La crisis del Covid-19 pone a prueba la digitalización en el seguro

La crisis del Covid-19 pone a prueba la digitalización en el seguro

La agilidad y prontitud de la respuesta del sector asegurador a la pandemia se refleja en la buena adaptación al teletrabajo durante el confinamiento, gracias a que las empresas tenían los deberes hechos en lo que toca a transformación digital.

Antes del Covid-19, el teletrabajo era la fórmula laboral habitual para el 5% de los trabajadores españoles. Durante las semanas de confinamiento para hacer frente al virus, este porcentaje pasó al 34%, según un estudio del Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas elaborado en baso a datos del INE. “Las  evidencias  disponibles  apuntan  a  un  fuerte incremento de  la  práctica  del  teletrabajo, pero la intensificación ha tenido lugar de manera sobrevenida, en muchos casos improvisada y sin planificación previa”, reza el informe, que advierte de que “un teletrabajo eficaz requiere la reorganización y adaptación de sistemas y procesos de trabajo y un esfuerzo de aprendizaje de los trabajadores no familiarizados con esa práctica. Aprovechar todo el potencial productivo del teletrabajo requiere que las empresas y los trabajadores hagan cambios que van más allá de estas circunstancias excepcionales”, remacha.

En este contexto, hemos preguntado a varios profesionales de reconocido prestigio en empresas relacionadas con el sector asegurador cómo han afrontado la necesidad de teletrabajar, de atender a sus clientes y prestar servicios durante el confinamiento.

Pruebas piloto preventivas

“En DAS realizamos una prueba piloto de teletrabajo del 7 al 14 de marzo, y en una semana implantamos el teletrabajo al 100% en todos los equipos”, narra Jordi Rivera, CEO de DAS Seguros. “Desde el lunes 16 de marzo, la compañía aplicó el teletrabajo para todos los empleados de la compañía para salvaguardar su seguridad sanitaria y la de sus clientes y evitar así la propagación del virus COVID-19. Gracias a las medidas tecnológicas que se pusieron en marcha para garantizar el buen funcionamiento del teletrabajo, se consiguió que los empleados siguieran desarrollando su actividad con total autonomía y desde la seguridad de sus hogares”, asegura.

Nuria Alfaro Pérez, responsable Comercial, MK y Comunicación de ebroker, explica que en su empresa “a nivel organizativo, días antes de la declaración del estado de alarma, parte del equipo ya se encontraba teletrabajando de forma preventiva. Una vez iniciado el confinamiento, el resto empezamos a trabajar desde nuestras casas, a excepción de cuatro personas que desde la sede central supervisan las infraestructuras y sistemas críticos. Nuestro Servicio de Atención al Usuario ha mantenido toda la capacidad operativa del Contact Center, prestando servicio a nuestros clientes con normalidad. Equipos comerciales, ingenieros de software y todos nuestros recursos están operando y dando continuidad a nuestros planes”, incide.

“Por otro lado, hemos ayudado a adaptar la actividad de gran parte de nuestros corredores usuarios al formato de teletrabajo”, añade. “El resultado de esa transición fue todo un éxito; la mayoría de nuestros clientes operaron y operan con normalidad gracias a las capacidades que ofrece nuestra arquitectura en nube (cloud) y el entorno web. Desplazar los puestos de trabajo de la oficina a sus domicilios fue muy rápido, sencillo y eficiente”, señala.

Startups y empresas tecnológicas

“En nuestro caso no ha sido muy difícil”, destaca Román Mestre, socio fundador de Melmacia. “Al ser una startup de muy reciente creación tampoco teníamos muchas inercias que nos hayan lastrado en este periodo de confinamiento. Hemos notado que el ritmo de trabajo ha bajado un poco, algo totalmente lógico dada la situación, pero analizándolo de forma global no podemos decir que nos haya afectado especialmente”, apunta.

“Como empresa tecnológica que somos, disponíamos de gran parte de la infraestructura y los sistemas preparados y una parte del personal ya estaba en teletrabajo”, contextualiza David Millet, Chief Marketing y Commercial Officer (CMCO) de MPM Software.

“Es por ello que pudimos desplegar un plan de contingencia para pasar rápidamente a modo teletrabajo de un día para otro. No obstante, hemos también aprovechado el momento para virtualizar en la nube nuestra centralita de atención al cliente de forma que podemos compaginar que una persona de este departamento, teletrabaje o no, disponga de los mismos medios e información para atender a nuestros clientes”, destaca.

Adrien Cohen, cofundador y presidente de Tractable, subraya que “el negocio principal de Tractable, el uso de la inteligencia artificial para acelerar las reclamaciones de automóviles de las mayores aseguradoras del mundo ha funcionado con normalidad, y ha habido poca o ninguna interrupción por nuestra parte, sobre todo porque nuestra solución está basada en la nube y en aplicaciones. Como equipo, nos adaptamos a trabajar desde casa increíblemente rápido, y ha sido muy agradable ver que hemos sido capaces de mantener nuestro servicio a nuestros clientes en todo el mundo, en tres continentes, en estas circunstancias. Un área que ha sido un desafío es la contratación, ya que es más difícil evaluar a un candidato cuando se le entrevista a distancia, y también es más difícil para ellos tener una idea de la cultura de su empresa, que es igual de importante. Dicho esto, hemos hecho algunas contrataciones clave durante la cuarentena que nos entusiasman, y estamos ampliando nuestros planes de contratación para el resto del 2020”, apunta.

