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Los cambios que la COVID-19 ha traído a las corredurías

La pandemia ha acelerado cambios en la manera de trabajar de las empresas de mediación, como la adaptación a las últimas herramientas telemáticas. También ha transformado la forma de relacionarse con clientes y aseguradoras y ha traído nuevas necesidades aseguradoras.

Casi un año después del estallido de la crisis sanitaria, han sido muchos y muy profundos los cambios que han tenido que implementar los mediadores de seguros en su forma de trabajar. Hemos hablado con asociaciones de mediadores, profesionales de reconocido prestigio y centros de formación especializada, que han descrito cuáles son, a su juicio, los cambios más importantes a los que ha tenido, tiene y tendrá que hacer frente la profesión.

“Por supuesto, hemos tenido que adaptar algunos de nuestros procesos e invertir en alguna que otra herramienta pero, en líneas generales, la transición de la pandemia ha sido más una evolución natural que una disrupción”, asegura Álvaro Sainz de los Terreros, director general de Telepóliza. “Nuestra principal preocupación ha sido y es hoy en día la seguridad del equipo. Hemos adoptado un protocolo estricto de seguridad, hemos reforzado la limpieza diaria y dotado nuestras instalaciones de todo lo necesario para maximizar la higiene y convertir el espacio de trabajo en un lugar seguro”, explica. Asimismo, “estamos centrando nuestros esfuerzos en la formación de nuestra red en los ramos estratégicos”, concluye.

“Sin duda, la pandemia ha cambiado totalmente nuestra forma de trabajar”, sentencia Jorge Campos, director de Campus del Seguro. “Nos ha exigido un necesario cambio de mentalidad y nos ha enseñado que el contacto personal con el cliente ya no es exclusivo para poder trabajar y para poder dar calidad en nuestro servicio. Esta situación nos ha obligado, además, a aprender a gestionar nuestros negocios y dirigir a nuestros equipos a distancia y, además, a cambiar nuestra comunicación con las entidades aseguradoras y nos ha obligado a tener que transformar los procesos de información, venta, asesoramiento y atención a nuestros clientes a un nuevo sistema ‘a distancia’, esto es, sin la presencia física de ambos”, explica.

Herramientas telemáticas

“Hemos tenido que adaptarnos a la situación actual, condicionada por las restricciones de movilidad y la responsabilidad de limitar nuestros contactos presenciales con los clientes”, admite Juan María Pozas Mirón, presidente de CIAC. “Pero en eso los corredores de seguros somos muy versátiles, además de experimentados. Sufrimos cambios legislativos constantes que nos han hecho ser muy resilientes. Fundamentalmente, hemos cambiado la forma de relacionarnos con nuestros clientes y entidades aseguradoras, principalmente en el aspecto comunicativo. Hemos tenido que adaptarnos a lo que se nos permitía, teniendo que utilizar herramientas telemáticas, menos frecuentes anteriormente. Aprendiendo técnicas de comunicación virtual para hacer que los encuentros virtuales sean claros, suficientes y adaptados al mensaje que queríamos trasladar”.

Las relaciones con las entidades aseguradoras se canalizan a través de las nuevas tecnologías (app, web y similares) por lo que los clientes necesitaran adaptarse a ellas y el mediador adquiere un papel fundamental en la ayuda del cliente”, abunda Álvaro Garzón de los Ríos, gerente de Newcorred. “Otro cambio tecnológico fundamental es la teleperitación.  Actualmente casi la totalidad de los siniestros ya se realiza por vía telemática. En los seguros de Salud se van a demandar muchos más servicios no presenciales, todos los tramites serán online y aumentarán los servicios domiciliarios”, vaticina.

“Desde el primer momento de la pandemia, algunos de nuestros socios optaron por el teletrabajo, pero la gran mayoría siguieron acudiendo a sus oficinas, con todas las medidas de seguridad y prevención, para continuar con su labor diaria”, opina Diego Fernández, director-gerente de Cojebro.“Se ha optado por utilizar todos los medios telemáticos posibles, con el fin de seguir con el trabajo del día y que éste no se viese interrumpido. En este sentido, nos hemos apoyado bastante en la tecnología para realizar reuniones a distancia (a través de plataformas como Teams, Zoom…) y en el teléfono móvil, siempre para ofrecer una cobertura completa a nuestros clientes”, destaca.

