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Lo más valorado en Asistencia en Hogar

Repasamos cuáles son los servicios tradicionalmente más valorados por los clientes en los seguros de Asistencia en Hogar y qué nuevas tendencias han aparecido, algunas, fortalecidas a raíz de la pandemia.

Cada 12 segundos, se produce una gotera en algún hogar asegurado de España, según datos de Unespa publicados en su web Estamos Seguros. Ello convierte a este tipo de percances en el siniestro en el hogar más frecuente de entre los que ocurren en los domicilios asegurados. Pero no es el único. Las roturas de cristales se producen una cada 26 segundos, con un total de 1,2 millones al año. El tercer motivo de siniestro en el hogar que supera el millón de sucesos son los servicios de asistencia facilitados a través de las aseguradoras. A ello hay que unir los percances, en cantidades nada desdeñables, que se anotan como daños eléctricos, daños causados por el clima, robos, consultas o gestiones jurídicas, incendios…

“Pocas cosas hay más potentes, variadas y capaces que el seguro del Hogar”, señala Unespa. “Para empezar, porque en realidad no es un seguro: es un seguro de seguros, pues aunque el cliente paga un solo precio, a cambio del mismo obtiene un variado abanico de soluciones y servicios (por eso se llama multirriesgo). Casi cualquier cosa que puede pasar en una vivienda está bajo el paraguas de estos contratos, cuya popularidad -pues hay regiones en España donde casi la totalidad de las casas están aseguradas- acredita su nivel de servicio y su importancia para los clientes que los compran”, apunta. Pero, ¿cuáles son los servicios y coberturas más valorados y cómo ha ido cambiando eso con las circunstancias, especialmente la pandemia?

‘Repair in Kind’

“En España tenemos mayoritariamente un modelo de reparación (‘Repair in Kind’) y esto es lo que se valora. Es decir, que cuando tienes un problema en casa, no recibes una indemnización y buscas el servicio, sino que hay empresas, como la nuestra, que son capaces de enviarte a un proveedor en un pazo mínimo para solucionarte un problema y sus consecuencias”, contextualiza Juan Luis Pérez-Cejuela, responsable de Operación Asistencia Hogar de Allianz Partners España. “Ponerte en contacto con una empresa de asistencia, y que vaya un profesional a tu casa y te solucione el problema, es lo que más se valora de un seguro de Hogar. En este sentido, hay dos tipos de siniestros que son los mejor percibidos. El primer tipo está relacionado con la inmediatez: cuando un cliente tiene su casa desprotegida por un robo, no puede entrar en la misma, no tiene luz o suministro y agua, que vaya un profesional en un plazo mínimo (3 horas) y solucione el problema, sinceramente, no tiene precio. En el segundo tipo nos encontramos los grandes siniestros: cuando un cliente ha tenido un incendio grande en su casa, un robo con cuantiosos daños, que aparezcan los profesionales necesarios para que en un tiempo mínimo, este todo solucionado, tiene un valor incuestionable que ninguna indemnización puede compensar. Hay que mencionar que, en una asistencia de este tipo, nos ocupamos de coordinar a todos tipo de profesionales y servicios (fontanería, albañilería, carpintería metálica, parquet, etc.), incluso, hacia la interlocución técnica con los servicios periciales”, pone en valor.

El siniestro como oportunidad

“Lo que el cliente valora es una solución a su problema y una resolución rápida del siniestro. Incluso, cuando el siniestro no está cubierto demanda alguna solución”, coincide Ricardo Gomar, director de Alianzas y Partnerships de Servicios de Iris Global. “Algunas aseguradoras han entendido que el siniestro es una oportunidad de demostrar al asegurado la utilidad de un buen seguro de Hogar. Por ello, con el objetivo de poder dar soluciones a sus clientes, han enriquecido sus pólizas con diversos servicios de asistencia que cada año tienen mayor frecuencia de uso. Por citar algún clásico, el manitas sigue siendo muy valorado por los asegurados. También, los servicios de reparación de gama blanca y marrón a los que incluso se están incorporando mejoras para cubrir las piezas necesarias para la reparación. En los últimos meses ha habido un importante incremento de reparaciones de gama blanca, calderas, asistencia informática y también cada vez se están demandando más servicios a nuestras redes de profesionales, que el asegurado abona directamente”, señala.

Valor añadido

“Partimos de la base de que las pólizas de Hogar se contratan con la esperanza de no tener que usarse. Por esta razón, los servicios más apreciados son aquellos que aportan un valor añadido al asegurado facilitándole soluciones para su vida diaria”, apunta Eduardo Rodríguez, director comercial y Marketing de Asitur. “En los últimos meses, la demanda de estos servicios se ha visto incrementada como consecuencia de las necesidades de habitabilidad imprescindibles para la convivencia en los periodos de confinamiento, pero también para la adaptación de los hogares a los nuevos hábitos del teletrabajo. Por ello, servicios como el de bricohogar, envío de profesionales, reparación de electrodomésticos y el manitas tecnológico se encuentran entre los mas utilizados y valorados por los asegurados de Hogar. Aparte del valor inmediato que estos servicios aportan al asegurado, permiten a las compañías relacionarse más frecuentemente con sus clientes, mejorando las ratios de fidelización. De hecho, la tasa de abandono de los asegurados que utilizan los servicios de valor añadido disminuye en comparación con la de los asegurados que no hacen uso de ellos. Y, como beneficio adicional, estos servicios pueden contribuir a largo plazo a reducir el número de siniestros, lo que beneficia a la rentabilidad de las compañías”, incide.

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