Prueba de estrés

José A. Muñoz, CEO de Solvento Consulting, explica que su entidad ha afrontado el confinamiento “encarándolo como una prueba de estrés que ha puesto en práctica el plan de contingencia de la empresa. Respecto a la atención de clientes y los servicios que ofrecemos, el balance es positivo puesto que la mayoría de éstos se han podido hacer de forma telemática. Estoy muy satisfecho de la respuesta de mi equipo ante una situación de excepción, y agradecido a los clientes por la adaptación a esta nueva normalidad de gestión y asesoramiento.

Lo más difícil ha sido la pérdida que ha ocasionado en familiares directos de mi equipo que se han visto afectados por el Covid-19”, reconoce.

Transformación digital

Así las cosas, parece que el sector ha afrontado la pandemia bien preparado y con los deberes hechos. David Millet opina que “en general podríamos decir que las compañías y la gran mayoría de corredurías y grupos o colectivos han pasado al modo teletrabajo sin muchas complicaciones para la gestión de sus negocios incluida la atención de sus clientes. No obstante, aquellas que han apostado más fuertemente en estos dos últimos años por la digitalización de los procesos de venta y relación con los clientes, se han visto en menor medida afectadas al disponer de diferentes canales de interacción más allá de los tradicionales como son el teléfono y el correo electrónico”, matiza.

Jordi Rivera cree que “el sector asegurador está abordando la transformación digital desde antes de esta situación, aunque sigue siendo un sector tradicional, en la que una mayor parte del negocio proviene de los canales de venta y relación físicos. La llegada del Covid-19 ha sido un impulso más para acelerar cualquier iniciativa que aproveche la oportunidad digital para mejorar la propuesta de valor del cliente”, analiza. Sea como sea, “el sector asegurador sigue teniendo un gran camino por recorrer, pudiendo asemejarse a la banca como uno de los grandes ejemplos de cómo aportar más valor al cliente digitalizando productos y servicios. Actualmente, cualquier banco está capacitado para ofrecer gran parte de sus servicios transaccionales en online como también el asesoramiento diario”, observa.

Nos ha sorprendido gratamente cómo ha reaccionado el sector ante la crisis, adoptando todas las medidas necesarias enfocadas a dar continuidad al negocio y a toda una industria”, asegura Nuria Alfaro Pérez. “El sector asegurador es un sector muy tecnificado, desde hace años ha tenido como estrategia la apuesta por las nuevas tecnologías y digitalización, lo que ha permitido a muchas empresas y compañías, afrontar la crisis de una forma rápida y eficaz. Por otro lado, el sector, igual que en otras situaciones críticas anteriores, juega un papel estratégico protegiendo a los ciudadanos y sus patrimonios con productos adaptados a las necesidades actuales y una atención acorde a estos tiemposd. También ha demostrado su esfuerzo y compromiso con la sociedad mediante acciones solidarias, tanto compañías como corredurías, agentes, empresas tecnológicas y demás actores del sector se han unido para apoyar la causa”, celebra.

“Sí que es cierto que respecto a aquellas ramas que se han visto absolutamente afectadas podemos decir que somos privilegiados. Turismo, entretenimiento…si que son factores tremendamente golpeados. Si lo vemos en perspectiva podemos decir que hemos salido bien parados de este primer envite. En nuestro caso, que ofrecemos tecnología basada en Inteligencia Artificial, creemos el balance es incluso positivo porque muchas corredurías han dado un paso de gigante en temas de digitalización y eso ha despertado un interés especial en nuestros servicios que van a reforzar este primer impulso inicial”, apunta Román Mestre.

Gerencia de riesgos y ‘cisnes negros’

José A. Muñoz, cree que “sin lugar a duda” el sector ha afrontado la pandemia correctamente, “empezando por las aseguradoras, que han adaptado sus organizaciones al teletrabajo, permitiendo así que la cadena de servicios (canal de mediación) disponga de lo necesario para dar respuesta a sus asegurados. Hemos tenido ocasión de vivir en primera persona la importancia de una gerencia de riesgos, y de cómo los ‘cisnes negros’ se han de constatar en el mapa de riesgos. Por muy poco probable que sea el suceso, siempre es conveniente reflejar el impacto que podría tener en la organización, y qué medidas se deberían aplicar para mitigarlo. Y respecto a los mediadores, son también un colectivo que ha sabido adaptarse muy rápido fruto del trabajo durante años con programas online. La gran mayoría de estos mediadores cuentan con programas de gestión que les permite trabajar online, tanto en servidores locales, como en servidores cloud”, añade. 

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