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“Para ofrecer un buen servicio es imprescindible escuchar a nuestros usuarios”

Entrevista a Nadia Dominguez, Directora Comercial Automoción de Europ Assistance España

Nadia Domínguez, directora Comercial Automoción de Europ Assistance España, explica a ADNdelseguro cómo la compañía está incorporando diversos avances tecnológicos para continuar respondiendo a las necesidades de sus clientes; más que nunca, ahora que se acerca el periodo estival.

Estamos a las puertas del verano, ¿qué previsiones maneja Europ Assistance en cuanto a las asistencias en carretera?

Con la llegada del buen tiempo, se incrementan los viajes de nuestros clientes y, exponencialmente, también el número de asistencias en nuestras plataformas por las posibles averías.

En los meses de verano se dispara nuestra actividad hasta, prácticamente triplicar el volumen habitual de asistencia en carretera. En 2018 ya prestamos un 7% más de asistencias en verano con respecto al año anterior, por lo que todo apunta que esta cifra, cuanto menos, se mantendrá estable en el verano 2019.

Este aumento de actividad, está estrechamente ligado a la climatología; el verano no solo lo notamos nosotros, el calor afecta al motor y los coches también lo sufren.

¿Cómo se adapta la compañía para dar servicio a sus clientes en esta temporada con mayor cantidad de trabajo?

En Europ Assistance, la proactividad y la prevención son siempre nuestra prioridad y, teniendo en cuenta que la temporada estival es nuestro pico de actividad más alta, preparamos la temporada con mucha antelación y dedicación con el fin de prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

Proactividad, gracias al desarrollo y la digitalización de las diferentes formas de activar nuestros servicios de asistencia, en la que llevamos trabajando desde el año 2015 y nos permite poder ofrecer una asistencia adaptada a cada perfil de cliente.

Prevención, reforzando nuestro equipo de Operaciones con 42 nuevas incorporaciones antes incluso de que empiece la temporada alta para poder mantener la excelencia del servicio de forma estable durante todo el año.

¿Qué tipo de asistencias son las más demandadas? ¿Cuáles son las ‘averías del verano’?

Las temperaturas extremas afectan mucho a nuestros vehículos y dan pie a posibles averías.

Los calentamientos del motor y pérdidas de agua suelen duplicarse en esta época por el sobrecalentamiento del vehículo. Las altas temperaturas hacen que las baterías y otros componentes de los vehículos también puedan verse resentidas, reduciendo su fiabilidad, tanto en vehículos de combustión tradicional como en vehículos eléctricos.

Por otra parte, la ubicación de las asistencias cambian drásticamente con respecto a otras épocas-valle del año. En lugar de realizar servicios cercanos a domicilio, solemos tener familias enteras a cientos de kilómetros de casa y a los que ayudar a llegar a sus tan merecidos destinos estivales o a volver a casa tras haber disfrutados de los mismos.

¿Y qué es lo que más valoran sus clientes? ¿la inmediatez?

Llevamos todo el año esperando poder disfrutar de las vacaciones, y nuestro espíritu como compañía de asistencia es el de poder ayudarles para que esto se cumpla pese a los imprevistos que puedan surgir en el camino y que solo se preocupen de disfrutar de sus ansiadas vacaciones.

Los trayectos en automóvil en verano suelen ser largos y lo que más valoran nuestros clientes es que si tienen una avería puedan continuar con su movilidad tan pronto como sea posible y así poder llegar al destino vacacional elegido.

¿Qué resultados está dando el asistente virtual y las aplicaciones móviles? ¿Cómo han acogido sus clientes estas herramientas?

Desde finales de 2015 estamos trabajando en nuestro proceso de digitalización. Y, hoy en día, nuestros principales clientes de Autos alcanzan ya valores por encima del 50% de expedientes abiertos por vías digitales, un 30% de lo que llamamos ‘Full Digital’, es decir, la apertura de caso y envío del primer prestatario de modo automático sin intervención humana.

