Hogar_1_jueves23mayo2019

¿Ha bajado la calidad de los servicios de asistencia en el hogar?

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Profesionales de las compañías dan la cara y opinan acerca de la extendida sensación entre los mediadores de que la calidad de los servicios de asistencia del seguro de Hogar ha descendido últimamente.

Según el informe ‘¿Podrían venir hoy? Los reparadores del seguro del Hogar’, elaborado por Unespa, las aseguradoras transfieren anualmente a los profesionales de las reparaciones relacionadas con el seguro del Hogar unos 1.300 millones de euros, lo que equivale al mantenimiento de 59.000 puestos de trabajo inducidos. Los fontaneros constituyen el gremio que más ingresos percibe de las aseguradoras, con 216,5 millones, seguidos de los albañiles (170,1 millones), otros gremios (148,5 millones) y carpinteros (142,5 millones). En una de cada cuatro ocasiones en que un asegurado da parte al seguro por una avería en el hogar, la compañía manda a un fontanero. En segundo puesto figura la visita del cristalero (15,5%), tras la que aparecen los servicios de albañilería (14,9%) y de reparación de electrodomésticos (10,2%).

En cuanto a los plazos de la reparación, una avería eléctrica se resuelve en una media de cinco días, al igual que una intervención del cerrajero. Por su parte, las reparaciones de electrodomésticos y las intervenciones de fontaneros alcanzan los seis días, y las de albañiles y pintores rondan las dos semanas. Las actuaciones de carpinteros se van a 19 días, de media, y las de parquetistas llegan a los 23 días. La categoría ‘multigremio’, que conlleva la participación de varios profesionales de distinto perfil, es la que implica un plazo de reparación más dilatado, de hasta 28 días.

Calidad en entredicho

Así las cosas, entre los mediadores de seguros cunde, de un tiempo a esta parte, la sensación de que la calidad en los servicios de asistencia en el hogar, tanto por parte de los profesionales de asistencia (fontanería, carpintería, electricidad…), como por parte de los servicios de atención al cliente de las propias aseguradoras, ha experimentado un sensible descenso últimamente. Hemos preguntado a varios expertos de compañías cuál es su opinión al respecto.

“Creo que se trata de una afirmación que no puede generalizarse ya que, una vez superada la crisis económica, que puso una gran presión sobre los costes y los precios, hoy en día el foco vuelve a estar centrado en la calidad y en ofrecer al asegurado un servicio excelente, aunque eso suponga incrementar el coste siniestral”, asegura Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España. “De hecho, según el ‘Estudio Siniestros Indemnizables en el Seguro del Hogar’, que elaboramos junto con ICEA, los siniestros reparables tienen un nivel medio de satisfacción del 7,5 sobre 10”, defiende.

Begoña Díaz-Meco, directora del Área de Seguros Particulares y Negocios de SegurCaixa Adeslas, indica que “las encuestas de calidad nos dicen que los clientes están bastante satisfechos con los servicios que prestamos en nuestros productos de Hogar. No obstante, dado que la calidad es uno de nuestros principales valores, los esfuerzos de la compañía para mejorar la percepción de nuestros asegurados son constantes”, asegura.

Fenómenos meteorológicos

“En nuestro caso, de acuerdo con los estudios de satisfacción de clientes que llevamos a cabo regularmente, no hemos sufrido esta reducción de la calidad de servicio, si bien es cierto, que cuando se produce una concentración de siniestros muy importante por fenómenos atmosféricos en una zona concreta, coyunturalmente los tiempos de respuesta se resienten por el elevado volumen de carga de trabajo que deben asumir los profesionales”, matiza por su parte David Elías, responsable de Formación y Marketing de MGS.

En este punto, Manel Díaz, responsable del Ramo de Hogar de Mutua de Propietarios, explica que “en los últimos años hemos sufrido incrementos significativos en la frecuencia siniestral motivados por un incremento muy elevado de eventos meteorológicos, que han afectado a casi todas las zonas geográficas de la Península Ibérica. En muchas ocasiones estos eventos son de repetición e impactan severamente en determinadas zonas geográficas, provocando la saturación del servicio. Las redes de peritos y de reparadores no son capaces de asumir el incremento de encargos en dicha zona geográfica y no hay posibilidad de reforzar estos equipos de manera inmediata”, abunda.

“Adicionalmente, la reactivación del sector de la construcción ha provocado la pérdida de buenos profesionales que se dedicaban a prestar servicios de asistencia”, añade Manel Díaz, de Mutua de Propietarios.

“En general, el auge de la construcción está haciendo que gran parte de los profesionales que hace unos años se dedicaban exclusivamente a las reparaciones/reformas, se vean desbordados por las nuevas obras en construcción”, contextualiza Laura Villasevil, directora de Negocio del Área de Automóviles y Particulares de Allianz.

¿Asistencia propia o subcontratada?

También hemos preguntado a los expertos su opinión acerca de un debate muy vivo en el ramo: ¿qué es más positivo para el cliente: asistencia propia de la entidad o subcontratada a especialistas?

Borja Díaz, de Multiasistencia, cree que “debemos matizar que no es tan significativo el tipo de empresa que facilita este servicio, como la atención que se presta. En este sentido, es importante destacar que la asistencia en un siniestro es el momento más crítico de la relación de una compañía con sus clientes. Los siniestros marcan un hito determinante en la renovación de una póliza ya que inciden directamente en el nivel de satisfacción que un asegurado tiene con su compañía. Por ello, creemos que, para los clientes, recibir una atención personalizada es fundamental. En este sentido, las empresas externas ofrecen un coste más controlado sin estructuras fijas y costes fijos, mayor flexibilidad y rapidez a la hora de afrontar los cambios, una innovación constante y la capacidad de beneficiarse de otras buenas praxis del mercado con mayor rapidez. Todo ello se traduce en una mayor calidad de servicio. Creemos que, a medio plazo, las compañías buscarán un control total de todo lo que pase con su cliente, pudiendo tomar decisiones y tener información en tiempo real”, vaticina.

Para Manel Díaz, de Mutua de Propietarios, “cada modelo tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Pero quizá más importante que la elección entre un modelo u otro es cómo se gestiona el mismo y cómo se procura ofrecer un servicio ágil, en el que tanto el cliente como el mediador tengan información en tiempo real de las labores realizadas y de los siguientes pasos, y puedan realizar las gestiones de una forma sencilla. En este sentido, la gestión por la propia entidad del servicio de atención al cliente hace que la gestión sea más efectiva”, opina.

“Los asegurados desean un buen servicio y cualquiera que sea el servicio que se preste, esté subcontratado o no, lo fundamental es que sea de calidad”, remarca Begoña Díaz-Meco. “Para el cliente, si existe una buena selección de profesionales y control de la calidad del servicio prestado, considero que es lo mismo disponer de una red propia o subcontratada”, señala en la misma línea David Elías, de MGS.