre tener éxito o no”, incide Román Mestre, socio fundador de Melmacia. “No debemos olvidar que esta situación se ha repetido a lo largo de la historia desde nuestros primeros antepasados que afilaron piedras y palos y les dieron una utilidad para defenderse y cazar alimentos. La tecnología per se no sirve de nada, la tecnología aplicada al negocio es imprescindible”, sentencia. Dicho esto, “la tecnología afecta a toda la cadena de valor”, remarca.

“La tecnología es relevante en todos los procesos de negocio para poder gestionar de forma ágil el negocio como también para trabajar en una aproximación al cliente lo más personalizada posible”, añade Jordi Rivera, CEO de DAS Seguros. “Hay un primer estadio de necesidades tecnológicas más vinculadas a la actividad y desarrollo del negocio (procesos de pago, envío de documentación…) y otra necesidad más relacionada a la tecnología que debe ayudarnos a mejorar el producto y a prever lo que el cliente necesitará anticipándonos a sus necesidades”.

Adrien Cohen, cofundador y presidente de Tractable, cree que la digitalización proporciona “tres beneficios: mayor eficiencia, mayor eficacia y una mejor experiencia del cliente. De esos tres, la eficiencia es un beneficio obvio, ya que podemos aumentar la velocidad de un reclamo promedio hasta en una semana. Pero el aspecto que mantiene al cliente fiel es la experiencia, y ahí es donde la tecnología puede realmente brillar al reducir la fricción en el proceso”. A su juicio, la tecnología “es especialmente importante a través de todo el proceso de reclamación”.

Cerca del cliente

Nuria Alfaro Pérez, responsable Comercial, MK y Comunicación de Ebroker, pone el acento en “las posibilidades que ofrece para estar al lado del cliente. Gracias a la tecnología podemos liberar recursos para adoptar estrategias enfocadas a la relación con este, lograr una mayor cercanía y fidelización con buenas experiencias que se traduzca en resultados comerciales. La tecnología siempre ha sido el gran motor el cambio y ahora a través de las redes sociales ha otorgado un gran poder a un cliente exigente, inconformista y poco fiel; así que el reto para el corredor es apoyarse en esa misma tecnología para aportarle una buena experiencia de consumo, ese será su elemento diferencial ya que es posible copiar un producto, pero no una experiencia”, asevera.

David Millet, Chief Marketing y Commercial Officer (CMCO) de MPM Software, pone el acento en que “la tecnología no sólo ayuda a proporcionar servicios más personalizados atendiendo al perfil y necesidades de los clientes, sino que permite que esto se realice de forma rápida y eficiente en todas las interacciones de un cliente en cualquiera de los canales que escoja para relacionarse con la empresa. Esto permite que el cliente tenga la percepción de un servicio adaptado a sus necesidades, disponible en cualquier momento y por el canal más adecuado pudiendo empezar una gestión con una llamada telefónica, continuándola a través de la web y finalizándola a través de una app, por ejemplo”, señala.

Para José A. Muñoz, CEO de Solvento Consulting, “son varias las ventajas de la tecnología: permitir el acceso a la información y conocimiento, aumentar la productividad y eficacia, establecer rápidamente vías de comunicación... Si nos centramos en el servicio al cliente y lo vinculamos a las ventajas descritas anteriormente, vemos que la correlación entre servicio y tecnología van de la mano, y son indispensables en una sociedad ‘conectada’”, subraya.

Customización

En este punto, “si hay que destacar algo es que cada vez más la customización (personalización del servicio) se ha convertido en una demanda en función de la segmentación del cliente. Es decir, gracias a la información que disponemos podemos segmentar mejor los clientes que tenemos y/o podemos tener. Es por eso por lo que muchas marcas y corporaciones se han esforzado en ‘customizar’ sus productos y servicios para encontrar su hueco en cada uno de estos targets de clientes. Y el sector asegurador no está exento de ello en buscar de customizar en la medida de lo posible los seguros que mejor se adapten a tipos de targets de clientes”, concluye José A. Muñoz.

En cuanto a los puntos del negocio en los que la tecnología resulta crítica hace hincapié, “desde el prisma de un corredor, en la adquisición, en particular en dar cumplimiento en materia de protección de datos. Todo y que existen varias soluciones para ello, sigue siendo un escollo para el mediador recopilar la autorización del asegurado”. explica.

Automatización

En opinión de Nuria Alfaro, “ya no es concebible una empresa de mediación de seguros sin un entorno tecnológico que cuente con las herramientas orientadas a ese objetivo. Resulta especialmente crítico disponer de la tecnología adecuada orientada a la automatización de tareas y procesos y que se debe de considerar en cualquier punto de la cadena de valor del seguro, ya que de su éxito va a depender la competitividad y posición en el mercado del mediador”, remacha.

A juicio de David Millet, “en todos los puntos de la cadena de valor se puede aplicar tecnología para mejorar un proceso, hacerlo más eficiente, automatizarlo, etc. La tecnología juega un papel crucial, pero es tan sólo un medio. La empresa ha de también adaptarse al cambio, apostar por la formación de sus colaboradores, cambiar la organización y forma de trabajar para interactuar con sus clientes y ahí es donde está el mayor reto, en todo aquello que afecta a la gestión del cambio en las personas y la empresa. Es evidente que la tecnología juega un papel clave en aquellas áreas críticas y sensibles para el negocio, y donde se obtienen tasas de retorno más importante. Estas áreas son a nuestro entender:  la integración de la información de las compañías, la venta a nuevo cliente y al existente, la renovación de la cartera, la gestión de siniestros, la atención a los clientes y el análisis del negocio”, enumera.

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