Los 'must' de la Asistencia en el siglo XXI

Los ‘must’ de la Asistencia en el siglo XXI

La evolución tecnológica y los efectos de la COVID-19 aceleran la introducción de algunas novedades y servicios en el día a día de la Asistencia aseguradora. Videoperitación, desinfección y chatbots son algunos ejemplos, aunque el acompañamiento personal sigue siendo clave en este servicio.

Vivimos en un momento histórico en el que los cambios parecen acelerarse, solapándose unos con otros. La revolución tecnológica, la aparición de nuevos riesgos y necesidades, las disrupciones en la economía y las novedades en las costumbres y formas de consumir llevaban años retroalimentándose cuando el Covid-19 lo ha irrumpido bruscamente para acelerar aún más estas tendencias e incorporar otros retos y oportunidades al sector asegurador.

En el ámbito de la Asistencia aseguradora, los cambios se notan desde el minuto uno por su estrecho contacto con la realidad de los asegurados. Hemos preguntado a varios profesionales con contrastada experiencia en el sector cuáles son, a su juicio, los ‘must’ de este sector en los tiempos que corren.

“No hay duda que nos enfrentamos todos a un cambio de escenario que seguro traerá una nueva forma de acercarnos al asegurado y de prestarle servicio. Las dificultades que hemos tenido fruto del Covid, nos han obligado a todos los players del sector asegurador a buscar alternativas de servicio más ágiles, más flexibles y 100% en remoto en muchas ocasiones”, analiza Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia.

Videoperitación

Todo lo que se refiera a mejorar la experiencia de cliente es fundamental en las empresas de asistencia”, observa Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “Por supuesto, la videoperitación, que reduce los tiempos y mejora la experiencia, ha demostrado que es una herramienta útil que va a ganar mucho peso en la manera de entender el servicio de asistencia a futuro”, apunta.

“El caso de la videoperitación es un ejemplo claro” de ‘must’ para la Asistencia en la actualidad, coincide Borja Díaz. “Hemos impulsado el uso de esta tecnología para poder avanzar en la gestión de los siniestros que precisaban de atención prioritaria y así, cumplir con el compromiso de ser un servicio esencial en tiempos de aislamiento y sobre-uso de los hogares. Esta fórmula que ya hemos integrado como parte del proceso, puede ser gestionada por el perito, el reparador o incluso por el tramitador con tan solo disponer de un smartphone. A día de hoy será una palanca muy importante para mejorar los tiempos de respuesta y por tanto la experiencia de cliente, y para abaratar los costes del siniestro para las compañías”, vaticina.

De la IA al IoT

“Otro elemento clave será la integración de inteligencia artificial en los procesos, que nos va a permitir una gestión más ágil de los siniestros reduciendo los tiempos de tramitación entre otras cosas”, añade Ricardo Gomar.

“El desarrollo del Internet of Things (IoT), es otro elemento clave en la asistencia”, destaca. “Las empresas deberán adaptarse a las nuevas necesidades y saber disponer e interpretar la información en relación con la vivienda de una persona para poder actuar de forma preventiva más que en función de que se produzca un siniestro.

“En esta línea también nosotros estamos apostando por una herramienta digital que nos ayude con la gestión de siniestros indemnizables, primero con un sistema automático de lectura de facturas y cotejo de datos e importes, y por otro lado con un sistema de cálculo automático y predictivo de la indemnización tanto en términos de contenido como de continente”, señala Borja Díaz. “Los rebrotes esperados del virus creemos que impulsarán la fórmula indemnizatoria en el corto y medio plazo, de ahí nuestra apuesta firme por esta solución integral”, explica.

Desinfección

“Por supuesto hemos incorporado servicios complementarios de desinfección e higienización para dar respuesta a las nuevas necesidades de los asegurados y las compañías. Hemos ayudado a algunas entidades a configurar un producto a medida de la nueva realidad tanto para particulares como para pymes y autónomos o empleados. Hemos respondido rápido a la demanda del mercado y nos hemos ofrecido a los clientes como un partner de confianza con el que acercarse a sus clientes en estos momentos tan complicados para estar cerca”, destaca.

El factor personal

Otra de las tecnologías que están modificando radicalmente la forma en que los clientes se relacionan con sus aseguradoras y con los servicios de Asistencia es el de los chatbots, capaces de mantener una conversación con un usuario mediante respuestas automáticas, simulando ser una persona real. Se está avanzando enormemente en este campo.

“Creo que un patrón común en todas las ramas de la asistencia es el rol que desde el call center se realiza en la gestión del siniestro y de las propias expectativas del cliente”, apunta por su parte Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Digo esto, porque recientemente he tenido una experiencia personal donde he realizado toda la tramitación de un siniestro de hogar de una manera totalmente automatizada y, aunque el siniestro se ha resuelto, mi experiencia como cliente ha sido bastante negativa. Pongamos en valor el acompañamiento personal y el asesoramiento”, propone.

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