La mediación sigue al lado del cliente durante el confinamiento

La mediación sigue al lado del cliente durante el confinamiento

Las corredurías utilizan todos los recursos tecnológicos a su alcance para poder seguir atendiendo de forma no presencial a los asegurados a través de apps, email, teléfono o vídeoconferencias.

Estamos confinados, pero la vida sigue. La declaración del Estado de Alarma debido a la crisis del Covid-19 ha obligado a millones de empresas alrededor del mundo a adaptar su actividad para poder prestar servicio a sus clientes de forma no presencial. El seguro, desde luego, no es una excepción.

“Si alguien tenía dudas respecto al papel fundamental que cumple el sector asegurador en la sociedad, debería haberlas despejado” con esta crisis, observa Pablo Latorre, director Comercial y de Marketing de UM Seguros. “La solidaridad del sector, compañías y corredores, desde que comenzó la crisis, es patente a través de infinidad de acciones que se están llevando acabo. Unespa, y todas las compañías aseguradoras de Salud detrás, hemos asumido que no podíamos ponernos de perfil en estos momentos a pesar de ser la pandemia una exclusión tipo de las pólizas. Todos estamos poniendo nuestro granito de arena para afrontar la crisis y salir de ella cuanto antes”, subraya.

Relación con el asegurado

Dentro del sector asegurador, las empresas de mediación, uno de cuyos pilares es la estrecha relación con los asegurados, también han tomado medidas para habilitar todo tipo de canales de comunicación con sus clientes a pesar de tener sus oficinas cerradas al público. “Por supuesto”, asegura Diego Fernández, director gerente y responsable de la actividad de distribución de Cojebro. “No prestamos atención presencial física en la oficina, pero tenemos todos los canales alternativos activados (correos, teléfono, whatsapp, formularios web, etcétera)”, enumera.

“Pretendemos que la relación con los clientes sea similar a la que teníamos hasta ahora, potenciando la comunicación por los medios electrónicos habituales, y sustituyendo en la medida de lo posible las visitas presenciales por vídeoconferencias”, abunda Esteban Cembellín, CEO de Recoletos Consultores.

“Llevamos años aportando al cliente el servicio de atención telefónica 24 horas, y establecimos un protocolo de información ante la crisis en dicho teléfono, y desvío de la información de las llamadas recibidas en copia, a mi propio teléfono móvil personal, porque si hay que estar al lado de los clientes, es precisamente en estos momentos”, explica Juan David Ruiz, CEO de Ruiz Re. “Se les atiende 24 horas/365 días, y al tener numerosas oficinas en diferentes comunidades autónomas, y pongo como ejemplo los días festivos de Semana Santa, se desviaban las llamadas a las oficinas abiertas (Jueves Santo, lunes de Pascua,…)”, indica.

“Además, tenemos una app desde hace mucho tiempo para clientes y para nuestra red de colaboradores, en la que se está dando de alta mucha gente cada día desde el confinamiento”, añade. “Lo que antes era voluntario y engorroso, se convierte ahora en útil y casi, obligatorio”, reflexiona. “Whatsapp empresarial, chat en la web, y un sistema de firma digital de documentación, vía mail o sms, junto con el pago con tarjeta a distancia, completan una batería de sistemas de comunicación y envío online de documentación, que ayudan al cliente a mantener el contacto con nosotros”, concluye.

Cercanía

“A los clientes les enviamos un boletín extra específicamente por esta situación explicándoles que haríamos teletrabajo en el mismo horario, teléfono, email… y recordándoles que a través de nuestra app podían realizar pagos seguros si lo deseaban”, explica Anna de Quirós, socia-directora de Cobertis. También cada gestor personal está llamando a todos sus clientes para preocuparse por su situación y prestarles nuestro apoyo”, añade.

Nuestros clientes tienen la posibilidad de comunicarse con nosotros por cualquier medio 24 horas al día: teléfono, email, tablet, ordenador, vídeoconferencia, una app,…”, enumera Begoña Larrea, directora general de Summa Smart Company. “El cliente elige en cualquier momento como quiere conectarse con nosotros. Elige si quiere que le hagamos nosotros alguna gestión o la hace él directamente sobre sus pólizas, proyectos o siniestros. Aunque venimos trabajando así desde hace tiempo, por supuesto hemos reforzado el mensaje, comunicándoles que seguimos operativos teletrabajando con el mismo horario de oficina, atendiéndoles en los mismos teléfonos, mismos emails, por vídeoconferencia,… y que lo único que cambia es que no podemos vernos en la oficina. Además, estamos aprovechando para estar más cerca de ellos, nuestros sistemas robóticos están enviándoles comunicaciones constantes sobre diferentes temas relacionados con esta crisis, les dedicamos más tiempo cuando hablamos con ellos, estamos aprovechando precisamente la tecnología para tener más tiempo de calidad con ellos y nos consta que están muy agradecidos”, asegura.

Francisco Alcántara, director general de Albroksa, explica que  “toda la red comercial está realizando llamadas a nuestros clientes, procurando interesarnos por la situación personal y familiar, igualmente de cara a la renovación de las pólizas estamos contactando con mayor intensidad. Se está aprovechando para depurar nuestra base de datos de más de 36.000 clientes, completando información básica de cara a realizar futuras campañas digitales de venta cruzada”, añade.

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