“Creo que estamos todos de acuerdo en que el teletrabajo ha venido a quedarse; tendremos que saber como adaptarlo dentro de cada organización”, apunta Anna de Quirós, socia directora de Cobertis. “Desde el momento 0 y hasta ahora, hemos tenido que lidiar con las consecuencias de tener que adaptar las reuniones con los clientes a videocall”. Destaca en este punto “la gestión del equipo a distancia partiendo primero del bienestar de las personas, animando al equipo, sosteniéndonos entre todos y avanzando juntos”.

La forma de trabajar de los mediadores ya estaba cambiando antes de la COVID-19, la pandemia solo ha acelerado un proceso que ya se venía buscando e implementando gracias a la digitalización de los negocios”, matiza Reinerio Sarasúa, expresidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros. “Pero es cierto que, desde el pasado marzo, ha habido un gran acercamiento de determinadas herramientas que agilizan procesos administrativos y ayudan con el contacto entre mediadores y clientes. Por ejemplo, la manera de firmar las pólizas, a través de firmas digitales, o el poder comunicarse con clientes a través de chats en directo, que facilitan la fluidez”, señala.

Gonzalo Iturmendi Morales, secretario general de la Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros (AGERS), cree que “la integración de lo digital para trabajar con eficiencia se acepta ahora como algo incuestionable, un esquema que implica una nueva forma de trabajo, pero que ha venido para quedarse. A todo ello hay que unir un entorno económico hostil en una sociedad ruidosa intoxicada de informaciones sesgadas y posiciones radicales, ante lo que se ha calificado como la más grave recesión económica mundial desde 1930 que, lamentablemente, hoy sigue siendo una amenaza para la salud de la población y la economía”, advierte.

Ciberriesgos y riesgos climáticos

Por otro lado, “actualmente, y debido en parte a la pandemia, se están realizando numerosos ciberataques, y los mediadores son muy conscientes de ello, por eso ya están tomando cartas en el asunto y cambiado su manera de guardar la información de sus clientes”, apunta Iturmendi. Asimismo, “otro cambio que sin duda se va a implementar muy pronto es convertir las oficinas en ‘verdes’, disminuyendo la huella de carbono y convirtiéndose en negocios más sostenibles, ya que, si no lo consiguen, tenderán a su desaparición, ya que es uno de los objetivos de la agenda 20/30 de la UNESCO”.

Martín Navaz, presidente de la ADECOSE, vaticina que “los ciudadanos y empresas van a demandar más soluciones al sector asegurador para el caso de futuras pandemias, solas o que vengan acompañadas de otros riesgos sistémicos como pueden ser los ciberriesgos, tanto mayores al haberse acelerado con éxito los procesos de teletrabajo, o los riesgos climáticos. En ese sentido, el papel de los mediadores de seguros, especialmente de las corredurías de seguros, resultará clave en el asesoramiento a los clientes en cuanto a la cobertura del seguro y la tramitación del siniestro, frente a un mercado que está adoptando una estrategia defensiva para sus intereses”, analiza.

Crisis y oportunidad

Begoña Larrea, directora general de Summa Smart Company, apunta que “los efectos económicos de la COVID-19 van a desestabilizar el sector en general y, en particular, el de la mediación. Las crisis, siempre tienen un doble efecto negativo en la mediación. Por una parte, aumentan las anulaciones de los seguros no esenciales para nuestros clientes; pero es más importante el aumento que se produce en el nivel de trabajo para obtener, como resultado, menores ingresos: las cotizaciones constantes buscando mejores precios, la eliminación de coberturas en los seguros esenciales, al aumento del periodo de cobro y las gestiones a realizar para conseguir cobrar… todo este trabajo para bajar primas y, como consecuencia, nuestros ingresos”, señala.

