Se busca profesional cualificado para el sector de la asistencia

Se busca profesional cualificado para el sector de la asistencia

¿Se requieren técnicos cada vez más especializados a medida que los servicios de asistencia son más tecnológicos? ¿Hay déficit de profesionales? ¿Cuáles son los perfiles más demandados? Los expertos opinan.

Según datos de Estamos Seguros, los reparadores más solicitados en el seguro de Hogar son los fontaneros, con un 39% de los percances, seguidos de los cristaleros, con un 14%, los reparadores de electrodomésticos, con un 9%; los cerrajeros, con un 6,5%, y los electricistas, con un 5%. Aunque 8 de cada 10 percances requieren de un solo reparador, a continuación se sitúa la combinación de albañil, fontanero y pintor, con un 4%, seguida de la de fontanero y pintor, con un 2,5%.

Para cualquier asegurado, la calidad de los servicios de asistencia es uno de los aspectos más valorados de su póliza, y ello pasa, hoy en día, por la especialización técnica, máxime cuando los servicios de asistencia son cada vez más tecnológicos. Hemos preguntado a varios expertos de reconocido prestigio en el sector cuáles son los perfiles de profesionales más buscados y cuáles son las capacitaciones más difíciles de encontrar.

Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, opina que la especialización técnica de los profesionales “siempre ayuda, especialmente en asistencias técnicas como puede ser la de carretera”. Sea como sea, “hay déficit de buenos profesionales y de gente con compromiso. Una situación que es común en las sociedades acomodadas”. En cuanto a los perfiles más buscados, destaca “por volumen, sin duda, gestores de siniestro en call centers; por problemática, quizás actuarios y desarrolladores de sistemas”.

La persona, lo primero

“Actualmente no tenemos dificultad en encontrar profesionales”, discrepa Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Buscamos personas dinámicas, resolutivas, que practiquen idiomas y que estén acostumbradas a moverse en entornos internacionales. Personas que tengan habilidades para trabajar en equipo, una clara orientación al cliente y manejo de las nuevas tecnologías”, aunque “en lo que más nos fijamos es en la persona, que hay detrás de la experiencia curricular, en su experiencia de vida y en las decisiones que ha ido tomando para escoger un camino u otro, en sus expectativas profesionales, sus valores, su capacidad de comunicación, flexibilidad, motivación y compromiso. Nuestro equipo está formado por profesionales con perfiles muy diversos que tienen la característica en común de disfrutar ayudando a los demás y de ser personas ágiles, con una gran capacidad de adaptación y gestión del estrés”, explica.

Gremio competitivo

En opinión de Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance, “estamos en un mercado muy competitivo donde los gremios más importantes son los más demandados, como son las empresas de multiservicios, pintores, fontaneros y albañilería. Por otro lado, resultan más complicadas las captaciones en la zona norte del territorio nacional que en el resto. Por nuestra parte, actualmente disponemos de una red de profesionales bastante amplia en cuanto a número y gremios que nos permite poder hacer frente a nuestras necesidades y hacer frente a picos de frecuencia que cada año van siendo más frecuentes debido a las DANAS u otros fenómenos meteorológicos”, asegura. Sea como sea, “por supuesto, a medida que avance la tecnología en cuanto a la Asistencia en el Hogar, por ejemplo, con los temas de IoT, tenemos que contar en nuestras redes con proveedores que cuenten con medios suficientes para poder integrar esta tecnología en nuestro servicio”.

La tecnología manda

“Efectivamente, la incorporación de la tecnología en los hogares lleva consigo que cada vez se precisen profesionales más técnicos para poder dar respuesta a la demanda de los clientes”, coincide Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “Cuando el hogar conectado sea una realidad plena veremos un crecimiento de estos profesionales frente a los gremios tradicionales. La domótica y el hogar conectado condicionarán y mucho la prestación de siniestros del futuro. El tema es que todavía a día de hoy hay problemas para impulsar el IoT a nivel masivo por el alto coste de los dispositivos y del mantenimiento exigido. Pero llegará, cada día está más cerca”, augura.

