Claves para asegurar la calidad del servicio en el seguro de Hogar

Claves para asegurar la calidad del servicio en el seguro de Hogar

Con el ramo cada vez más orientado hacia la prestación de servicios, la calidad de la asistencia es un punto crítico y quizá un elemento de diferenciación. La previsible caída de la construcción tras el Covid-19 puede favorecer la disponibilidad de profesionales cualificados.

La crisis desatada por la pandemia del Covid-19 podría hundir más del 20% la inversión en construcción en España, según el panel de expertos de la Fundación de las Cajas de Ahorros (Funcas), que recuerda que esta caída, por encima de la contracción prevista para el conjunto de la economía (en torno al 10%), superaría al batacazo del 16% sufrido por el sector en 2009, al pinchar la burbuja inmobiliaria. Estas funestas previsiones son especialmente sangrantes si las comparamos con los números que estaban sobre la mesa a principios de año, con una tendencia positiva en torno al 1%, según Funcas tras el 0,8% registrado en 2019.

Disponibilidad de profesionales

Estos datos pueden ser relevantes en lo que toca al seguro por muchos motivos, directos e indirectos. Entre estos últimos, nos centraremos en el de la disponibilidad y calidad de los profesionales que se encargan de prestar los servicios y reparaciones incluidas en las coberturas de Hogar. Y es que en los últimos años, el repunte del sector de la construcción (que creció en torno al 3,7 % entre 2014 y 2018, según Funcas) ofreció grandes oportunidades laborales a fontaneros, electricistas, carpinteros, cristaleros, albañiles, etc. Ello, según algunas voces del sector asegurador, se tradujo en una falta de disponibilidad de profesionales cualificados de este tipo, cruciales para la correcta prestación de servicios por parte de las aseguradoras. Podría parecer que la caída de la construcción podría ahora traducirse en una mejora de la calidad y rapidez de la atención en este ramo.

“En relación a la reactivación del sector de la construcción, siempre tiene afectación en el mercado la oferta y la demanda de estos profesionales”, reconoce Javier Lorente, responsable de Patrimoniales Particulares y Coordinación de Proyectos de MGS. “Como todos los colectivos requiere de una gestión continuada, pero consideramos que está conformado por muy buenos profesionales”, valora.

En este punto, Ramón González Aznar, director de Desarrollo de Negocio de Automóviles y Patrimoniales de Mapfre España, asegura que “en términos generales no” ha notado una falta de buenos profesionales en los últimos años. “Si ofrecemos un marco de seguridad y continuidad estable a los profesionales, estos continúan trabajando con quien les ofrece esta situación”, incide.

Y es que, seegún datos de Unespa, las aseguradoras transfieren anualmente a los profesionales de las reparaciones relacionadas con el seguro del Hogar unos 1.300 millones de euros, lo que equivale al mantenimiento de 59.000 puestos de trabajo inducidos. Fontaneros, cristaleros, albañiles y reparadores de electrodomésticos son los profesionales más demandados por las compañías.

¿Servicio propio o subcontrata?

Uno de los dilemas a los que se enfrentan las compañías en este ramo es la conveniencia o no de contar un con servicio de asistencia propio o bien subcontratar estos servicios, de cara a garantizar ciertos estándares de calidad.

Para Begoña Díaz-Meco, directora de Área de Seguros de Particulares y Negocios de SegurCaixa Adeslas, “la calidad del servicio es un valor fundamental. Nosotros mantenemos estrechos vínculos con las empresas de asistencia, son nuestros prestadores del servicio y trabajamos con ellas de forma coordinada y con los mayores estándares de calidad tanto en profesionales como en materiales”, asegura.

La clave de la calidad de servicio no está en si el profesional que realiza el servicio es propio o no, está en la implicación e identificación que sienta hacia la aseguradora”, apunta en la misma línea Ramón González Aznar. “En este punto, la selección y el cuidado del mismo, velando por sus intereses y su seguridad, es clave para garantizarnos esta implicación. De hecho, el segundo motivo de mayor valoración de nuestros clientes, con un 28%, es la intervención del profesional. Tengamos en cuenta que el primer motivo es la resolución general del siniestro”, subraya.

Javier Lorente pone el acento en que “el estándar de calidad de cada entidad se alcanza por su buen hacer y su capacidad de control y gestión. A partir de ahí, el hecho de tener un servicio de asistencia propio o subcontratado son dos opciones igual de válidas para un mismo fin”, argumenta.

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