medir-calidad-asistencia

Cómo medir la calidad de la asistencia

Compañías y empresas de asistencia se esfuerzan en cuantificar la satisfacción de los clientes de cara a optimizar procesos, mejorar el servicio, introducir coberturas adicionales e incluso crear nuevos productos.

La asociación de consumidores OCU elaboró el año pasado una encuesta entre sus socios para valorar su satisfacción con las compañías de seguros con las que tenían contratados sus seguros de Autos, Hogar y Salud. Según este estudio, 6 de cada 10 suscriptores de un seguro de Autos había  tenido algún siniestro en los últimos años, y 2 de cada 10 tuvo alguna discrepancia con la aseguradora en relación a la reparación o indemnización tras un siniestro, hasta el punto de que un tercio de los encuestados mostraba su intención de cambiar de aseguradora. En el ramo de Hogar, 7 de cada 10 declararon algún siniestro y un 17% discreparon con la aseguradora, de forma que casi la mitad de los asegurados estaban decididos a no seguir con su compañía.

En un entorno tan competitivo como el actual, facilitar la mejor asistencia a los asegurados es clave para mantener su fidelidad. En este sentido, las compañías desarrollan diversos mecanismos para obtener un feedback de sus clientes acerca de su grado de satisfacción con el servicio recibido. Gracias a ello, pueden mejorar sus puntos flacos y mantener sus fortalezas de cara a mejorar la atención al cliente, e incluso introducir cambios en el articulado de algunos productos, cambiar coberturas, crear nuevos productos y optimizar procesos.

“En un servicio de asistencia es importante conocer la satisfacción de nuestros socios/clientes, y más importante la percepción que tienen de los servicios, subraya Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Mensualmente medimos a través de los NPS el grado de satisfacción. Los resultados de las encuestas se analizan para conocer qué puntos debemos mejorar y cuales hacen que la percepción del socio/cliente sea negativa sobre nuestro servicio. Este análisis nos ha llevado en los últimos años a trabajar para llegar en el tiempo indicado al socio/cliente y dar una solución al problema. Con este fin, la flota de vehículos reparadores de nuestros proveedores de asistencia es de 329 y hemos automatizado al 100% la elección del proveedor, reduciendo el tiempo de llegada”, destaca.

Seguimiento

“A nivel de satisfacción de cliente, hacemos un seguimiento en la gestión que se ha realizado en cada caso. Este seguimiento lo hacemos valorando los aspectos clave del servicio: satisfacción con la atención telefónica, con la solución propuesta por el tramitador, con los plazos de resolución del siniestro, con la calidad de los trabajos realizados y con el trato del profesional interviniente en el servicio, explica Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “En ese seguimiento ponemos el foco en que se cumplan los estándares de calidad en cuanto a tiempo y forma en la gestión del servicio. Además de ese seguimiento, realizamos encuestas de satisfacción a nuestros clientes para poder conocer cuál es su nivel de satisfacción en relación con el servicio prestado y su nivel de recomendación (NPS). Es fundamental conocer la percepción del cliente, para poder evolucionar y adaptarnos a sus nuevas necesidades”, argumenta.

“Entre los elementos o factores que más se valoran por los clientes en la asistencia en el hogar, encontramos la calidad en la gestión, la información que recibe el cliente, la agilidad y facilidad para contactar con la compañía. A nivel de gestión del servicio, otros elementos clave son la puntualidad, la limpieza y la resolución correcta del servicio. Todos ellos son fundamentales para tener un cliente satisfecho en cuanto al servicio que prestamos”, remacha.

“Nos ha servido para conocer cuál es la opinión del cliente y adaptarnos a sus necesidades. Por ejemplo, gracias a que los clientes nos han demandado más agilidad en la resolución de su caso tras una DANA, momento en los que las redes de profesionales pueden llegar a saturarse, hemos puesto en marcha procesos de indemnización cuando debido a estos fenómenos atmosféricos no es posible realizar una reparación con la agilidad deseada. A través de la indemnización hemos podido dar una solución al cliente reduciendo tiempos y agilizando la gestión”, ejemplifica.

Servicio y atención

Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG, explica que su compañía mide el nivel de satisfacción de sus clientes mediante encuestas de calidad. “Estas encuestas pueden ser de dos tipologías, bien sobre la prestación del servicio o bien sobre la atención telefónica. Las primeras se realizan telefónicamente y un mes después de que se haya archivado el expediente. Se pregunta sobre el nivel de satisfacción en cuanto al servicio y la atención recibida, tanto del personal de ARAG como la que proporcionamos de la mano de algunos de nuestros colaboradores externos. La segunda tipología de encuestas (sobre la atención telefónica) se efectúa de forma inmediata una vez finalizada la asistencia o consulta. Se solicita una valoración del servicio prestado”.

Según explica, “al tratarse de una valoración principalmente numérica, no solicitamos al asegurado que destaque un aspecto concreto del servicio. El feedback que recibimos es un porcentaje de satisfacción que incluye los siguientes conceptos: prestación del servicio proporcionado por ARAG, atención recibida por parte de ARAG, prestación del servicio ofrecido por parte del proveedor en caso de que haya intervenido en la tramitación del expediente. En cuanto a las valoraciones negativas, sí que se solicita un motivo específico de insatisfacción en cada caso, siendo objeto de análisis y valoración por parte de las áreas involucradas en el servicio”, detalla.

Las claves de una buena central de asistencia

Para Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, “una buena central de asistencia tiene dos puntos que son claves para el éxito y que se considere un servicio de excelencia: El equipo humano (operadores, coordinadores, supervisores y jefes de plataforma) es parte fundamental, personas con empatía, capacidad de escucha, orientados al clientes y trabajo en equipo. El otro punto, no menos importante, es la red con la que cuenta la plataforma para la prestación del servicio”. En este sentido, reivindica “profesionales con vocación de servicio, dispuestos siempre a facilitar la mejor solución para el socio/cliente”.

“Dimensionar correctamente la plataforma, una buena aplicación informática, tener un equipo bien formado y motivado para nosotros son las claves del éxito”, apunta Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Los puntos más importantes son: la atención inmediata, dominio de los servicios que prestamos, comunicación clara, espera mínima y cumplir con las expectativas generadas.

Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance, destaca “la confianza del cliente, el servicio de calidad o la gestión de la comunicación con el cliente. Cuando recibimos una llamada siempre hay alguien al otro lado que demanda una solución por lo que nuestra respuesta debe ser resolutiva, clara, lo más ágil y rápida posible y manteniendo el seguimiento adecuado del caso para poder dar al cliente el feedback necesario incluso antes de que nos lo pida”, incide.

Más contenidos del Especial:

MÁS NOTICIAS

Suscríbete a nuestra newsletter