La economía, clave

Por otro lado, cree que “existe una demanda de profesionales de reparaciones en el mercado de la asistencia dado que muchos de estos reparadores con la mejora de la economía y el empleo habían migrado hacia otras profesiones o incluso habían retornado a sus países en el caso de los extranjeros. Además, los últimos años hemos asistido a un repunte de la construcción lo que ha funcionado como reclamo para este colectivo. Sin embargo, ahora la situación creemos que será diferente. La crisis y la emergencia han cambiado la foto y el desempleo se espera que llegue a máximos históricos, de forma que muchos de estos profesionales confiamos que busquen en el sector de la asistencia un refugio laboral con el retomar su actividad. Nosotros a día de hoy buscamos todos los gremios, aunque siempre los más demandados son los fontaneros, albañiles y pintores dado que los siniestros de hogar suman el mayor porcentaje de la siniestralidad en multirriesgos. En nuestro caso, dado que tenemos un incremento de cuota de mercado, estamos actualmente en un proceso de búsqueda activa de profesionales que confiamos cubrir con muchos reparadores que, hasta antes del parón del coronavirus, trabajaban en la construcción o habían impulsado un negocio propio muy damnificado por la crisis financiera”, indica.


El eterno dilema: ¿servicios externos o personal propio?

¿Se puede asegurar la calidad de la asistencia mediante servicios externalizados o es más conveniente contar con servicios propios? Esta es sin duda una de las preguntas más recurrentes en el sector de la asistencia.

“Para gestionar la asistencia con servicios propios es necesario contar con una estructura adecuada para gestionar todo lo que hay detrás de un servicio como el que prestamos. Esto no es fácil y requiere una inversión importante por lo que la externalización del servicio de asistencia ha sido la opción más buscada por las compañías tradicionalmente”, reflexiona Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “En aquellos casos en los que los servicios están externalizados, es fundamental establecer los criterios de calidad necesarios para mantener la satisfacción del cliente. Para ello, es importante contar con los servicios de una compañía de asistencia con las capacidades suficientes para comprometerse y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados. Por tanto, el marcar unos SLAs claros y precios desde el minuto cero es fundamental para conseguir el objetivos marcado”, concluye.

“Nuestra apuesta en ARAG siempre ha sido gestionar nosotros mismos, nuestros casos”, explica Mireia Arenas, directora de Asistencia en viaje y Vehículo de Sustitución de ARAG. “Esto nos ha permitido crecer a nivel de plataforma y saber en qué puntos tenemos que mejorar. Las claves de la gestión interna permiten adaptarte a todas las necesidades de los clientes y ser capaces de dar un servicio diferenciado”, defiende.

“La red de proveedores de RACE es totalmente externa, si bien toda la inteligencia y knowhow se encuentra en el sistema de gestión del RACE. No obstante, en la selección del proveedor que forma parte de la red somos muy exigentes a nivel profesional, que tenga los medios adecuados y una buena atención al cliente”, señala por su parte Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Para el RACE, la Central de Asistencia es el motor de su negocio, de ahí que sea tan importante la selección de los operadores que forman la plantilla especializada; orientados al cliente y teniendo clara la estrategia y los objetivos del RACE. Además, de forma continuada estamos mejorando los sistemas de gestión de servicios y de asignación a la red de proveedores, así como la usabilidad del sistema propio de apertura de siniestros (IAS). La formación, con programas planificados no solo en la incorporación inicial sino durante todo el año, refuerzan los aspectos técnicos como los de atención telefónica. En este año hemos dedicado un bloque formativo a la atención de las llamadas que se producen por Ecall (sistema la mayoría de los fabricantes van implantando y que requieren de una atención especial)”, ejemplifica. “Tenemos claro que la excelencia del servicio se consigue con una plantilla motivada por estar en continuo contacto con la marca RACE, con su filosofía, siendo participe de su estrategia y participando en la consecución de los objetivos”, añade.

Está demostrado que utilizar servicios de asistencia ajenos a las compañías resulta rentable no solo desde el punto de vista económico, sino también desde el punto de vista de la calidad, ya que las aseguradoras pueden ejercer una mayor control y presión sobre la actividad que lleva a cabo un externo”, opina Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “Lo verdaderamente importante no es determinar si escoger entre una solución en interno o en outsourcing, sino más bien saber escoger partners muy especialistas y muy bien preparados y dimensionados que aporten valor durante todo el proceso y que garanticen un control de la operación de principio a fin. A futuro, a las empresas de asistencia se nos impone la necesidad inminente y máxima de impulsar procesos tecnológicos que nos ayuden a posicionarnos en la parte alta de la cadena de valor en los momentos de la toma de decisiones, para no convertirnos en unos prestadores de servicios de reparación exclusivamente. Debemos aportar inteligencia, datos, personalización del servicio… soluciones tecnológicas que, en definitiva, ayuden a agilizar y simplificar los procesos tradicionales”, remacha.

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