Chatbots: herramienta clave en la atención al cliente

Chatbots: herramienta clave en la atención al cliente

El auge de los bots conversacionales ofrece al seguro muchas posibilidades para mejorar la experiencia del cliente, aunque el contacto humano es insustituible en determinados procesos.  

Un chatbot o bot conversacional es un programa informático capaz de mantener una conversación con un usuario mediante respuestas automáticas, simulando ser una persona real. La conversación puede ser escrita o hablada y el nivel de sofisticación de esta tecnología puede ir desde programas rudimentarios que ofrecen respuestas cortas a consultas sencillas a asistentes digitales dotados de inteligencia artificial y capaces de aprender y personalizar sus respuestas a medida que acumulan información.

Existen millones de chatbots alrededor del mundo. Según datos de Ditrendia, solo en Facebook Messenger operan actualmente más de 100.000 bots conversacionales. Es una tecnología que cada vez usamos con más asiduidad, ya que multitud de marcas y empresas cuentan con sus propios chatbots y pueden operar en plataformas como WhatsApp, Facebook o Google Assistant. De hecho, más de la mitad de los consumidores no tiene problemas en usarlos para comunicarse con las marcas, y un tercio de ellos (la mitad en caso de los millennials) se muestran abiertos a recibir recomendaciones y consejos por parte de estos interlocutores virtuales.

Marcar la diferencia

En lo que toca al seguro, “sin duda, disponer de un asistente virtual disponible 24 horas con el que puedes utilizar lenguaje natural conversacional, que está en constante entrenamiento y que puede interactuar con tus clientes a través de las redes y canales de su preferencia como Facebook y WhatsApp, así como la propia web del corredor, puede marcar la diferencia, y más en estos momentos de oportunidad, donde los corredores de seguros aún no han extendido estas tecnologías”, sentencia David Millet, Chief Marketing y Commercial Officer (CMCO) de MPM Software.

En opinión de Nuria Alfaro, responsable Comercial, MK y Comunicación de Ebroker, el uso de chatbots “principalmente permite el ahorro de costes operativos; sin embargo, lo que más valor aporta es el disponer de más información de tus clientes, y por lo tanto conocerlos. Será importante la utilización de estas herramientas para adecuar el servicio a los clientes digitales sin dejar de lado el trato y atención. Además, el desarrollo de tecnología de los chatbots para la mediación vuelve más eficiente la conectividad entre corredores y compañías de seguros, ofreciendo posibilidades de automatización y eficiencia muy interesantes soportadas por las últimas tecnologías de inteligencia artificial”, destaca.

“En nuestro caso, nuestro chatbot Elevia BOT cumple con tres tareas principales: el asesoramiento comercial para generar nuevas pólizas, la resolución de consultas generales sobre seguros, y la prestación servicios de atención al cliente facilitándole el acceso a la información de sus seguros y permitiéndole realizar gestiones incluida el alta y gestión de un siniestro”, explica David Millet. “A medida que los chatbots sean más inteligentes podrán asumir más tareas y podremos automatizar las consultas, acciones y gestiones más frecuentes y comunes, dedicando al personal de la correduría a tareas de valor añadido sin dejar de actuar allí donde el chatbot no llegue”, vaticina.

A su juicio, esta tecnología puede ser especialmente útil “en las tareas con cierta rutina, donde la transferencia a un chatbot sea más económico que con otros recursos. Respecto a dónde puede aportar más, será cuestión de ver qué desarrollo tiene, pero lo enfocaría en generar nuevos contactos, para minimizar el coste de captación que actualmente tiene un corredor”, analiza José A. Muñoz, CEO de Solvento Consulting.

El factor humano

Sea como sea, a su juicio “los chatbots cambiarán la experiencia en aseguradoras y mediadores, y ayudarán a automatizar ciertas tareas rutinarias de estas organizaciones. No obstante, el contacto humano (aunque sea en fase post Covid-19), sigue siendo un factor importante en la relación con el cliente. Quizás falta algún salto más de generación para ver si la relación máquina-cliente será suficiente para contratar seguros y/o atender siniestros”, reflexiona.

“Es una de las herramientas claves para lograr un servicio diferencial, ya que aporta productividad y ahorro de costes operativos a las empresas; sin embargo, es importante que exista un equilibrio entre el factor tecnológico y el humano para lograr una buena experiencia para el cliente y que la relación con este no se despersonalice por completo”, coincide Nuria Alfaro Pérez.

Para Jordi Rivera, CEO de DAS Seguros, “los chatbots pueden ser útiles para solucionar dudas y problemáticas básicas al cliente, pero siempre deben derivar o al menos ofrecer la posibilidad de establecer contacto con una persona real”. A su juicio, esta tecnología “puede ser un buen canal de entrada para resolver dudas de los clientes actuales, pero también al ayudar a encontrar la oferta más adecuada para nuevos clientes.

En la misma línea, José A. Muñoz concluye que “el trato y atención al cliente son valores que el asegurado siempre percibirá con mayor agrado si proviene de una persona que de un chatbot. Todo y eso, la evolución de estos hará posible que el aprendizaje sea exponencial y puedan llegar a dar un servicio similar al de cualquier profesional del sector”, remacha.

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