Gracias al uso de las herramientas digitales, nuestros clientes pueden geolocalizar su posición y a la grúa que le prestará asistencia, conocer el tiempo de espera y la distancia a la que se encuentra, o dar un parte de accidente adjuntando las fotos del siniestro, entre un sinfín de nuevas utilidades que hacen que estén un 12% más satisfechos, según las encuestas.

El objetivo de estas herramientas virtuales es estar siempre disponibles para atender a nuestros clientes, garantizando el 100% de llamadas atendidas y así facilitar el acceso a nuestros servicios y agilizar su movilidad lo más rápidamente posible.

Fruto de la enorme competencia entre los seguros de Autos, cada vez hay más coberturas, y más novedosas. ¿Esto les obliga a adaptarse continuamente?

Para ofrecer un buen servicio es imprescindible escuchar a nuestros usuarios y, desde Europ Assistance, trabajamos continuamente en nuevas soluciones y servicios tangibles para nuestros clientes. Forma parte de nuestro ADN.

Dentro de nuestro proyecto de movilidad, aseguramos a nuestros clientes, independientemente del medio con el que se estén trasladando, nos centramos en los usuarios y adaptamos las coberturas a la movilidad de nuestros clientes y no solo al vehículo en propiedad.

Uno de las grandes innovaciones que hemos incorporado gracias a la escucha activa de las necesidades de nuestros clientes es el seguro de Baterías, donde ya no será siempre necesario acudir al taller. En caso de que la batería del vehículo asegurado necesite ser sustituida, Europ Assistance envía un vehículo de asistencia mecánica para proceder al reemplazo de la misma in situ y sin ningún coste de desplazamiento o pieza para para el cliente.

El mercado también tendrá que adaptarse a los cambios que se están produciendo en la forma de viajar, de usar los vehículos… como la movilidad compartida. ¿Cómo prevén que evolucione el mercado?

La movilidad compartida es una realidad en las grandes ciudades que poco a poco se está extendiendo a zonas de menor densidad de población y nosotros, como compañía de asistencia, hemos trabajado en todo tipo de soluciones que se adapten a las personas independientemente de su forma de movilidad.

Nos centramos en los usuarios y sus necesidades cuando utilizan las nuevas soluciones de movilidad, se trata de soluciones multirriesgo que integran garantías de daños materiales, responsabilidad civil, defensa jurídica, accidentes, asistencia en viaje, etc.

La industria automovilística ha propuesto al futuro gobierno un plan de achatarramiento con una importante inversión. ¿Es necesario un rejuvenecimiento del parque automovilístico en España?

Rotundamente, sí, la falta de mantenimiento de los vehículos y envejecimiento del parque automovilístico incide directamente en el incremento de las emisiones de CO2 de los vehículos y el rejuvenecimiento del parque automovilístico es una necesidad de primer orden.

Según los datos publicados en ANFAC, todo apunta a que en 2019 se experimentará una nueva caída de las matriculaciones de vehículos nuevos, provocada principalmente por la incertidumbre del consumidor a la hora de comprar un vehículo nuevo. Se prevé, según ANFAC,  que la antigüedad media del parque automovilístico en España envejecerá hasta alcanzar los 13 años de media en 2022.

Los elementos de seguridad que llevan los vehículos nuevos, hoy parecen un extra y mañana será una necesidad.

La tecnología que cada vez incorporan más vehículos, y de todas las gamas, va a permitir reducir la siniestralidad… ¿cómo modificará esto su negocio?

En Europ Assistance estamos continuamente adaptándonos a la evolución del mercado y las necesidades de nuestros clientes. Nosotros mismos, lanzamos hace tres años al mercado un producto telemático que ayuda a los conductores a tener unos hábitos seguros y eficientes para así reducir su siniestralidad. Pero reducir la siniestralidad no implica que no existan averías, es por ello que, en este caso, el dispositivo conecta el vehículo con la central de alertas 24h de Europ Assistance.

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