Atracción y fidelización del cliente

Atracción y fidelización del cliente, el gran reto de la mediación

La situación económica, los cambios sociológicos, la generalización de Internet, las redes sociales… están creando una tipología de cliente que requerirá nuevas estrategias por parte de la mediación para asegurar no solo su atracción sino también su fidelización.

Estos cambios supondrán para la mediación un mayor esfuerzo, más tecnología, formación y mayor inversión. Requerirán una mayor diversificación de los productos, tener una capacidad de cambio constante y responder eficazmente y con inmediatez a los requerimientos de los clientes, por lo que no hay que lanzarse a ello sin una estrategia previa que defina, por un lado la tipología de nuestro público objetivo y por otro unos objetivos reales y alcanzables.

Estrategia

“Los corredores deben tener una estrategia clara y un plan para su ejecución en el terreno digital”, advierte Juan Carlos Muñoz, director Comercial de ARAG. “De los cambios sociológicos, la generalización de Internet o de las redes sociales nace una muy buena oportunidad de potenciar la experiencia de los clientes que deben saber aprovechar”.

El mediador no sólo debe ofrecer la venta por estos nuevos canales, sino que tiene que incidir en su aspecto diferencial de cercanía y confianza con el cliente como propuesta de valor. Para ello, le será de gran utilidad usar los datos en su poder para acceder a ellos por todos los canales que aporta la digitalización (email, whatsapp, teléfono, vídeoconferencia).

“El corredor de seguro siempre ha estado enfocado hacia el cliente, por la propia naturaleza de las funciones de asesoramiento independiente que realiza”, señala Francisco Alcántara, director general de la correduría Albroksa. “Quizás ahora los cambios sean tan intensos como rápidos, pero estoy seguro de que el corredor saldrá fortalecido,  porque es quien mejor puede adaptarse a las necesidades efectivas de transferencia de riesgos, tanto de las empresas como de las familias y particulares”.

David Membrive, CEO de Medialia Group Correduría de Seguros, coincide con esta afirmación. “La clave ante un entorno tan cambiante como el actual consiste en saber adaptarse para convertir esos cambios en oportunidades. El sector asegurador ha demostrado saber hacerlo”.

Fidelización

La gran baza del mediador está, sobre todo, en el terreno de la fidelización. “Las corredurías deben trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelización: el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor superior al de los competidores”, afirma Paloma Arenas. Para la directora general de E2K Global Business Solutions, “la satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y éste está en la actitud de las personas de la organización y en su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo”.

Todo ello se traduce en acciones como atención personalizada las 24 horas y por todos los canales, deslocalización, transmisión de información segmentada y de calidad o interactuación.  “No nos queda otra, el cliente está cambiando, pero no sólo por los jóvenes”, apunta José Luis Medel Jiménez, director general de Confluence Correduría de seguros. “Donde vamos a tener cada vez más clientes, en los próximos años, es en las personas de más de 60 años. Y esas personas están y van a estar educadas en estos tipos de tecnologías y nuevos canales de comunicación. De hecho, no tenemos otro camino, el cliente ha cambiado sus hábitos de consumo, costumbres, etc.. y tenemos que adaptarnos”.

Identificar nuevos productos

Pero, además, el mediador debe ser proactivo y buscar aquellos productos más adecuados para cada cliente. “Lo más importante es adelantarnos e identificar nuevos riesgos diseñando para ellos programas de seguros eficaces. Esto nos confiere una enorme ventaja competitiva en el mercado”, asegura Maciste Argente, presidente de la federación FECOR.

Y en esta misma línea se expresa Javier Gausí, head de Willis Towers Watson Networks. “La adaptación debe producirse también investigando en nuevos productos aseguradores, nuevas respuestas a necesidades que surgen derivadas de la evolución de la sociedad y del tráfico mercantil”.

Colaboración de las compañías

Para Juan Carlos Muñoz, director comercial de ARAG, la mediación debe formarse y descubrir los beneficios que aporta la digitalización a sus negocio. “Desde ARAG estamos muy comprometidos con los mediadores de seguros y estamos ya realizando jornadas específicas para ellos para explicarles cómo está cambiando el sector asegurador y para que conozcan las últimas tendencias y herramientas digitales que existen en el mercado y que ellos pueden aplicar en su día a día. De hecho, todo el esfuerzo digital de la compañía se hará a través, por y para la mediación”.

“Las compañías de seguros están invirtiendo cantidades ingentes de recursos en procesos de digitalización y están abriendo vía conectividad esa automatización a los corredores”, corrobora el corredor Juan Carlos Iglesias Santos, director general de NB21. “Como es normal, la velocidad entre compañías es muy distinta, pero es verdad que al menos con el EIAC se han estandarizado ciertos procesos para que todo sea un poquito más fácil”.

También la asociación Cojebro colabora con aseguradoras de su Panel en varios de sus procesos de digitalización. “Deseamos ser un leal compañero de viaje, catalizador y banco de pruebas de las aseguradoras en los procesos de digitalización, y en ese camino, ya hemos empezado con algunas de ellas. La necesidad de inversión de los corredores es evidente, pero será más eficiente si la hacemos colectivamente, agrupados en torno a una organización. Aseguradoras y corredores debemos compartir juntos, lealmente, gran parte de esta transformación digital, convergiendo en determinados procesos o delegando aquéllos que cada parte mejor pueda ejecutar, evitando duplicidades innecesarias”.

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