“El teletrabajo, los encuentros telemáticos y los webinar se han convertido en algo habitual y están funcionando. Ese es un cambio sustancial, totalmente asumido”, asegura Paloma Arenas, directora general de la Red Nacional de Corredores E2K. “La inclemencia ha venido por el quebranto económico de muchos clientes y su derivada de impagados, aplazamiento de cuotas y después de estos problemas, el anuncio de la subida del IPS con la que nos ha sorprendido este Gobierno. Lo que ya no hay duda es que los cambios, todos, pasan por unas nuevas relaciones laborales y económicas que están basadas en la tecnología, en nuevos productos para cubrir nuevos riesgos y ajustar los sistemas de relación con el cliente; y también, en una nueva oportunidad como la que supone que el corredor se haga aún más necesario para asesorar debidamente a empresas y particulares. Ya no se trata sólo de mantener lo que se tiene, sino que nos tenemos que lanzar a la carrera de aportar valor al cliente, lo cual exige que el corredor esté debidamente preparado y eso sólo se consigue, además de con una alta tecnología, con otros componentes fundamentales que son la formación de calidad, el marketing y la comunicación, la creación de nuevos modelos de relación comercial con el cliente con criterios de utilidad y aplicabilidad a todos lo profesionales implicados de las corredurías que nos permiten generar diferencias competitivas y dotar de un valor distintivo a la oferta comercial”, enumera.

“Por una parte, nos encontramos ante un mercado que está en ‘pausa’, lo que nos lleva a multiplicar nuestros esfuerzos comerciales para poder seguir generando negocio”, apunta Jorge Benítez, presidente de AEMES. “Por otra, los hábitos de compra de los consumidores se están adaptando a las nuevas circunstancias por las restricciones en los horarios y aperturas de comercios, lo que aumenta la compra online frente a los canales tradicionales. La mediación está descubriendo y probando formas de interactuar con los clientes que hasta ahora ni nos planteábamos. Esto nos está llevando a cambiar nuestros hábitos, así como la estructura de nuestras empresas, introduciendo más procesos digitales y readaptando los medios humanos para poder funcionar con ellos”, incide.

Excelencia

Francisco Alcántara, consejero delegado de Albroksa, cree que “hemos avanzado en el proceso de digitalización y en los métodos de retención y fidelización de clientes. También en configurar un departamento claramente orientado hacia la calidad y la búsqueda de la excelencia. El negocio de empresas y comercio sí se ha resentido notablemente, no tanto el de particulares. Aunque me temo que lo peor aún está por llegar a nuestro sector. Preveo, con la normalización, recuperar lo perdido, y una mayor contratación en general en empresas. También preveo un 2021 más complicado, incluso desde el punto de vista del negocio, derivado de las consecuencias económicas negativas previsibles a corto plazo”, advierte.

“Hemos tenido que modificar las prioridades de algunas acciones planificadas”, apunta José Luis Medel Jiménez, director general de Confluence Group. “Nos hemos centrado más en que el cliente final perciba que estamos a su lado y que nuestra red tenga el control de su negocio asegurador”, asegura. Por otro lado, “cada vez será mas importante el volumen de negocio en nuestro sector, así como la rentabilidad del negocio”, prevé.

Jordi Parrilla, director de CECAS, la escuela de negocios de seguros del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, subraya que “desde el punto de vista de relación con los clientes y proveedores, el impacto ha dependido a su vez de los sectores pero, en general, ha sido mucho más complicado gestionar con la distancia impuesta por la pandemia los cambios en los seguros que requerían por ejemplo inspeccionar los riesgos. Con las aseguradoras, muchas de las cuales también tenían a gran parte de su personal teletrabajando, ha sido más difícil gestionar los siniestros y la coordinación de los servicios de peritación y asistencia en el hogar. Pensemos que, por ejemplo, la frecuencia en los siniestros de Autos ha descendido. Pero, en los hogares, por efecto del confinamiento, ha aumentado. Las consecuencias por lo tanto han sido muchas y con distinta repercusión. La caída de actividad económica en general ha impactado en la administración de los riesgos asegurados y en la contratación de nuevos seguros, y ha complicado la gestión de otros, como es el caso de D&O. Por otro lado, el aumento considerable del comercio electrónico ha puesto de relevancia la importancia de los seguros que garantizan los ataques informáticos, y el colapso sanitario ha generado una vía de negocio en el ramo de los seguros de Salud. Todo ello se ha trasladado también al ámbito de la formación”, incide.

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