Los retos de la Asistencia en un mundo cambiante

Los retos de la Asistencia en un mundo cambiante

La adaptación tecnológica, la formación constante de profesionales, la personalización de los productos y la apuesta por la calidad, claves en el futuro de la Asistencia en Hogar y en Autos.

Vivimos tiempos convulsos y cambiantes, en que la evolución tecnológica parece imparable mientras se suceden y solapan diferentes crisis (económica, sanitaria, política, social,…). Ante un escenario plagado de incertidumbres e interrogantes, nos hemos planteado cuáles son los retos más inmediatos a los que se enfrenta el sector de la Asistencia en el seguro, tanto en el ramo de Hogar como en el de Autos. Para responder a esta pregunta, hemos consultado a varios expertos de reconocido prestigio en el rubro, quienes nos han dado su visión acerca de este asunto.

Evolución tecnológica

Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance, pone el acento en “la evolución a nivel tecnológico para desarrollar cada vez más servicios digitales. Los clientes demandan más información y detalle de la gestión de su servicio. Las empresas de asistencia tenemos que ser capaces de comunicarnos con el cliente por diferentes vías con una estrategia de omnicanalidad y aportarle al cliente la información que necesita. Otro punto clave será el desarrollo del IoT a nivel de hogar”, remacha. Bajo su punto de vista, “las empresas que no integren en sus procesos las nuevas tecnologías, perderán una ventaja competitiva fundamental y correrán el riesgo de quedar fuera del mercado. Es necesario que la asistencia se adapte a las nuevas necesidades tanto de las aseguradoras, como de los clientes de estas. Esta adaptación tendrá que basarse en la tecnología”, sentencia.

La asistencia debe seguir apostando por digitalizar sus procesos y por simplificarlos para operar una solución sencilla y que ofrezca la mejor experiencia cliente”, coincide Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “Debemos seguir buscando soluciones tecnológicas y apoyándonos en Insurtech que nos ayuden a evolucionar rápidamente nuestras herramientas y que nos permitan probar cosas y ver si cumplen con las expectativas o si deben ser mejoradas”, remacha.

Formación y personalización

En cualquier caso, “el proceso de digitalización en el ámbito asegurador y nuestra capacidad de adaptarnos en torno a la tecnología y a la innovación dependerá de la capacidad de la planificación que tengamos las empresas de formar a las personas en los nuevos puestos, competencias y formas de organizar el trabajo y de nuestra capacidad de atraer a talentos digitales. Los perfiles que tengan una formación en análisis de datos, recopilación y uso, van a ser de gran valor, ya que, las herramientas digitales del futuro – aunque algunas ya presentes– como la IA, el IoT o el Blockchain, que están basadas en los datos, van a ser esenciales en nuestro trabajo en el futuro ya que, especialmente en el sector de Asistencia en el Hogar nos permitirá hacer una previsión de cómo afrontar otras crisis similares y cómo pasar a ser proactivos”, incide Borja Díaz.

En otro orden de cosas, Borja Díaz cree que “debemos seguir apostando por ofrecer una solución completamente personalizable, que nos permita configurar una prestación prácticamente única para cada asegurado atendiendo a criterios de experiencia, de coste, de tipo de cliente o incluso de situaciones temporales y puntuales como pueda haber sido la del Covid. Nuestros avances van en ese camino, ofrecer servicio 100% customizable a todos los niveles”, asegura.

Precio y calidad

Dar solución a la madurez del mercado, con toda la problemática que acarrea en cuanto a precios, márgenes, tamaño, no crecimiento de demanda, etc., creo que es nuestro mayor reto”, añade por su parte Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. Y es que, bajo su punto de vista, “en un mercado maduro siempre existe la presión a la baja en los precios. El cliente tiene una posición de privilegio en la negociación”, señala.

“El precio es siempre un elemento importante, pero por encima del precio está la calidad en la gestión del servicio”, subraya Ricardo Gomar. “En muchos casos la bajada de precios va alineada con una caída en la calidad de la gestión. Por nuestra parte, este punto es inaceptable. Tenemos que trabajar por tener un precio justo que nos permita mantener nuestros niveles de calidad”, aboga.

“Tal vez el efecto del Covid pueda variar la tendencia natural que teníamos, aún es pronto para saberlo, pero la realidad es que a día de hoy manda la calidad y es lo que prima para las compañías en este sentido”, añade Borja Díaz. “Hace unos años sufrimos una fuerte presión en precio, pero, previo al Covid, la inercia del mercado era a orientarse hacia una propuesta de valor más eficiente en términos de calidad y de nivel de servicio”, apunta.

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